圖書館危機管理探討

鄭州大學圖書館管永昌

圖書館危機管理探討

鄭州大學圖書館管永昌

危機是指因內、外環境因素而引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅的情境和事件。它具有發生突然、發生規模和態勢高度不確定、相當的社會影響等特性。圖書館危機管理是圖書館管理者對影響圖書館生存與發展的危機因子進行管理的活動。近年來，國家圖書館“借書”事件、信陽師范學院圖書館“賣座”事件、蘇州圖書館“古籍”事件、安定縣圖書館“出租”事件、中山圖書館“北齋拆遷”事件等事件層出不窮，暴露出圖書館界存在的種種危機。

總體來說，現代圖書館面臨的危機主要有經費危機、人才危機、資源危機、服務危機、安全危機、管理危機、形象危機、突發事件危機、心理危機、社會危機等。這些突如其來、防不勝防的危機常常令圖書館管理者茫然不知所措。那么，作為公共服務部門的圖書館該如何科學有效地進行危機管理，本文擬就此問題做初步探討。

一般來說，危機的發展可分為潛伏階段、爆發階段、消退階段。借鑒國外學者的危機管理模式，如奧古斯丁的6階段模型、羅伯特·希思的4R模型，筆者提出圖書館危機管理的一般模型：危機的預防—危機的應對—危機的善后。這一管理模型的提出是基于以下幾點認識：第一，不能靜止地去看待管理的各個過程，而應把危機管理看作一個動態的流程，并把各管理要素有機地結合在系統中。第二，把危機管理劃分為3部分，有助于構建危機管理部門，并明確各部門的責權利。第三，對3個部分應同等重視，以使危機管理更具成效。如果只重視危機響應，那就只能被動地處理災害，承受損失；如果同時重視3個部分，不僅能使危機得到妥善化解，更有可能使危機變成機遇。

一、危機的預防

危機的預防強調“預”。未雨綢繆，防患于未然，使危機消滅在萌芽狀態，這是危機管理的最高境界。要做到這一點，就需要在日常工作中加強危機管理，嚴格有效地掌控圖書館工作的各個環節，通過強化員工的危機意識、進行危機培訓、建立危機預警系統等方法在圖書館形成一個“危機免疫系統”，把危機屏蔽在圖書館之外。

1.強化危機意識。圖書館人員密集，易發生危機事件，隨時都有可能遭遇災難或危機的沖擊。有危機意識的員工，會把危機防范融入到日常工作中，時刻保持警惕，無形中會把很多危機消滅在萌芽狀態。即便危機真的來臨，面對危機，那些對危機高度警惕的員工與毫無危機意識的員工，應對危機的主客觀能力也是截然不同的。可以說，強烈的危機意識是未雨綢繆，是災難或危機來臨時應對有方的意識保障。因此，強化圖書館領導與職工的危機意識至關重要。

2.進行危機培訓。西方格言講得好：危機就如死亡與稅收一樣，是不可避免的。因此，圖書館要大力開展危機培訓，演練突發事件發生時工作人員應有的應急處理方法，提高廣大職工應對危機的能力，使他們能夠識別危機先兆，及時采取措施，切斷危機蔓延，最大可能地減少危害與降低損失。可采用授課法、案例法、角色扮演法、行為模擬法、電教培訓、演習等方法進行危機培訓。

3.建立危機預警系統。除了要強化員工的危機意識、進行危機培訓外，還要結合圖書館實際，建立危機管理機構，針對每一個風險環節的危機進行預案設置，并建立危機預警系統。中國幾次大的危機事件的成功化解，無不彰顯出預警與秩序的重要性。完善的危機預警體系可以使大家在危機來臨時臨危不亂，秩序井然而又行動迅速地進行危機救援。可以說，只要預警計劃周密，準備細致，面對危機我們就能遇變不驚，應付自如。

二、危機的應對

危機的應對強調“快”。出現險難要迅速行動。危機出現后，必須當機立斷，快速反應，果斷行動，并且要與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態，力爭最大范圍、最大可能地減少危害與降低損失，化危機于無形。

