高職院校服務文化的構建

馬 斌

（南通紡織職業技術學院 高等職業教育研究室，江蘇 南通 226007）

以服務謀發展、以服務求生存是現代企業伸展生命線的秘笈。沃爾瑪以“薄利多銷、服務至上、力爭完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個小超市在世界500強中名列前茅；被譽為全球第一CEO的杰克·韋爾奇推行強勢的服務文化，使通用電氣成為最佳雇主企業。可見，企業的生存和發展離不開服務文化的哺育和滋潤，建設服務文化成為現代企業的戰略任務和提高競爭力的最有效手段。高職院校同樣有著競爭與生存的壓力，在生源日益緊張的情形下，淘汰之危、撤并之虞并非后日之事，也許近在眼前。為此，應激發師生員工服務的原動力；打造有競爭力的服務品牌；和諧內外關系，提升服務的知名度和美譽度；讓師生滿意，促進師生更快更好地發展；使科技創新成為學校發展的推進器；學會在服務中發展自己，進行深層次思考。唯如此，才能建設好高職院校服務文化，使高職人了解自身的非凡使命，才能極大地提升服務水平，在優質服務中增強生命力和競爭力。

一、高職院校服務文化的內涵

高職院校承擔著為地方經濟社會發展服務的重要職責，這是高職院校所具有的人才培養、文化傳承、科學研究、社會服務四大功能所決定的。然而，就其實質意義而言，高職院校的功能就是服務功能，高職院校的文化就是服務文化。高職教育以服務起家，以服務立足，以服務見長，以服務取勝，也就是說，服務既是高職教育的邏輯起點，亦是高職教育的必然歸宿。人才培養、文化傳承、科學研究，說到底都是服務于師生的成長成才，服務于區域文化的發展，服務于企業、地方經濟和社會建設。服務是指為社會或他人利益辦事。具體地說，服務是指個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的旨在滿足對方某種特定需求的活動或提供的好處，是對個人、商品或勞動增加價值并主要以活動形式表現的使用價值或效用。高職院校的服務范圍、服務層次不應只是被理解為后勤服務，它有著更寬廣的價值視域和更豐富的內涵指向。

高職院校搞幾項服務活動當然算不上服務文化，有服務未必有優質的服務文化。服務文化是建立在以服務為價值取向的理念、態度、機制及其踐履，是服務的理念升華、機制創新、環境創設和行動自覺。高職院校應建立起以服務教師在校企合作中建功立業、學生在工學結合中成長成才、學校在文化建設中做大做強為核心理念的服務文化。高職院校服務文化是指在長期對師生服務、對企業和社會服務的過程中所形成的服務理念和職業觀念等服務價值取向的總和及其制度和行為習慣。服務理念是高職院校服務文化建設的基礎，是高職院校服務文化的精神內核，也是影響高職院校服務過程中所有問題的根本，由此決定著高職院校服務態度及行為、服務素質及技能、服務機制及標準、服務基本設施及環境建設等，并對最終的服務質量和服務形象產生重要影響。高職院校服務質量的高低，既影響校園文化建設的水平，也對高職院校人才培養目標的實現、社會服務的美譽度產生至關重要的作用。建設高品質的服務文化，提高服務質量，提升服務文化的貢獻度已成為各行各業謀求發展的必然選擇，正成為高職院校內涵建設責無旁貸的第一要務。有了服務至上的文化自覺，高職院校才能真正使自己做大做強。

