全媒體時代高校圖書館的參考咨詢服務模式——以武漢大學圖書館為例

喬 南 于 飛 曾愛娥

（武漢大學圖書館，湖北 武漢 430072）

喬 南 女，1981年生。碩士，館員。研究方向：信息服務。

隨著時代的發展，特別是3G時代的到來，層出不窮的信息傳播手段帶給我們越來越多的獲取新聞和資訊的新體驗；新興網站、3G手機、數字廣播、數字電視、IPTV（交互式網絡電視）等新媒體的發展，使媒體從以報紙、廣播、電視為代表的傳統媒體時代跨入了多種媒體共存共融的全媒體時代。全媒體構建了一個立體的信息輻射框架，并深深影響著人們的信息獲取方式，高校圖書館傳統參考咨詢服務正面臨巨大的沖擊和挑戰，如何借力全媒體創新參考咨詢服務模式，從而更好地為讀者提供全方位、個性化的服務，是筆者研究的重點。

1 全媒體的內涵和價值特點

全媒體的概念并沒有在學界被正式提出。百度百科給出的基本解釋是：“全媒體”指媒體機構，經過記者采訪、編輯，及運營商采用文字、圖形、圖像、動畫、網頁、聲音和視頻等多種媒體表現手段（多媒體），通過廣播、電視、音像、電影、出版、報紙、雜志、網站等不同媒介形態（業務融合），通過融合的廣電網絡、電信網絡以及互聯網絡進行傳播（三網融合），最終實現為用戶提供電視、電腦、手機等多種終端的融合接收（三屏合一），實現任何人、任何時間、任何地點、以任何方式接收任何媒體內容。

“全媒體”的價值特點體現在：①“全媒體”是人類現在掌握的信息流手段的最大化的集成者；②“全媒體”并不排斥傳統媒體的單一表現形式，而且在整合運用各媒體表現形式的同時仍然很看重傳統媒體的單一表現形式，并視單一形式為“全媒體”中“全”的重要組成；③“全媒體”體現的不是“跨媒體”時代的媒體間的簡單連接，而是全相位融合——網絡媒體與傳統媒體乃至通訊的全面互動、網絡媒體之間的全面互補、網絡媒體自身的全面互融；④“全媒體”在傳媒市場領域里的整體表現為大而全，而針對受眾個體則表現為超細分服務。[1]

2 全媒體時代對參考咨詢工作的沖擊

基于互聯網絡和電訊的 WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒體技術為主體的現代信息技術正在把人們帶入全媒體信息社會。傳統的圖書館參考咨詢服務也將受到嚴峻的沖擊和挑戰，僅僅依靠過去那些傳統的工具書和檢索工具已經無法滿足用戶的需要，傳統參考咨詢服務向現代化發展已是歷史的必然。

2.1 參考信息源向多樣化發展

傳統圖書館參考信息源主要包括百科全書、詞典、書目、索引、文摘、年鑒、手冊、機構名錄、圖表等在內的各種工具書，是開展參考咨詢服務工作的物質基礎。[2]全媒體時代，信息快速增長且存在形態多姿多彩，圖書館信息資源建設需逐步融入以數字信息技術為核心的集互聯網、電視、手機等全方位、多媒體、互動性的全媒體存貯格局。

2.2 參考咨詢服務環境向立體化發展

全媒體時代信息的多形態傳播途徑使得讀者不再滿足于單一的實體與網絡服務，圖書館實現立體化服務成為時代的訴求。圖書館可借助先進的傳播技術，讓新舊信息資源各自發揮優勢，在對同一需求的服務中共同建構一個立體的信息環境，營造一個全天候、全方位、立體化覆蓋用戶面的信息服務環境，讓用戶全方位感受和體驗服務成果。

2.3 用戶需求向個性化發展

信息的海量激增與快節奏的生活工作節奏，使得圖書館用戶需要一種滿足其個性化需求的服務模式，全媒體的出現很好地滿足了這種需求且顯示出了極大的自主性和主動性，使得“三屏合一”、“N屏合一”成為可能，為用戶自助服務創造了條件，于是，用戶的各種個性化需求就會逐漸表達給圖書館以求獲得更為適宜其信息獲取、利用的服務，因此，用戶的個性化特征便愈加明顯。如利用電話、網站提供即時信息咨詢服務，利用手機、電視提供個性化信息服務。

