用心實現圖書館建議簿溝通功能

楊文華

(南京信息工程大學圖書館，江蘇南京 210044)

圖書館建議簿是圖書館與讀者間以文字方式交流思想信息的一種傳統溝通工具，館員既是圖書館與讀者間溝通的橋梁，也是維護溝通渠道暢通的管理者。筆者以流通閱覽工作實踐為例，分析管理建議簿的作用，闡述為實現建議簿作用館員需要做的管理內容和管理方法，旨在拋磚引玉，引起同仁重視對圖書館與讀者間溝通方式方法的具體探討，以有效溝通管理工作實現圖書館服務育人功能。

1 管理建議簿的作用

1.1 信息服務、信息管理提高工作效率

所謂信息管理，即通過周密的計劃與控制來收集信息并實現良好的溝通。信息管理是為了提供更好的信息服務。本文信息管理是對信息內容的管理，它涉及信息的整個生命周期——確定信息需求、開展信息收集或生產、加工處理、存儲檢索、提供傳遞、使用吸收、處置等。作為圖書館流通閱覽館員，通過建議簿進行信息管理工作，既為讀者提供信息服務，也為領導完善圖書館發展決策提供充分信息依據，以信息傳播交流順暢，提高工作效率。

1.2 思想信息的溝通增加讀者在圖書館的愉快體驗

讀者的溝通行為是建立在對圖書館服務功能的一定認同和對館員一定期望的基礎之上。館員與讀者間思想信息的溝通，真情的互動，館員為讀者提供的良好信息服務，增加了讀者在圖書館的愉快體驗和對館員的信賴情感，有利于提升他們對圖書館工作的滿意度。

1.3 實現圖書館服務育人功能

1.3.1 開展知識信息宣傳教育活動，為讀者彌補某些知識的缺失。知識就是力量，知識改變命運，現代人對于“授人于漁”的相關知識信息尤為關注。館員解答讀者咨詢時有針對地宣傳介紹讀者所需的相關知識信息，把圖書館資源和服務推向讀者，引起讀者興趣，使其產生學習新知識、新信息的動力及相關行為。

1.3.2 誠信的思想溝通和良好的信息交流滿足人們求知求真心理，激發讀者讀書欲望。思想溝通促進情感交流，思想溝通過程也是信息傳播交流過程。信息溝通中館員對讀者的信任及其為讀者“排憂、解難、釋惑”的負責行為，體現館員對自己的尊重，也是對讀者的一種尊重。這種信任與尊重成為激發讀者讀書欲望，產生文明借閱行為的情感基礎，有利于避免讀者對圖書館服務求而不得、心生怨氣而導致的管理陣痛。

2 對建議簿信息內容的管理

2.1 信息的收集、整合、溝通與反饋

對信息的收集、整合、溝通與反饋是信息管理主要內容。對建議簿的信息管理內容主要有館員收集整合讀者對圖書館工作提出的意見建議、讀者推薦的相關書目等信息，將有關信息溝通交流于領導，在解答讀者咨詢或質疑的同時，有主次、有針對性地開展知識信息宣傳教育活動。如宣傳介紹館藏資源、圖書館知識、圖書館服務新舉措、針對事實開展相應的思想教育等內容。

反饋是溝通的重要環節，也是維護信息渠道暢通和有效信息溝通交流順暢的前提。信息反饋的內容一是為讀者反饋領導決策信息，以信息共享推動情感互動;二是為組織反饋決策信息所產生的實際后果，以吸取過去經驗，更好規劃未來活動。如館員反饋于領導的信息之一是圖書館在完善館藏文獻資源建設、擴大服務范圍等舉措后，是否激活更多讀者利用圖書館，是否提高文獻利用率等內容。

2.2 信息效應的引導

2.2.1 及時糾正不良信息的負面效應，避免其傳播造成消極思想和溝通失敗。信息效應是指信息內容對人的行為、認知和態度產生的影響效果。如當讀者因圖書亂架而在建議簿上表達其不滿情緒時，館員要反省工作問題，在建議簿上解釋亂架原因;采取糾正錯誤的行為，避免在讀者心理引起“破窗效應”，造成錯誤現象擴散。呼吁讀者遵守閱覽規則，盡量減少對閱后圖書的錯放。

