優質護理服務滿意度調查研究現狀

王朝娟，孟海英，朱曉敏

優質護理服務滿意度調查研究現狀

Survey on Satisfaction from Better Nursing Service

王朝娟，孟海英，朱曉敏

目的歸納近5年有關優質護理服務中滿意度調查研究中的關鍵問題，探索影響滿意度調查結果的影響因素，以提升服務質量。方法 通過計算機文獻檢索對近5年的滿意度調查表涉及內容、滿意度調查的方式、作用以及影響因素，進行分析、討論、歸納和綜合。結果滿意度調查結果在一定程度上能反映出護理質量的高低，并促進護理質量的提高，但滿意度調查在內容、方式等方面仍存在許多問題。結論需要進一步從患者滿意度調查內容、調查方式等方面探討真實反映患者需求、客觀反映患者對護理服務滿意程度的滿意度調查方法。

優質護理；服務；滿意度；調查

住院患者對護理服務的滿意度是指住院患者在住院過程中，對理想護理的期望與實際接受護理照顧的一致程度［1］。滿意度調查是開展優質護理服務過程中的重要研究內容，目前研究主要集中在優質護理服務開展前后滿意度調查結果的對比和影響滿意度的因素分析。鑒于滿意度調查將對今后提升優質護理服務質量有較大的意義，本文就優質護理服務中滿意度調查表的內容、作用、滿意度調查方式及影響因素的問題進行系統的分析和綜述。

1 文獻基本情況

以“優質護理服務”、“滿意度調查”為關鍵詞，查閱CNKI、萬方數據庫，獲得近5年國內相關的文章74篇。所得文獻研究內容主要包括：優質護理服務開展前后滿意度的對比（28篇）、優質護理服務中滿意度調查方法的介紹（20篇）、影響滿意度調查的因素分析（17篇）。

2 滿意度調查表內容

縱觀文獻發現，滿意度調查表內容逐步完善，以往使用的滿意度調查表，主要強調護士的服務態度，內容局限、籠統，概念比較模糊，針對性及可操作性不強［2］。近2年的調查表設計，內容大概分為4個方面：護理服務、基礎護理、護理安全、人文關懷等。分別從人的生理、心理、社會等方面整體關注患者，提倡“以患者為中心”，在提升優質護理服務質量上有了成效。

2.1 護理服務包括病區環境、醫護人員服務意識及護理服務可及性。護理人員能主動了解患者的需求，并在患者病情許可、自己能力之內給患者提供方便，患者的滿意度提高。如病人需要時能主動進行口腔護理和皮膚護理，活動時能夠主動給予幫助，在滿意度表格內容中均有呈現。

2.2 基礎護理包括護士在生活護理、分級護理方面的內容，增加病人對基礎護理相關內容滿意程度的評價。堅持“以患者為中心”，改進臨床護理服務，夯實基礎護理，逐漸解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔和經濟負擔［3］。例如：優質護理服務中新增加的晨間洗漱、面部清潔、梳頭、足部清洗、排泄護理、床上使用便器等，這些生活護理內容在滿意度調查表中都有所涉及。

2.3 護理安全護理安全對住院患者至關重要，滿意度調查表中涉及安全的因素逐步增加。滿意度調查將護理安全相關的防范措施實施效果納入調查范圍，以了解健康教育指導和實施是否到位。很多醫院自行設計的滿意度調查表中涉及患者對安全防范標識、醫護人員安全防范意識的滿意程度等，用來改進服務質量。例如在危重患者的床頭貼上預防跌倒、墜床的警示標志，在開水房貼上預防燙傷的標志，在廁所貼上預防滑倒的標志，為患者創造一個安全溫馨的就醫環境。

2.4 健康教育健康教育是一門研究傳播保健知識和技術，影響個體和群體行為，消除危險因素，預防疾病，促進健康的科學［4］。隨著醫學的發展，健康教育促進患者健康的意義和作用將越來越顯著［5］。但是在日常忙碌的護理工作中，健康教育的工作很容易被忽視，為此，很多醫院將健康教育與滿意度結果、績效考核掛鉤，不僅評估健康教育的內容，還將教育次數、效果等融入了滿意度調查內容中，有效地推動了健康教育的開展。護士健康教育的主動性明顯增強，通過多次溝通建立了良好的護患關系，贏得了患者的認可［6］。健康教育在滿意度調查內容中所占比例越來越高。

