圖書館個性化服務的管理機制

劉蓉梅

（江蘇省社會科學院圖書館，江蘇 南京 210013）

劉蓉梅 女，1962年生。本科學歷，館員。研究方向：科研圖書館和讀者服務。

伴隨著社會信息化進程的加快，個性化的生產與服務逐漸為當今社會所認同。傳統模式下的圖書館服務已無法滿足新時期公眾日益增長的個性化需求，個性化服務的開展將成為圖書館服務新的趨勢與方向。

在網絡環境下，個性化服務的主要實現模式：圖書館根據用戶自身個性化的設定，借助計算機和網絡技術，對信息資源進行搜集、整理、分類，為用戶提供或推薦相關信息資源，以滿足用戶對文獻信息的需求，開辟圖書館為讀者服務的新途徑。個性化服務改變了傳統的以館藏文獻為主的服務模式，在充分利用網絡資源優勢及獲得各種現代技術支持的基礎上，變被動為主動，是提升圖書館服務層次的重要手段。

1 圖書館個性化服務國內外發展現狀

1.1 國外發展狀況

在國外應用的個性化定制服務系統中，MyLibrary（個性化圖書館）目前普及程度較高，技術也較為成熟，其實質是一個由用戶驅動的個性化集成定制系統。通過分析用戶的需求，提供以圖書館資源為主的資源集合個性化定制功能，實現用戶個性化需求目標。其中最具代表性的是康奈爾大學圖書館的MyLibrary@Cornell系統和北卡羅來納州立大學圖書館的MyLibrary@NCState系統。其他圖書館使用的MyLibrary系統主要是以這兩個系統為模型建立的。

康奈爾大學的MyLibrary@Cornell系統提供的主要功能包括MyLinks（個性化鏈接）、MyUpdates（個性化更新）、My Contents（個性化內容）、MyCatalog（個性化書目）、MyDocumentDelivery（個性化文獻傳遞）5個部分。而北卡羅來納州立大學圖書館的MyLibrary@NCState系統相對更強調用戶與館員之間的互動，注重發揮館員的作用。功能包括：定制圖書館資源（學科模板）、查閱圖書館目錄及借閱記錄、提供館際互借和原文傳遞服務、本站快速檢索（或只查找某學科資源）、與搜索引擎鏈接、最新資源通告消息（全球消息和圖書館消息）、個人鏈接收藏（E-mail形式）、個性化頁面及資源顯示以及個人圖書館管理等。其他類似個性化系統還有華盛頓大學的MyGateway、倫敦經濟學院的HeadLine以及多倫多大學圖書館的MyLibrary系統等。

1.2 國內發展狀況

國內目前應用比較成熟的主要有中國科學院國家科學數字圖書館基于MyLibrary@NCState開發的MyLibrary，浙江大學圖書館自行開發的MyLibrary系統，以及深圳圖書館和人民大學圖書館的相關成果。有些圖書館雖然也在探索和研究個性化服務，但提供的服務功能比較簡單而分散，且沒有建立用戶模型，所以還不能算是一個完整的個性化服務系統。

2 圖書館個性化服務的特點

2.1 以用戶需求為導向，以用戶知識結構為基礎

圖書館個性化服務是以用戶信息需求為導向的，這里的“需求”既包括用戶已經表述的，也包括用戶沒有表述的，即潛在的需求。為了真正知悉用戶的信息需求，實際上首先要明確用戶與社會整體知識結構之間的差異，從而提供完善用戶個體知識結構的文獻信息。

2.2 能更充分滿足用戶需要的集成服務

圖書館開展個性化服務的目的是更加充分地滿足用戶需要，而它之所以能夠達到這種高度，一是因為利用當前的技術手段可以具體、確切地掌握用戶的信息需求；二是它能夠將多樣化的信息集成在一起，使用戶有針對性地選擇并快捷地獲取信息。

2.3 以網絡數字自動化服務為主，以人工服務為輔

圖書館個性化服務需要在數字化技術發展到一定程度才可以完成，所以，圖書館個性化服務的方式肯定是以網絡數字自動化服務為主，同時還需要也必須有網下的人工服務進行輔助。

2.4 不是完全的主動服務

圖書館個性化服務同以往相比，只是更突出其主動性，但個性化服務并不完全是主動的，如個性化服務中的檢索、定制等首先要由用戶自行完成個性化的設定，就是被動實施的。

3 圖書館個性化服務存在的問題

圖書館個性化服務是伴隨著網絡化時代發展起來的，不可避免地涉及到很多領域，諸如互聯網技術、信息存儲與傳播技術以及知識產權問題等，同時由于我國圖書館開展的個性化服務尚處于起步階段，一些問題還需要借鑒和探索。

3.1 個性化服務相關技術有待完善

MyLibrary系統在我國推出的時間并不長，由于其在技術架構與服務方式上還不夠成熟，因此沒有得到廣泛的推廣與應用，用戶對其也沒有很深的了解。我們應該及時跟蹤國外圖書館的最新研究進展，結合國內圖書館具體狀況開發出適合我國國情的個性化服務系統，以最簡便、經濟、快捷的方式滿足不同層次用戶對個性化服務的需求。

3.2 知識產權及個人隱私問題

對于網絡信息資源的開發與利用，圖書館必須遵守國家關于知識產權的相關規定，并利用先進的軟、硬件技術加以監控。而對于讀者登記的真實個人信息，圖書館必須利用相關技術加以保護，并且注意以下幾點：①提示：用戶有知道個人信息被收集和利用方式的權利。②選擇：用戶有權選擇個人信息使用的范圍，是否同意二次使用。③管理：用戶可以注冊、修改和管理個人信息。④安全：圖書館必須保證已注冊用戶的個人信息不泄露。