2.4 信息傳播空間向泛在化發展

全媒體時代，圖書館需利用全媒體實現服務延伸；圖書館將擁有一個新的開放式信息采集、分析和服務體系，可以不斷吸引專業信息或專業服務來分享價值鏈。讓不同網絡、不同設備、不同服務在任何時間、任何地點、對于任何人都保持高度連接性，為用戶提供個性化、智能化、知識聚合化的全媒體服務。[3]

3 借力全媒體創新參考咨詢服務模式

武漢大學圖書館（總館）新館（以下簡稱新館）于2008年6月正式成立總咨詢臺，是由原來的以流通部為主的傳統咨詢機構擴編而成，設有專職參考咨詢員4名。總咨詢臺主要承擔流通業務（包括證卡服務、公共咨詢、逾期繳費、學籍異動、新書通報）、館際互借及文獻傳遞、用戶教育與培訓等業務工作，成為一個既能用于咨詢，又能用于培訓的機構。2011年10月28日新館正式投入使用，在全新的軟硬件設施配套的環境下，如何借力全媒體創新參考咨詢服務模式，是未來讀者參考咨詢服務工作的重點所在。

3.1 營造良好的參考咨詢服務新環境

圖書館則是專門為讀者創設的求知圣地，館內藏、借、閱、購、咨詢的一體化管理也旨在助讀和促讀。因此，作為圖書館應盡可能為讀者提供快捷、全方位的咨詢服務環境。如：在新館大廳醒目位置設立總咨詢臺，處理證卡服務、公共咨詢、逾期繳費、學籍異動等一般性事務；在A1多功能學習區設置館員工作室，接待上門讀者和處理通過函電求助的讀者；在大廳總服務臺分別設置“館際互借與文獻傳遞”、“論文收錄引用檢索”、“學位論文提交”等窗口處理相關事務。此外，立式電腦檢索機、觸摸式讀報機、自助借還機及自助文印機等設備，為讀者創造了良好的咨詢服務硬件環境。

3.2 構建“無縫”的參考咨詢服務新體系

這里所說的“無縫”參考咨詢服務體系是指將傳統參考咨詢與虛擬參考咨詢相結合，單館參考咨詢與多館聯合參考咨詢相結合的體系。

新館投入使用前，總館參考咨詢服務工作分散在兩個部門。大廳總咨詢臺主要承擔傳統參考咨詢服務部分，包括面對面咨詢和電話咨詢，而信息服務中心主要承擔虛擬參考咨詢服務部分，包括FAQ咨詢、E-mail咨詢、QQ咨詢。有時解答讀者的咨詢需跨部門聯系，容易帶來解答滯后、信息不準確的弊端。新館投入使用后，將兩種參考咨詢服務模塊有機結合起來，打破了以往部門條塊分割的局限，極大提高了參考咨詢服務的工作效率。

目前國內外最具代表性的全天候合作在線參考咨詢服務系統是美國國會圖書館與OCLC在2000年6月啟動的“合作數字參考咨詢服務”計劃以及上海圖書館在2001年5月推出的“網上聯合知識導航站”。[4]基于全天候合作式的在線參考咨詢服務這一理念，CALIS省中心于2012年2月28日在新館召開了CALIS虛擬參考咨詢系統（以下簡稱CVRS）共享版應用培訓會議，對包括省中心8家示范館及其他幾家管理中心成員進行了系統培訓和上機操作指導。這次會議旨在構建多館聯合參考咨詢服務體系，為單館咨詢服務提供后備支持，支持24/7咨詢服務模式。目前，CALIS省中心已為全省93家館開通了UES賬號，覆蓋了全省77%的高校，統一認證各個應用系統正逐步正式推廣。CVRS系統共享版的應用推廣，為湖北省多個高校圖書館組建參考咨詢服務隊伍，成立專題咨詢和專家咨詢等深層次的參考咨詢服務奠定了基礎，從而為本校師生及合作高校師生提供全方位、個性化的合作在線參考咨詢服務。