1.開展危機調查與評估。主要是調查圖書館潛在的危機因子的種類，并評估這些危機因子轉化為危機事件的概率、影響群體、影響大小等。危機調查可采用定性的方法、定量的方法或者定性與定量相結合的方法。危機評估也可采用上述方法進行。對于危機調查與評估工作，圖書館管理者要從準確客觀地調查入手，全面掌握情況，以制定科學實用的圖書館危機評價指標體系，開展圖書館危機程度評價工作，這對于做好危機預案和危機處理來講，是一項非常重要的基礎性工作。

2.實施危機處理方案。危機處理方案的形成是一個動態的過程，主要是要不斷借鑒其他圖書館在面臨此類事件時的方針、策略、過程和經驗教訓，并根據本館實際情況，不斷對本館的危機管理計劃應急預案進行修正，以應對危機的爆發。

（1）要樹立全局觀念，進行整體性控制，使損失最小化。縱觀全局，就是要人們從整體上去看待事物的變化、運動和發展，并在變化中處理問題、解決矛盾；要內外兼顧，突出重點，絕不可顧此失彼。在危機應對中，圖書館管理者要有全局觀念，在統一指揮下，協調全館人員有秩序地進行危機應對。

（2）要意志堅定，果斷行動。面對危機，部分員工表現出驚慌不知所措，這時，管理者更不能慌亂，要沉著冷靜，理性判斷，及時表態，果斷行動，以控制危情；要機敏靈活，隨機應變，以化解危機；要抓住主要矛盾，尋找突破口，有針對性地應對危機。

（3）要搞好團結。在一個團體中，人人寬容大度，互諒互愛，才能得到整體的和諧。圖書館領導者要注意和諧團隊的建設，搞好團結。

三、危機的善后

危機的善后強調反“思”，從而改進，以達到化險為夷，重樹形象的目的。沒有好的善后工作，危機極有可能重新爆發。

1.評估危機處理效果。評估危機處理效果是圖書館管理者反思管理的不足從而加強改進的重要一環。圖書館應采用定性評估和定量評估相結合的方法，建立和完善評價指標體系。在日常工作中，強調及時反觀內省、檢討總結；遇到問題時，全體圖書館員工，尤其是圖書館管理者需要自我反思，分析問題產生的原因，找到解決問題的方法，鍛造自己解決問題的能力；危機發生后，對危機產生的根源、日常工作中的漏洞等皆需圖書館全體人員反躬自問，主動思考并采取行動，以消解危機根源。

2.搞好危機善后工作。亡羊補牢，猶未為晚。采取措施搞好危機善后工作，避免類似的錯誤再犯，是危機善后的目的所在。

（1）恩威并施，賞罰分明。危機結束后，根據員工面對危機所表現出的態度與行動對員工或論功行賞，或依律處罰，在這個處理過程中，要求圖書館管理者要恩威并施，賞罰分明。

（2）完善制度，標本兼治。圖書館管理者要勇于變革。通過改革，優化圖書館人、財、物的配置，重塑形象，將圖書館變成讀者心儀的精神家園。

（3）轉化矛盾，變“危”為“機”。危機由“危”和“機”構成。前者代表危難，后者代表機遇。悲觀者讓機會淪為困難，樂觀者把困難鑄成機會。塞翁失馬，焉知非福。圖書館如果能夠從危機中發現問題的根源，吸取危機的教訓，可實現由“危難”到“機遇”的轉變。正如Norman Augustine所言：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓……”

（4）注重人文關懷，構建和諧圖書館。古人強調“一陰一陽之謂道”的整體和諧意識，“保合太和”是最高的和諧理想。圖書館管理者要處理好內外關系，注重人文關懷，做到親和友善、安定團結。管理者要倡導以謙和、感化、厚道的政策治理使群眾心悅誠服；強調以和諧的方式解決問題，使矛盾雙方達到協調從而構建和諧的圖書館工作學習氛圍。

綜上，只有建立起完善的圖書館危機管理體系，圖書館才能遇變不驚，泰然處之，把“危難”轉化為“機遇”！

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