3.3 多用戶與多圖書館之間的交叉服務矛盾

互聯網上的用戶與圖書館之間并不是簡單一對一的關系，即某一用戶可能是多家圖書館的服務對象，假如每個用戶都在自己光顧的圖書館網站上建立一個用戶頁面，這就將會產生多用戶和多圖書館之間的信息交叉、重疊問題。因此，要想提高個性化服務效率，最好可以使用具有分類功能的軟件，把不同的系統用戶組成一個方便共享的組織，以利于系統對信息的判斷與分流，從而推動個性化服務模式的有效實現。

3.4 開展用戶宣傳推廣的策略

由于很多用戶對圖書館提供的個性化服務內容不是很了解，因此圖書館應該改進傳統的等待讀者上門的被動服務模式，建立特色鮮明、簡單易用的網站，或引入成功的媒介廣告等方式，對個性化服務進行宣傳推廣。歸根結底圖書館還是要提高服務質量，秉持用戶至上的理念，挖掘潛在的目標用戶群體，以滿足更多用戶的信息需求。

4 圖書館個性化服務管理機制

要想為用戶提供良好的圖書館個性化服務，必須要有合理、完善的管理機制。

4.1 資源管理機制

在信息社會中，圖書館想做好個性化服務，必須要有足夠的信息資源，以滿足用戶的各種信息需求。而任何一家圖書館都不可能提供滿足所有用戶需求的信息，因此，建立“資源聯盟”是一個很好的解決途徑。首先，圖書館利用網絡建立面向用戶的檢索界面，提供用戶檢索服務體系，只要是注冊用戶都可以自行檢索所需資源；其次，圖書館要逐步向多元化綜合信息服務體系轉變，實現用戶檢索、培訓、專題服務、館際互借、參考咨詢等多層次服務內容；最后，將二者有機融合，形成對用戶信息需求能夠進行搜尋、分析、選擇、鏈接、整合、利用的個性化服務平臺和樞紐。

4.2 用戶管理機制

用戶是圖書館個性化服務的終端，是最不確定也是最活躍的因素，因此，圖書館必須采用適當的管理機制來保障用戶管理的質量，這也是圖書館個性化服務的關鍵所在。圖書館要改變傳統的被動服務方式，利用現有技術手段主動面向用戶、貼近用戶、發掘潛在用戶，同時準確把握用戶需求，提供具有針對性和個性化的服務，將用戶與圖書館之間、用戶與資源需求之間的互動準確分類，整理形成數據庫。除了通過網頁問卷、郵件調查、圖書館論壇留言、在線咨詢、實時聊天等多種方式獲得用戶需求信息，圖書館還可以利用軟件的信息收集功能、網絡日志分析等方法主動收集用戶的信息需求。

4.3 后臺管理機制

后臺管理中的關鍵因素則是館員和技術。館員在圖書館服務工作中占據著重要的地位，是圖書館信息資源與用戶之間的橋梁和紐帶，也是圖書館事業發展的根本動力。對于圖書館來說，高素質的館員將成為推動圖書館事業發展最重要的人力資源和寶貴財富。

當前常用的個性化服務技術包括數據挖掘技術、數據推送技術、智能代理技術。除了這3種重要的應用技術之外，還會使用到網頁動態生成技術、安全身份認證技術、數據庫技術等等。

5 圖書館發展個性化服務的幾點建議

5.1 參照并超越MyLibrary模式

盡管MyLibrary是目前國內外圖書館開展個性化服務的主要模式，但從實踐中可知其使用情況并不理想。由于用戶可以通過網絡或其他途徑找到自己需要的信息，故圖書館網站使用率并不高，基于圖書館網站的MyLibrary也少有問津。所以，圖書館個性化服務必須尋求MyLibrary模式的超越，利用用戶最常用的RSS、SNS、博客、微博、圖書館工具條等方式來推廣個性化服務功能。

5.2 進一步加強個性化服務的宣傳和推廣

目前圖書館個性化服務不盡如人意，除了自身的各種限制之外，還與用戶認知度不夠有關。很多圖書館用戶對個性化服務都不太了解，更談不上如何應用了。因此圖書館首先要解決的問題應該是通過多種方式對個性化服務進行宣傳和推廣，吸引更多用戶的關注，發揮圖書館個性化服務應有功能。

5.3 保障用戶的個人隱私

隨著信息技術、網絡技術的發展，信息透明度越來越高，用戶對個人隱私的保護需求也日漸強烈。為了更好地提升圖書館服務的信譽度，個性化服務必須在嚴格保障用戶隱私的基礎上開展：制定明確的用戶隱私保護條款；采用先進的軟、硬件技術保證用戶個人隱私安全；開展館員道德修養專項教育，杜絕人為泄露用戶個人隱私。

5.4 關注用戶的非功能性需求

圖書館在提供個性化服務時，除了要重視用戶的功能需求之外，還應關注用戶的非功能性需求。即不僅僅是簡單地提供服務，還要照顧到用戶的操作界面、用戶環境、使用習慣等，讓圖書館的個性化服務有更好的用戶體驗。

6 結語

個性化服務是滿足圖書館用戶信息需求，實現圖書館知識服務的高級模式。優質的個性化服務需要建立完善的、動態的用戶信息檔案；制定合理的、可行的個性化服務方案；不斷提高館員的業務素質和綜合素質。在信息化社會中，圖書館必須將豐富的館藏資源與先進的網絡技術相結合，科學構建個性化服務機制，才能提升核心競爭力，使圖書館的核心價值最大化，彰顯圖書館服務大眾的宗旨。

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