IPCC技術在呼叫中心集約化運營中的應用與實現

陳 捷

（中國電信集團號百信息服務有限公司 上海200085）

1 背景

隨著中國電信北方公司體制改革及北方地區號碼百事通（以下簡稱號百）業務的迅速發展，北方各省號百分公司對省內傳統呼叫中心平臺的改造呼聲亦日漸高漲。然而，如何充分發揮中國電信全網資源優勢，以最小投資成本將南方地區號百IPCC(internet protocol call center，基于IP的呼叫中心)平臺資源技術優勢的成功模式快速復制、推廣到北方地區，推動北方地區號百業務快速發展，是值得進行深入技術研究的，并需尋求在集約化運營、管理工作等方面取得實質性的突破。

一方面，北方9省號百呼叫中心平臺設備陳舊，面臨各類嚴峻的運行維護和業務運營的問題，且無法滿足當前發展潛力較大的“座席外包”等業務市場需求。另一方面，中國電信南方21省中，已有部分省/市構建了大型IPCC呼叫中心平臺，除能滿足省內業務發展外，尚有較為富余的資源能力可為北方9省號百分公司提供遠程座席接入服務。若北方9省號百呼叫中心平臺升級改造仍沿襲以往模式，由各省獨立新建平臺，勢必在全國范圍內再次產生若干個小而全且分散的呼叫中心平臺，重蹈原南方部分省/市平臺資源利用率低的覆轍，導致較大的成本投入和資源浪費。再則，中國電信集團號百公司近期在開展全網性增值服務過程中，也深受各省分散平臺建設模式的影響，使得號百產品的規模化、集約化運營、管理能力等受到了較大限制。根據現網調研數據，上海號百IPCC平臺采用雙節點架構，單點排隊機設計容量均為60 000 BHCA。目前，雙節點當前最大忙時負載分別為20 000 BHCA和40 000 BHCA；浙江號百IPCC平臺排隊機設計容量為600 000 BHCA。目前，最大忙時試呼次數僅為9 000次。由此可見，中國電信南方部分省份IPCC平臺富余呼叫處理能力明顯。

從以上情況可以看出，目前中國電信全網IPCC平臺基本布局為：南方地區資源集中、能力富余，北方地區需求量小且在起步階段。若采用傳統平臺改造模式，即為北方9省各自獨立建設一套IPCC平臺，勢必造成極大投資浪費。較為合理的做法是北方9省座席通過IP網絡（如CN2——ChinaNet next carrying network，中國電信下一代承載網）遠程注冊在南方少數幾個能力集中的IPCC平臺上，并將本省118114電話請求自動轉接至IPCC平臺提供的南方省份，由該省IPCC平臺提供本省號百電話接入及座席分配服務。這種策略的優勢在于：一方面，使得南方IPCC平臺資源能力得以充分發揮，并可提升全網號百業務集約化運營的核心能力；另一方面，避免為北方9省各自獨立建設9套小而全的號百接入平臺，降低投資浪費風險，并可排除全網號百業務集約化運營可能帶來的負面影響。

因此，基于以上原因，本文首次提出一種“統籌規劃，南水北調”式的中國電信全網IPCC呼叫中心平臺能力跨地域調度的改造思路。通過對北方9省各自的號百話房IP網絡局部優化、CN2網絡接入建設、省內118114電話路由調整及話房改造等工作，以最小代價將南方IPCC呼叫中心平臺大省的富余能力資源快速調配至北方9省地區，解決北方9省號百呼叫中心平臺的能力弱點，同時彌補了集團號百集約化產品運營能力短板。圖1是北方9省IPCC呼叫中心平臺的組網示意。

2 IPCC技術實施要點

目前，雖然中國電信各省號百呼叫中心平臺和座席話房與貫通全國的CN2骨干網之間已存在IP傳輸鏈路，客觀上為北方9省地區號百座席遠程注冊在南方IPCC呼叫中心平臺上提供了物理條件，但由于各省號百呼叫中心平臺及話房，尤其在南方21省為了保障各自內部網絡的安全、可靠，在接入CN2的前置路由器CE（customer equipment，用戶設備）上均設置了NAT（network address transfer，網絡地址轉換）功能，導致北方座席跨省遠程注冊在南方集中IPCC平臺上時無法提供基于SIP（session initial protocol，會 話 初始化協議）信令的私網地址穿越，影響了南方IPCC平臺資源大省能力北調策略的實施。如何以最小代價選用現有網絡、解決北方9省座席與南方資源能力大省IPCC平臺之間SIP消息的私網穿越及北方9省本地網/漫游用戶撥打號百業務接入碼118114時呼叫接續等技術要點是本文論述的主要內容。

3 IP網絡技術方案

為避免大量引入新設備或對網絡結構進行大規模調整，以最小投資代價，完成本IPCC平臺能力遷移，本文提出了選用現有CN2網絡，并合理解決NAT問題的SIP私網穿越技術解決方案。

