“10+30”供電服務模式的實踐

所謂“10+30”供電服務模式是山東淄博供電公司通過打造10 min繳費服務圈和30 min報修服務圈，不斷提升客戶的讓渡價值，讓客戶在使用電能的同時，享受方便快捷的營銷新服務模式。新模式的打造主要分2步，一是在城鎮居民客戶密集居住區、商業區和辦公區選擇信譽好、穩定性強、合作意向積極的商家或居委會，建立起80個社會化電費代收網點，設立開通了50處365×24 h自助繳費點，借助“合作伙伴”資源完成電費代收，客戶可以就近繳費。在此基礎上，積極拓展電費交納渠道，與各大商場合作開發了“聯商一卡通”，使商場消費和電費繳納在一張購物卡上完成。全市增加了140套手持移動式繳費終端，為困難客戶提供上門服務。建立了移動空中繳費系統，手機也成為繳納電費的新途徑。同時，遍布全市的90家營業網點，方便客戶就近繳納電費和卡表充值。截至目前，淄博供電公司便民繳費方式已達13種，真正將過去的“定點定時繳費”轉變為“隨時隨地繳費”，客戶可以在10 min內到達附近任何一處繳費網點，繳納電費，在現代高節奏的生活中節約大量的時間成本。

在各基層供電單位建立起92支市、區（縣）、供電所三級“國家電網彩虹服務隊”，同時在全市城區內人口密集區域和大型生活社區設立若干“社區彩虹服務站”，努力打造“橫到邊、縱到底”城鄉服務一體化的“10+30”供電服務新模式。服務站內工作人員全部由經驗豐富、技能過硬的外聘電工組成，每個區縣設立一名正式員工擔任的巡檢員進行統一管理。實行統一的服務流程、工作標準、管理規定、服裝標識和工作證件，既實現了服務站的統一規范管理，又解決了用戶和服務人員雙方的安全和信任問題。現在城區居民客戶在正常情況下，撥打95598報修電話，30 min內搶修人員便可到達故障現場，快速恢復供電，切實解決電力客戶最直接、最關心、最現實的用電疑難。

“10+30”供電服務新舉措的運行實現了4個新突破：一是突破了傳統服務廳的局限，形成了集繳費服務和故障報修為一體的供電服務新模式；二是突破傳統的掛靠模式，成為獨立存在的專職服務機構；三是突破了到達客戶故障報修現場時限不超過45 min的規定，實現了到達現場不超過30 min的目標；四是突破了定點定時繳納電費的僵硬方式，豐富了交費渠道，適應了快捷便利的現代都市生活節奏。

“10+30”供電服務新模式的創新實踐，使淄博供電公司“為民服務創先爭優”工作具體化、系統化、規范化，大大提高了客戶故障報修到達現場及時率、恢復送電及時率，供電服務水平顯著提升：公司供電服務“十項”承諾兌現率實現100%，客戶回訪滿意率達99.65%，較上年大幅增長。

王 屹