二、高職院校服務至上的文化自覺

高職院校服務職責與生俱來，服務文化是高職教育的本質屬性和顯著特征，建設服務文化是高職教育的理論品質和實踐訴求。

1.為師生成長成才服務是高職院校一切工作的基本內容

高職教育的第一組服務對象是廣大師生。高職教育的培養目標是生產、建設、管理和服務一線的高技能人才，高職院校各職能部門都必須服從和服務于教育教學這個中心，為人才培養服務，而教育教學及人才培養的主導力量和主體是廣大師生。這里蘊含兩個層面的意思：一是一線教師是教育教學改革的主力軍和主導者。以教師為本，就是高職院校各職能部門要充分尊重廣大教師的首創精神，調動他們在校企合作、工學結合中的積極性和創造性，為他們在教育教學改革中建功立業創造各種條件，善于為他們服務。二是學生是教育教學改革的培養對象和主體，是高職院校一切工作的根本出發點和落腳點，學生能否成才，決定了高職教育的是非成敗。以生為本，要求高職院校各職能部門和所有教育工作者都必須以促進學生的成長成才為最高目標和最大任務，以教育、培養、訓練為服務學生的主要內容。這兩個層面意思是并行不悖的。一方面，高職院校要形成尊師重教的良好氛圍，鼓勵廣大教師提高師德、師能、師智、師藝，使他們有成就感、榮譽感、使命感，在培訓深造、職務職稱晉級、生活質量提升方面有盼頭有干勁；另一方面，高職院校更要把學生的素質培育、情操陶冶、知識學習、技能訓練作為工作中心和工作重心，竭誠為學生服務，真正落實“一切為了學生，為了學生一切”。

高職教育與普通的大學教育不同，其顯著的特征就是具有行業情懷、產業情結、企業情境、專業情愫、職業情思、創業情趣，無論是專業建設還是師生的學習與工作，都具有面向行業、企業和社會的開放性、合作性、實踐性、服務性的特點，這就是高職教育模式。高職教育模式是高職院校師生為適應地方經濟社會發展的需要，面向行業企業，以就業為導向，所建立和采取的為直接獲得職業知識和技能、社會生活素質及其發展能力的范式，包括校企合作的辦學模式、工學結合的人才培養模式、學做合一的教學模式等。高職院校為師生的成長成才服務，不僅要在培養師生一般的知識、技能方面想方設法，更要在提升和增強師生的工業文明、企業文化、創業精神等方面下足功夫，大力培養師生的市場意識、產品質量意識、用戶至上意識、競爭意識、創新意識、服務意識和團結協作意識。這些“職場意識”的培育，不只是專業教師或就業指導教師自我發明和擁有的“專利”和義務，高職院校黨政部門、職能部門更應該而且必須具有更自覺的擔當，即千方百計地、更多更好地為師生提供相關行業、產業、企業、職業及其創業的信息，通過不同載體和途徑，為師生建立信息資源庫，培養師生的專業認知、企業情懷和創業情思。

高職教育容易被人誤認為只是技能培訓，“最根本的原因在于教育者本身對‘職業教育’的片面化理解，認為職業教育僅看重技能，只要畢業生掌握了技能，走上工作崗位后能直接使用所學的技能，培養目標即達成。”[1]因此，造成學生只注重專業技能的訓練而忽視了人文素質和社會生活素質的培養，忽視了對文史哲和藝術的學習。同時由于快餐文化、網絡文化的興起，當前高職院校師生人文知識、人文素質、人文精神嚴重缺乏，不會關心、不懂問候、不屑服務成為通病，官本位意識、官僚主義嚴重。高職院校應大力倡導服務文化，開展形式多樣的服務活動，轉變領導作風，改進管理方法，為培植校園濃郁的人文底蘊和學生的人文情懷奠定基礎，使學生懂得為報效祖國而學習、以感恩父老鄉親和社會而工作。

2.為區域文化發展服務是高職院校的歷史使命

“大學文化是流淌在大學人血液里的思維方式和生活方式，……是一代代大學人共同締造的，又是為一代代大學人共享共染的。”[2]高職院校不僅通過長期積淀逐步形成了具有自身個性和深厚底蘊并長期引導學校發展的校園文化，即彰顯學校辦學理念、辦學目標、學校傳統、時代氣息和校風校貌的價值系統，而且有著引領社會風尚、傳揚先進文化的職責，通過服務社會的各種文化活動，傳播社會主義核心價值體系和主流思想文化。“高校師生通過開展各種活動參與周邊社區文化建設，在與社區接觸交往并處理有關問題的過程中，既檢驗了自身研究和學習的成果，同時還增長了見識、磨練了意志、提升了能力。”[3]高職院校應該走出校園、走進企業、走進社區，在貼近生活、貼近社會、貼近實踐中探索服務文化新模式，在校社文化對接中送圖片、送文藝、送精神食糧，給社區市民以健康生活、文明生活、綠色生活、和諧生活、美好生活的知識享受和藝術熏染與情操陶冶。高職院校校園文化建設不能在校園里閉門造車，而應該通過培養一大批學生成為社區文化服務志愿者，為社區文化建設服務。

