芻議網絡輿情的處理

李秋銳

中國人民公安大學 北京 100038

0 引言

輿論是一種極為豐富和復雜的人類精神現象。目前人們對輿論的定義不一而足，尚無定論。

美國報業巨子、輿論學的奠基者沃爾特·李普曼在其著作《輿論學》中寫道：輿論基本上就是對一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法。

《辭海》對輿論一詞的注釋為：輿論就是“眾人的議論，現多指群眾的言論”。

聯合國教科文組織的專題報告《多種聲音一個世界》中給輿論下的定義：“輿論是一種常常難以進行確切的科學分析的集體現象，它是同人的社會性緊緊聯系在一起的。但是輿論既不是暫時無變化的，也不是從地理角度上構成一個整體的”。

《簡明不列顛百科全書》對輿論這樣定義：“輿論是社會上值得注意的相當數量的人對一個特定問題表示的個人意見、態度和信念的匯集”。

綜上所述，輿論即一個群體對面對一個具體問題時所表現的態度，意見。由于群體內個體的多樣性，導致了意識與態度的內部具有一致性與分歧性，但通常其整體的表現形式為多數人的傾向性意見，同時輿論的形成的主體必須是多人的，同時還要有一個關注的焦點。

隨著群體對事件的關注程度的深化，輿論是不停的變化的。因為意見是一個易受影響的事物，所以輿論具有影響個體思維的巨大力量，隨著輿論的規模擴大，有時甚至會影響社會的運行狀態。

隨著互聯網的日益普及，網絡逐漸成為公眾發表言論、表達意見、釋放情緒的便利通道，是民意表達的重要場所，正是網絡對輿論的傳播提供了諸多的便利，網絡輿情的重要性也日漸突出，所謂網絡輿情來源于人們通過論壇、博客的跟貼或者新聞事件的評論等渠道來發表自己對事件的看法，通過大量的評論，往往能形成一定的輿情。

網絡輿情即為公眾通過網絡表達，與自身關心的各種公共事務有關的多種情緒，態度，意見交錯的總和，是社會輿情在網絡中的映射，其中有不少言論具有較高的鼓動性，并表現出一定的行為傾向。

網絡本身是具有開放性與虛擬性的，這就說明了依托于網絡的網絡輿情本身就具備著一些不同于傳統輿情的特點。

一是廣泛性、網絡輿情的廣泛性涉及方方面面，從內容上來看，網絡輿情涉及的社會問題覆蓋了社會的各個角落；從主體上來看，網民來自于各個領域。網絡打破了地域阻隔，不同意識形態的網絡言論隨處可見；

二是真實性、在網絡中，任何人都可以隱藏自己的真實身份，所以從某種意義上說，網絡展示的往往是深層次的自我，能夠真實的體現不同群體的價值觀念，民意更加暢通，因此網絡輿情比較客觀的反映了現實社會的矛盾。不過也有可能導致個體的言論和行為與要承擔的社會責任脫節，在不良動機的煽動下造成消極影響。

三是實時性、網絡打破了時空界限，縮小了信息傳播的距離，從而加快了網絡輿情形成的速度，任何人通過網絡都可以在第一時間將撲捉到的熱點發布到網絡中，形成輿情，與傳統輿情不同，網絡輿情一經發布即可在大范圍內傳播。

四是突發性、網絡輿情的傳播形式是由點到面。在一定的條件下，網絡輿情的傳播會呈現出爆發性的趨勢，一個熱點在加上一些情緒化的言論就可成為網絡輿情的導火索。

1 網絡輿情的形成與不當處理后可能存在的危險

網絡輿論發展至今，言論的層次主要分為三個層次：表明態度型，個人意見型，學術討論性。三種層次的言論在網絡中人數逐層遞減。當今網絡中嚴重缺乏獨立自主的見解，大多數的網民對熱點事件的評論不是引領其個人的價值觀與做出意見、判斷，更多的在于宣泄，尤其是在事件沒有得到很好的解決時，他們在網上的言論往往以網絡牢騷的方式呈現，而網絡牢騷較之現實社會中的牢騷傳播速度更快，傳播面也更廣，當然網絡牢騷也是有積極意義的：能反映社情民意；能起到輿論監督的作用；能讓網民宣泄、舒緩自己的情緒。但當輿情以過盛的網絡牢騷形式呈現的話，如果不能及時正確地對之加以疏導，則會產生很多負面的影響，如相對少數的理性聲音也會淹沒在大片的網絡牢騷中。