2.5 人文關懷人文關懷，又稱人性關懷、關懷照護、關愛。融人文關懷于臨床護理工作之中，是現代護理學發展的方向，是病人健康所需［7］。要求護理人員必須以愛心、耐心、細心、責任心，滿足患者的護理需求，真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會［8］。人文關懷方面包括醫護人員儀表是否規范、接待是否用敬語、能否主動提供服務。為患者提供針錢包、膠水、紙和筆、一次性杯子等便民措施。開通健康服務熱線，通過各種形式的健康教育提高患者對疾病的認識。人文關懷是護理學科的核心和精髓［9］，在滿意度調查表中加入人文因素，例如住院環境是否讓患者感到家的溫馨，能否合理地安排患者會客、娛樂，護理人員能否主動回答患者對用藥、治療、費用各個方面的提問，病區環境是否干凈、舒適、安靜，標志清晰，設施方便、安全，環境布置美化，這些人文關懷在滿意度調查內容中均有所體現。如護士為患者做生活護理時，以親切的問候、體貼的護理行動護理患者，護理人員的關愛之心溢于言表，就會讓患者感到這是一種完美的服務，而這種服務的價值是無法用價格衡量的。［10］

3 滿意度調查方式

發放調查問卷，分為住院當天發放和出院前發放，也有當場發放，當場收回。大多數醫院采取問卷調查法。問卷調查分為住院收費處分別在患者辦理入院和出院時發放調查問卷，護理部派專人下病房發放，科護士長到專科病區隨機發放，護士長在自己所管病區發放等多種方式。還有通過電話、信件、短信等方式來進行滿意度的調查。為了提供優質的護理服務，不僅要評估住院患者是否滿意，還要評估滿意的程度。在多種調查方式中，哪些更能客觀、準確地反映出滿意度的提高程度，有待進一步研究。

4 滿意度調查作用

護理滿意度是衡量醫療服務質量的核心指標之一。患者滿意度調查是適應醫學模式轉變的新的護理質量評價方法，開展患者滿意度調查，改善其薄弱環節，可以促進服務質量，提高患者滿意度。患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標，無論對于促進醫院全面發展，還是提高醫院在醫療市場的競爭力都具有十分重要的意義。滿意度調查是發現醫療護理工作中存在問題。提高醫療質量和改進護理服務的一種方法。護理滿意度的測評能夠反映護理工作的不足.從而改進護理服務質量.指標要具有代表性。

5 影響滿意度的因素分析

應該認識到患者對醫療需求不斷增強的今天，如果沒有過硬的業務技術水平，僅靠服務態度好，也無法滿足患者的要求［11］。因此，護士的專業技術水平是影響滿意度結果的因素之一。護理服務的主動性也是影響因素之一，護理服務應圍繞優化患者主觀感受開展工作，變被動服務為主動服務，把握患者的心理特點，實施針對性護理，這有助于緩解當前較突出的“看病難、住院難”的情況［12］。由于病人的個體差異，對調查問卷內容、調查對象，由護理部派專人及各種規章制度的認可有一定的差距，文化程度不同的患者對護理服務的滿意度評分差異也具有統計學意義。文化水平較高的患者對滿意度調查表內容理解的程度要比文化程度低的患者高。同時由于滿意度結果直接影響到科室和個人的經濟利益，在調查過程中，被調查科室的護理人員可能采取一定方式干擾患者，使調查結果在一定程度上失去其真實性、客觀性、公正性［13］，這也是影響因素之一。人力資源是最主要的影響因素，如果人力資源不能到位，那么做實基礎護理、做精專科護理將難以落實到位［14］。

綜上所述，患者滿意度的正確評價需要科學、穩定、可靠的依據，滿意度調查量表是客觀的測評手段之一。優質護理服務滿意度調查表內容設計大部分是根據醫院已設定的調查問卷填寫結果來進行分析研究，但調查問卷本身所涉及問題是否是住院患者所關心的問題，沒有給予有效的評價，滿意度調查表格是否能正確完整表達出患者的意見和建議，不得而知。從滿意度調查方式來看，采用的方式多樣，但沒有比較哪種方式能客觀、準確地反映患者的真實意愿。因此需要在今后的滿意度調查研究中，重視發掘患者對優質護理服務的真實需求，設計滿足患者需求的滿意度調查表，同時探索比較各種滿意度調查方式的客觀真實性，以獲得滿意度調查的有效數據，真正提高優質護理服務質量。

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R473

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1672－688X（2012）04－0312－03

2012－09－18

河南科技大學第一附屬醫院，河南洛陽471003

王朝娟（1958－），女，河南洛陽人，主任護師，從事臨床護理管理工作。