高職教育以服務地方經濟社會發展為己任，理所當然地具有服務區域文化發展的歷史使命。如今，我國正面臨著經濟全球化、價值取向多元化所帶來的社會轉型，外來文化的激烈沖撞和廣泛影響，使我國的文化生態和文化主流發生了巨大變化。高職教育在這一歷史進程中，肩負著文化教育、文化育人、文化傳承、文化創新的重任，必須服務并推動區域文化的健康順利發展，更好地維護民族的文化命脈，使高職院校成為區域優秀文化的傳習地。“南通人文薈萃，吳越文化、荊楚文化、齊魯文化在此融匯，形成了獨具江海平原特色的地域文化風情，也創造并發展了豐富多彩、名噪四方的非物質文化遺產，以仿真繡、板鷂風箏、藍印花布為代表的南通市非物質文化遺產名錄項目眾多，蘊涵著南通民眾特有的思維方式、想象力和生存意識，是南通區域文化生命的密碼。”[4]作為所在區域的南通紡織職業技術學院，意識到應結合學校辦學特色、人才優勢與南通區域文化發展的實際，大力培養南通新一代的民間文化智者、文化能人和文化傳承者，如仿真繡、藍印花布傳人等，為南通區域文化的發展作出貢獻；通過相關非物質文化遺產項目的情報檢索、信息收集與發布、資料展陳，舉辦學術講座、研討會、風土人情推介會，創建包括仿真繡傳習館、張謇職教思想陳列館在內的學校文博館，使非物質文化遺產避免在學生中“失憶”和“失傳”，為弘揚和光大南通的文博文化貢獻了智慧和力量。

3.為地方經濟社會發展服務是高職院校的職責所在

高職教育的人才培養目標是為地方經濟社會發展培養生產、建設、管理、服務一線的應用性高技術人才。因此，適應和滿足地方經濟社會發展的需要，以服務為宗旨，以就業為導向，成為高職教育的價值取向[5]。服務地方經濟社會發展既是高職院校的天職，更是高職院校產生發展的源泉，還是檢測其能力大小、質量高低、活力如何的根本標尺。高職院校為地方經濟社會發展服務大致可以體現在四個方面：一是必須為地方經濟社會發展提供“適銷對路”的高端技能型人才，為所在區域和其它地區企業和其它用人單位給予人才支撐。二是科研機構及其師生工作室為企業提供強有力的技術支持，解決企業的技術障礙和難題，研發科技新品，取得巨大的經濟效益和社會效益。三是為所在地聚集人氣，學校的公共綠地、訓練場、體育館、圖書館等文化體育設施對外開放，文化品牌活動對外服務，使學校文明建設的輻射力影響廣大社區。四是師生志愿服務活動的開展，如結對扶貧、法律援助、技術咨詢、社會調查等，為社會管理創新提供新的思路與渠道。

高職院校只有在為地方經濟社會發展服務中才能找到自身生存的空間、英雄的用武之地，地方經濟社會發展也迫切需要高職院校能夠給予人才支持和智力支撐。“高等職業學校更多的是區域性、社區型的學校，哪怕是行業、企業辦的，也會具有非常強的區域性、地緣性特征，也就是說，學校依托的行業在當地要有很好的發展空間、發展環境、發展前景，最好是當地的支柱產業。”[6]高職院校只有真正融入地方經濟社會發展中才有活力，其實這本身已是共識，問題的關鍵在于，教育的惰性和所謂經驗使許多人習慣于在課堂里找教案、在辦公樓里制訂人才培養方案，不屑于在車間里發現科研課題；校企深度融合固然有著許多政策期待，但高職院校為地方經濟社會發展服務的主動性、積極性依然沒有到位。