3.1 IP承載網方案選擇

CN2作為中國電信高品質業務的IP承載網，主要承載了VoIP（包括中國電信軟交換）、移動業務以及企業VPN等在內的高值業務。CN2主要通過路由計算和查找、MPLS VPN、QoS等技術保障了CN2網絡承載的業務能夠“可擴展、高可用、可管控、高安全”地運營。

中國公用計算機互聯網（以下簡稱“ChinaNET”），是作為互聯網接入的一張面向公眾的網絡，存在安全性不高和傳輸效率偏低等不穩定因素，與CN2網絡相比，ChinaNET不具備業務差異化服務的能力。

選用CN2網絡作為本項目各省話房與呼叫中心平臺話音及數據承載的網絡，主要依據以下4個要點。

3.1.1 安全性高

號百呼叫中心具備基于CN2網絡的專有VPN，該VPN只允許經集中審核通過的節點接入。

與CN2相比，ChinaNET作為公眾服務網絡，不具備基礎的VPN環境，容易遭受病毒、DDoS等的攻擊。

3.1.2 運行效率高、運維成本低

CN2網絡采用MPLS VPN技術。由于使用標簽技術，不存在類似IPSec VPN的封裝/解封裝、加密/解密等過程，大大提高了數據分組的傳輸性能。

若在ChinaNET上使用IPSec VPN的技術保障業務安全運營，則存在以下幾點風險：

·IPSec傳輸效率相對較低；

·增加客戶端邊緣設備部署難度及運維成本；

·IPSec技術在具有NAT的環境下可能存在數據傳輸失敗的問題；

·不具備流量工程。

3.1.3 帶寬保障

CN2網提供8個級別的QoS保障，號百呼叫中心申請了最高級別為鉆石級的QoS保障，確保話音及數據傳輸的暢通、安全。

ChinaNET不提供端到端的QoS保障。

從表1 CN2網絡的標準可以得出結論，CN2網絡比ChinaNET具有更高的可用性和可靠性。

表1 CN2網絡可用性、可靠性指標

3.2 SIP信令穿越方案

從南方地區擁有IPCC技術的省級呼叫中心平臺中選擇一個冗余能力大、災備能力強的平臺作為北方9省座席的遠程集中接入點，將SBC（session border controller，會話邊緣控制器）集中部署在選定的IPCC平臺之上，旁掛于該平臺的CN2前置路由器CE（所謂旁掛，就是SBC內、外兩個物理接口全部連接至CE）上，SBC外側端口配置CN2地址，用于接受北方9省座席通過CN2路由過來的注冊請求等；SBC內側端口配置IPCC平臺的內網地址，用于與IPCC平臺的SoftACD及平臺歸屬省NGN的SS（soft switch，軟交換）等設備進行SIP信令交互，實現號百遠程座席的跨省話音服務。圖2為IP網絡技術方案部署示意，SBC采用“旁掛”方式旁掛于IPCC平臺歸屬省CN2的前置CE側。

3.3 SIP信令穿越實施要點

IPCC平臺提供省(南方B省)的CN2前置CE設備分別配置內外物理接口與SBC相連接。SBC的外口配置CN2地址，內口配置B省IPCC平臺內網地址及平臺歸屬省的NGN地址等。

SBC外端口用于接收北方9省號百遠程座席的SIP注冊、呼叫路由請求以及轉發來自IPCC呼叫中心平臺側與遠程座席接續呼叫請求等消息。SBC內端口用于轉發或接收SBC與B省SoftACD/NGN之間的內部SIP消息。

北方A省的號百座席需注冊到南方B省IPCC平臺上，注冊消息的目的地址為B省SBC接口對外提供的CN2地址。

座席注冊流程描述如下：

（1）注冊請求經過A省CE-A時，CE-A通過3層路由轉發，將注冊請求的數據分組發送至CN2網絡。

（2）注冊請求經CN2網路由到達B省IPCC呼叫中心平臺的前置CE-B時，CE-B將轉發數據分組至SBC外口，SBC做SIP ALG和proxy處理，完成SIP協議層NAT轉換后再經SBC內口轉發至CE-B，然后由CE-B轉發至B省IPCC平臺 的SoftACD設 備。

（3）SoftACD響應的消息則經B省IPCC平臺的CE-B轉發到SBC內口，SBC進行響應報文的SIP ALG和proxy處理后，再由SBC外口轉發到CE-B，最后按原路由返回座席側。