3.3 策劃參考咨詢服務營銷新手段

高校圖書館面臨的讀者群體主要包括學生和教師，其中年輕用戶群體喜歡新穎、時尚的新鮮事物且樂于在社會化媒體上分享。抓住學生用戶群體這一特點，在2011年中圖學會第五屆青年學術論壇上，清華大學圖書館信息參考服務部的案例給我們帶來耳目一新的感受。案例視頻短片名為“我的神秘助手”，以一個學生的視角，介紹一位學生分享學習利用圖書館的經歷和體會，以用戶參與、用戶體驗的LIBRARY2.0理念，從用戶視角實現圖書館服務營銷視頻創意。這是圖書館在適應新信息環境下，融合用戶創造（User Generated Content，簡稱UGC）特征，尋找用戶互動合作、創新營銷活動的一次實踐嘗試。[5]

目前本館參考咨詢服務的營銷手段主要體現在新的圖書館主頁（以下簡稱新主頁）和紙本宣傳資料上。新主頁的“教學培訓”欄目包括“信息素質教育課程”、“培訓講座和通識課”3個板塊，其中“培訓講座”設置了“90分鐘專題講座”、“教師專場培訓”、“研究生入學培訓”、“本科生專場培訓”4個內容，這些培訓都是采用交互式教學方式，頗受讀者的歡迎。在新主頁的“新手上路”欄目下，配有“借閱方法及流通業務介紹”、“新手入門PPT（配音版）”及“借閱權限及注意事項”等內容，這些內容為新館參考咨詢服務工作提供了有力的后備支持。新主頁還開辟了新欄目“咨詢臺”，讀者可通過Email、在線、電話以及面對面4種方式與館員進行咨詢；并且在這個欄目里還建立了讀者“常見問題解答庫”，讀者亦可對照問題庫尋求答案。如果對這個問題庫進行改善，即當讀者提出同類問題由計算機自動給出答案，這樣便可提高服務效率，降低服務成本。此外，新館還印發《讀者手冊》、《讀者常見問題45問》等宣傳手冊，每年都在不斷修訂和更新。如果借鑒清華大學圖書館成功的營銷經驗，利用媒體、網絡等全媒體技術制作以讀者參考咨詢為題材的視頻短片，將會給讀者帶來全新的參考咨詢服務體驗。

3.4 開發適合本館的“移動數字圖書館”新平臺

全媒體時代極大影響了人們的閱讀方式，基于手機的電子書閱讀也日漸普遍，移動數字圖書館就是將圖書館的豐富資源進行管理并發布給用戶的一種有效方式。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）最新發布的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，互聯網普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。中國手機網民規模達到3.56億，同比增長17.5%。[6]為順應手機上網的這一趨勢，上海圖書館上海科學技術情報研究所在國內公共圖書館行業率先推出手機圖書館網站服務（http：//m.library.sh.cn）與基于Android與iOS平臺的手機客戶端應用（http：//www.library.sh.cn/mobile/down/index.htm）。從2005年至今，先后推出基于手機和移動手持設備的各項服務，包括短信、閱讀器外借、二維碼、手機圖書館、手機電子書、手機客戶端等多種服務。[7]借新館開放契機，開發適合本館的“移動數字圖書館”已呼之欲出。目前已有兩家“移動數字圖書館”產品參與測試，根據“武漢大學移動數字圖書館問卷調查”，以讀者為本，根據他們的使用習慣來設計“移動數字圖書館”將成為新館參考咨詢服務工作的一個新課題。

總之，全媒體時代對高校圖書館的參考咨詢工作既有沖擊，也有挑戰。高校圖書館參考咨詢服務只有從傳統的角色中走出來，通過營造良好的參考咨詢服務環境、構建“無縫”的參考咨詢服務體系、策劃服務營銷新手段以及開發適合本館的“移動數字圖書館”，才能在劇烈的變革與競爭中，保持自身的活力，得到廣大讀者更進一步的支持和肯定。

[1]百度 百 科.http：//baike.baidu.com/view/1491255.htm?fr=ala0.

[2]仇恢.論圖書館網絡參考咨詢服務工作[J].廣州市經濟管理干部學院學報，2005（1）：86-87.

[3]李曉巖.全媒體時代圖書館創新服務途徑研究[J].圖書與情報，2011（5）：69-70.

[4]程應紅.圖書館參考咨詢工作[M].合肥：安徽大學出版社，2009：90-91.

[5]韓麗風，等.用戶參與的圖書館服務營銷視頻創意與實踐.中國圖書館學會第五屆青年學術論壇，2011.

[6]百度文庫.http://wenku.baidu.com/view/4bf1d267caaedd33 83c4d378.html.

[7]張磊.上海圖書館移動服務平臺.中國圖書館學會第五屆青年學術論壇，2011.