三、高職院校服務文化的構建路徑

高職院校服務文化的構建必須以其辦學宗旨和人才培養目標為統領，以特色校園文化建設為牽引，在統籌規劃、頂層設計的基礎上，有計劃、有組織、有步驟地予以實施。有了服務至上的文化自覺，高職院校才能真正使自己做大做強。

1.樹立現代服務理念

現代服務理念的確立是高職院校服務文化建設的靈魂和基礎。現代服務理念是在繼承優秀職教服務傳統的基礎上又具時代特征的服務價值取向，是貫徹以人為本科學發展觀于服務實踐、嶄新的職教服務的理性認識和信念。高職教育現代服務理念，要求以服務師生發展為本，服務于教師在校企合作中建功立業、學生在工學結合中成長成才、學校在文化建設中做大做強，即服務于地方經濟、社會、文化大繁榮大發展。為此，必須做到以下幾個方面：一是在校企文化對接的服務中培育學生的職業意識、崗位責任感，使技能訓練課堂成為職業精神、服務理念宣傳、教育的分會場。二是在校本文化建設的服務中使學生懂得繼承、弘揚和創新的關系，學會創新、創優、創業，使各種學習和訓練活動成為服務文化建設的新陣地和新途徑。三是在社區文化建設的服務中使學生學會承擔社會責任，共同為社會文明與文化進步作出貢獻，使志愿者服務活動、義工活動成為服務社區文化建設的新站點。四是在非物質文化遺產傳揚的服務中使學生學會繼承優良傳統，使學校成為非物質文化遺產宣傳教育的新窗口。高職教育現代服務理念，不是表現為簡單的生活服務、后勤服務，而是在各種教育活動中充滿著服務育人、教書育人、環境育人的深厚意蘊。“培育大學文化，主旨在于凝聚大學內在精神品格，內核體現在精神、價值、風尚和理想信念的追求上，實現文明教化、以文化人。”[2]

2.增強服務至上的文化自覺

“辦學遠不止于‘授課’，更要培育文化……以文‘化’人，育人興‘文’，這是大學應有的文化自覺。”[7]服務文化自覺是在服務文化發展上的自我覺悟、自愿擔當，是在深刻的服務文化思考基礎上的理性認知和執著信念，也是崇高的服務文化境界、追求與良好的服務文化行為習慣。高職院校校園文化建設，不能僅僅立足于一般意義上琴棋書畫的展陳、舞榭歌臺的演練，而要從高職教育的服務本質出發，融服務于大學精神、物質環境、規章制度和行為習慣的建設之中，使服務文化牢記于心，服務文化實踐于行，切實做到自覺服務于師生、服務于企業、服務于社會，激蕩在服務中立業的豪情，增強在服務中成才的意識，使每個人有著爭當“服務明星”的沖動與堅持。高職院校要通過實施“零距離工程”，使干部走近師生、師生走近企業、學校走近社會，服務上門，融為一體。

3.做好服務文化的戰略規劃和戰術實施

一是做好服務文化的整體評估。高職院校各職能部門要認真做好師生客戶及社區客戶滿意度調查、內部員工滿意度調查、服務能力調查、服務文化效果調查，認真撰寫服務文化調研報告，做到實事求是、客觀公正。二是進行服務文化的頂層設計。高職院校黨政領導要大力倡導服務文化理念，明確提出服務行為規范及服務舉措，組織制定服務文化手冊，建立服務能力模型。三是認真制定服務文化建設和發展規劃。高職院校相關部門要積極研究和思考，提出目的與原則，制定階段推進計劃及保障措施，具體做好服務文化三年（五年）規劃、服務文化推廣實施計劃、服務文化深植方案。四是強化服務能力培訓。高職院校可通過舉辦服務文化的相關培訓與輔導、進行跟蹤調研和考核測評，以發現問題和提高具體操作能力。五是大力營造服務氛圍。高職院校各職能部門、各專業系應注重環境應用與案例的編寫、活動的可視化設計、服務文化故事集的編輯及活動方案的廣告宣傳，使服務效應實現最大化、最優化。六是塑造好服務品牌。高職院校相關部門要精心策劃品牌命名、品牌設計和品牌推廣，做好品牌名稱、品牌logo及VI、服務品牌手冊的印制等工作，使服務項目、服務范圍深入人心。