3.4 SIP信令穿越方案

選用SBC旁掛CE的IP網絡技術方案解決了北方9省座席與南方資源能力大省IPCC平臺之間SIP消息的私網穿越問題，除了技術方案實施可行外，還有以下特點。

·該方案對話房座席軟件及CN2前置路由器CE無改造要求，且省內座席擴容與地址變化對網絡側透明。

·IPCC平臺CE側旁掛SBC設備能有效屏蔽平臺內部網絡拓撲結構，平臺網絡調整對北方9省遠程座席業務訪問無影響，可保障內外部網絡安全、可靠地運行。

·該方案具有技術成熟度高、實施風險低、平臺運行安全、穩定等優勢，并能較好地控制投資成本。

4 電話網絡技術方案

號百IPCC平臺實施方案的另一難點是如何解決北方9省本地網/漫游用戶撥打號百業務接入碼118114呼叫接續至南方B省IPCC平臺問題。

4.1 方案介紹

北方A省本地網/漫游用戶在撥打號百業務接入碼118114后，接入北方A省本地交換網絡，由本地網端局/匯接局/接口局根據被叫號碼118114翻譯轉換成特定內部接入碼，然后按此接入碼將呼叫接續至發端長途局（A省DC1長途局），再轉接至入端長途局（B省DC1長途局），經B省本地交換網絡，最后接續至IPCC平臺。圖3為北方9省IPCC平臺電話網絡示意。

4.2 實施要點

南方B省IPCC平臺為北方9省各本地網/漫游用戶的118114呼叫提供一個/數個跨省轉接的電話號碼，此號碼被稱為：“北方A省本地網號碼百事通業務接入碼118114的IPCC平臺內部接入碼”。

內部接入碼的配置應根據北方9省本地網業務和管理要求確定，其主要作用：一是解決呼叫接續問題；二是解決業務處理及管理問題。

北方A省本地網端局/匯接局/接口局進行號碼（118114）翻譯，并轉換成IPCC平臺內部接入碼，按此內部接入碼繼續呼叫接續，直至呼叫接續完成，到達南方B省IPCC平臺。

IPCC平臺所在省DC1長途局及北方9省DC1長途局在接收到“遠端座席所在地長途區號+118114”主叫號碼時，應判定為IPCC平臺的遠端座席外呼業務，需進行正常的呼叫接續。

南方B省IPCC平臺將遠端座席外呼業務的主叫號碼配制成“遠端座席所在地長途區號+118114”，可以更好地宣傳號百業務品牌及方便用戶回撥操作。

北方A省本地網/漫游用戶撥打接入碼118114，由省內本地網轉換號碼后，經A省長途局DC1轉接出省至南方B省IPCC平臺時，A省長途局DC1將產生長途話單，而此類話單需由A省IT賬務系統做剔除處理。

4.3 方案分析

選用北方A省本地網端局/匯接局/接口局進行號百業務接入碼118114翻譯成特定內部接入碼及配置遠端座席外呼主叫號碼的方案，解決了北方A省本地網/漫游用戶撥打118114時電話接續至南方B省IPCC平臺的技術難點。本技術方案實施可行外，還有以下特點。

·在北方A省本地網端局/匯接局/接口局進行號碼翻譯，能較好地控制因號碼翻譯、轉換處理可能產生的設備性能瓶頸問題，同時適時啟動話務控制功能可有效預防浪涌話務的沖擊。

·通過省際DC1長途局進行呼叫接續，能充分利用中國電信現有長途骨干網資源優勢，提高交換網絡和設備的利用率。

·通過IPCC平臺的備份冗災及交換雙路由設置，可大大提升呼叫中心業務的安全性和可靠性。

5 結束語

截至2010年6月底，中國電信北方9省號百呼叫中心座席已全部遷移至全網集中的IPCC平臺上，運行至今已有2年時間。其間通過加強運行維護管理、提升運行維護能力、優化網絡保障措施及應急預案準備和演練等舉措，目前平臺運行穩定，業務運營正常，達到了預期的效果。這種跨省、跨地域的IPCC遠程座席服務模式大大提升了中國電信全國/跨省號百產品的集約化規模經營能力，同時為北方9省用戶提供了全方位的號百綜合信息服務。

IPCC技術在中國電信北方9省號百呼叫中心平臺升級工程中的應用，一方面使北方地區號百平臺短期內以最小成本實現了升級換代，節省了上億元建設成本。另一方面，迅速盤活、提升了南方地區IPCC平臺大省的資源利用率，實現了全網資源的最佳配置。改造后的全網號百呼叫中心平臺體系架構更趨科學、合理，通過集約化的建設和運營管理，有力遏制了小而全平臺重復建設的勢頭，為集團級號百產品規模化推廣提供了有力的保障，實現了中國電信號百集團“統一品牌、統一運營、統一資源”的產品經營方針，強化了集團級產品的規模化、集約化運營能力。本案例可為中國電信南方省/市及其他電信運營商呼叫中心平臺升級提供有益的參考。

1 中國電信集團公司.中國電信新一代呼叫中心（NGCC）設備規范，2007

2 中國電信集團公司.中國電信軟交換設備技術規范，2004

3 中國電信集團公司.中國電信CN2網絡組織與策略規范，2011