每當有社會熱點問題發生，網絡中的公共空間總是會充斥著大量的評論，網民密切關注事件的發展，敦促執法部門盡快透明公正的解決事件。若有關部門沒有及時妥善的解決該事件時，網民會將在日常生活中對各種“不公平”的生活現象產生的不平之感噴薄而出，導致在網絡中輿論處于“一邊倒”的趨勢，不僅會影響網民的心理，讓他們覺得社會不公，更嚴重的是，過盛的網絡牢騷會衍生出信任危機。不可否認的是，其具有巨大的影響力，可以通過情緒感染整個網絡環境的氛圍，然后向現實社會擴散，導致現實社會上也是充滿了負面輿論，這樣會帶來嚴重的后果。比如湖北的“石首事件”，就是有關部門沒有及時的解決存在的問題，民眾的知情權沒有得到滿足，流言牢騷充斥在網絡中，消極情緒越來越大，最終演變成一起嚴重的群體性事件。

2 政府機關在網絡輿情中的角色

由于網絡輿情的不當處理可能會危害社會的穩定，所以作為政府機關，不能忽視對其正面的引導，在面對網絡輿情時，公安機關及有關部門應當果斷的擔當意見領袖的角色。

在互聯網的世界中，分析海量的評論，會發現每一個公共評論空間，總會至少有一個意見領袖，引領著多數人的言論方向，其在很大程度上決定著公共評論空間的輿情的方向，如果意見領袖總是在憤憤不平的發牢騷，那么這個輿情的方向就會向著牢騷的方向發展；相反，如果意見領袖能夠理性的看待整個事件，那么輿情就會更多的呈現出理性的評判。

而在網絡社會中，充當意見領袖的往往是一些資深網民，這就導致政府機關在處理網絡輿情時會處于被動的狀態。為避免網上魚龍混雜的言論引起不安定因素，這就要求官方言論及時占領輿論的高地，成為意見領袖。

擔當意見領袖，政府機關有著得天獨厚的優勢，因為其往往掌握著權威的信息與開放的平臺，以下幾方面是政府應該做的：

第一，完善對外網站，開放討論平臺。官方網站不僅僅是公安部門在網絡中面向公眾的“門面”，更是公眾與公安部門進行溝通交流的橋梁。傳播互動的溝通過程是輿論產生和存在的前提，如果在網絡論壇上沒有政府的參與，那么在網絡民意中，政府部門則扮演著“失語”的角色。

第二，及時公布真相，確保信息的公開透明，在突發事件中，最有效的宣傳方法就是召開“新聞發布會”，信息發布的態度本身就代表了事件處理所表明的態度。

第三，定期與網絡媒體進行溝通與聯系。政府要學會與媒體打交道，新聞媒體是維護社會公平正義的重要力量，新聞媒體離不開政府的新聞資源，政府同時也需要新聞媒體宣傳政府工作。

第四，堅持誠實透明，隨時將公眾放在第一位。謠言止于公開，面對公眾，不夸大，不遮掩，盡力滿足公眾的知情權。總體來說，網絡上不可避免地會有牢騷，應該讓普通民眾通過網絡宣泄他們在生活中的抑郁不平之感，這樣能起到輿論監督的作用。最為重要的是應當讓牢騷以一種平和而非激進的形式宣泄出來，所以說當熱點問題形成網絡輿論時，作為政府有關部門，就應當以意見領袖的身份對民眾的牢騷進行引導，使牢騷宣泄而不升級，從而使網絡輿情朝著理性的方向發展。

3 網絡輿情應急響應

網絡輿情的發展有兩個階段---第一階段是事件發生后但還未在網絡中形成廣泛傳播；第二階段是事件已在網絡中進行了廣泛的傳播及討論。對于政府部門來說兩種階段處理的總體方向都是相同的，但具體的細節操作上會有少許不同。

通過對以往案件的分析可以看出，在處理與網絡輿情有關的案件時，有一些做法是具有共性的，這些共性也為以后的輿情處理提供豐富的經驗：

(1) 把握重點，在處理網絡輿情是最重要的是要明白任何輿情的起點都是由一個社會熱點問題引起的，所以在處理此類事件時，要實事求是的查清事件本身，辨別事件性質，對案件合適的處理就是最好的輿論引導。

(2) 健全預警機制，完善網絡輿情的應急響應預案，如工作流程，各部門的職責，風險評估的方法與標準；預案應該有預見性和可操作性。完成后應根據實際情況隨時進行修改，多加演練。信息的傳播是符合能量傳播的規律的，在事件剛發生時，信息的傳播速度最快，隨后逐漸遞減，所以健全預警機制有助于在事件剛發生的黃金時間內把握主動。

(3) 完善涉警網絡輿情的收集評判機制，落實專門的機構執行輿情的收集評判制度和審讀制度，開展有效的輿情監測與分析；加強與社會網站的合作，建立網絡輿情的引導機制；對于苗頭性，傾向性的問題，及時提出對策，將事件扼殺在萌芽之中。

(4) 完善對外發布機制，明確發言人的職責，新聞發布制度，反饋評估制度，針對具體的輿情，靈活采用新聞發布會、記者招待會、新聞通報會、新聞背景通氣會、新聞通稿和網絡發布等方式，及時有效地發布信息，主動引導大眾媒體和網絡。

[1] 譚偉.網絡輿論概念及特征[M].湖南社會科學.2003.

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