4.強化服務文化的內涵建設

高職院校服務文化建設不只是理念提升或者更新的問題，也不只是添加幾條服務措施的問題，而是一項涉及體制機制等建設的系統工程。高職院校服務文化的內涵建設具體表現在精神文化、制度文化、物質文化和行為文化建設等方面。一是注重服務精神文化建設的力度。精神文化是高職教育服務文化建設的靈魂，高職院校必須樹立自身特有的“精氣神”，即服務于師生員工，使之在校企合作、工學結合中建功立業和成長成才，這是高職院校服務精神文化建設的主旨。通過服務精神文化建設的長期教育和引領，高職院校培育起師生員工積極向上、自強不息、服務他人與社會的風采與氣度，克服和杜絕斤斤計較、推諉扯皮、冷若冰霜的精神懈怠現象及“惡文化”。二是拓展服務制度文化建設的深度。高職院校應結合學校重點專業建設和人才培養模式創新，重新建立服務質量管理標準體系，制定與服務校企合作、工學結合相匹配的一整套管理制度，建立健全科技創新、社會服務的“跟進式”服務及考評制度。三是強化服務物質文化建設的廣度。以文化人，除了對不同功能區的服務環境加以重點建設外，高職院校應特別注重開發服務文化識別系統，使每個物件都打上服務文化的烙印。服務文化長廊的構筑、師生服務創意作品的展陳、服務形象代言人及服務明星的評選，可極大地激發師生員工的服務文化自覺與參與熱情。四是凸顯服務行為文化建設的效度。高職院校以踐行自強不息、敢為人先、創新創優、服務至上的精神為抓手，以在服務師生、服務企業和社會中建功立業為動力，更新服務理念，端正服務態度，提升服務質量，知行統一，養成具有服務文化自覺基礎上的學習、工作、生活等行為方式，以及求實進取、服務為榮的生活態度和行為習慣。

服務地方經濟社會發展、服務企業和其它用人單位需求、服務區域文化發展、服務師生身心健康成長，是高職院校特色校園文化建設的根本目的和重要旨趣。高職教育服務文化建設，是高職院校特色校園文化建設不可或缺的有機組成部分，是校園文化建設的主旋律、主基調。“一所缺乏文化品位和崇高理想的大學，丟魂落魄是遲早的事。”[2]同樣，一個缺少服務文化品位、人文服務精神的高職院校，注定一盤散沙，萎靡不振。培植服務文化，關乎高職院校特色校園文化建設的大局，更關乎高職院校的可持續發展。

[1]若塵.別讓高素質與高技能成了“兩張皮”[N].中國青年報，2012-02-27(11).

[2]向和.培育大學文化 再鑄大學精魂[J].中國高等教育，2010(19):1.

[3]張湘富，顧鴻鵠.高校參與社區文化建設淺議[J].中國高等教育，2011(1):59-60.

[4]馬斌.非物質文化遺產的傳承與高職教育的使命——以南通仿真繡為例[J].南通職業大學學報，2011(3):47-50.

[5]馬斌.高職教育師資質量提升機制及評價體系的構建[J].溫州職業技術學院學報，2011(4):20-23.

[6]范唯.發掘高職學校不可替代的生命力和競爭力[N].中國青年報，2012-02-13(11).

[7]龔克.以文“化”人 育人興“文”——兼談大學文化自覺與自信[J].中國高等教育，2012(1):8-11.