2.2.2 科學引導讀者對圖書館的認知與行為，喚起讀者對服務的要求，形成圖書館服務與讀者要求之間良性循環。“有事詢問圖書館員”是寫在建議簿上館員對讀者的承諾。館員以發現的“問題”為中心，有主次、有針對地開展相應的圖書館知識信息宣傳教育活動，科學引導讀者對圖書館的認知與行為。同時利用建議簿自由、平等、開放、易保持的特征，讓更多讀者在信息交流中受益，對工作提出要求，形成圖書館服務與讀者要求之間良性循環。

2.3 鼓勵讀者對圖書館工作的監督與評價

接受讀者對工作的監督與合理評價，是館員反省工作并提升工作品質的動力之一。一時錯誤不可怕，就怕連續錯誤;館長將部分管理權交給館員，館員就要負責任。讀者的監督與評價，也會喚起工作環境中館員與讀者更多的自律與他律行為。如有讀者留言“環境相當好!只是請老師們有時說話聲音小點，謝謝老師的辛苦工作!書排放得很整齊”。這說明當初館員雖然較好地完成閱覽與書庫的日常管理，但疏忽了自身說話聲音對讀者閱覽環境的影響。知錯就改，館員的工作依然熱情，閱覽環境保持了安靜，由此可見工作品質的提高離不開讀者對圖書館工作的監督與評價，離不開館員對工作的細節管理。

3 實現建議簿溝通功能的管理方法

3.1 以管理的科學藝術美吸引讀者關注

3.1.1 宣傳介紹并保管好建議簿，以形式的藝術美吸引讀者。首先，藝術美來源于宣傳介紹的技能。館員要把握人際交往中的“首因效應”，努力使自己給讀者的第一印象產生積極作用。如在恰當時間、場合，以整潔外貌、文明樸實語言面向讀者宣講設置建議簿的目的、作用，鼓勵讀者留言，并且在建議簿上寫下這些內容，讓更多讀者隨時瀏覽從中受益。其次，將建議簿放在讀者易于發現、便于留言的地方。建議簿溝通方式不受面對面交流環境、氣氛、身體語言等諸多限制，可以無記名的自由表達，滿足部分讀者不愿留名的心理。再次，保持建議簿完整、整潔，要求館員文字表達樸實簡潔、規范易懂、字體端正等，以形式的藝術美給人以視覺美感。

3.1.2 以信息管理內容的科學美吸引讀者。首先，科學美來源于實踐、重在求知求真。建議簿的生命力來源于工作中館員對讀者意見、建議等思想信息的管理，來源于館員為讀者提供信息服務內容的針對性、有用性、時效性，是信息管理科學美的原因之一。其次，科學美又是一種揭示客觀規律、滿足人需要的理性美。信息管理科學美原因之二是館員對信息收集和信息溝通過程的科學管理，是館員對自身專業知識、圖書館知識和生活經驗的正確運用。如有讀者問“圖書館的過期雜志可以賣給學生嗎?”對此負責該閱覽室的館員回復為“圖書館過期雜志不可賣。將在工作人員系統整理后裝訂為合訂本，成為供讀者借閱的文獻資源”。還有些讀者根據自身需要向圖書館推薦優秀書刊目錄，如《南開大學學報》(自然科學版)、《中國音樂》等內容。館員了解信息后立即排查確認讀者所推薦書刊為館藏沒有，再將自己不能解答的問題反映給領導，為領導決策提供信息依據。

3.2 反饋是溝通的重要環節

第一，反饋信息于讀者，維護信息渠道暢通。館員根據讀者需要將領導的決策信息反饋于讀者，既維護信息渠道暢通，同時也樹立了讀者眼中館員的誠信形象。第二，反饋信息于領導，支持圖書館工作發展。行動是最好的溝通，解決問題是信息效應的直接體現。在第二年的文獻采購中館領導采納了館員提供的信息，補充了《南開大學學報》(自然科學版)、《中國音樂》、《ASP.NET開發實戰寶典》等內容的書刊。圖書館以有效行動彌補了工作中的不足，提高了讀者對圖書資源的利用率，也激發了讀者與圖書館更多的信息交流，為領導完善圖書館發展決策提供充分的信息依據。

3.3 掌握一定溝通技能

3. 3. 1 館員以一定的人際溝通技能與讀者達成溝通觀念的共識與思想情感的共鳴。技能主要有:學會促進與讀者對話的行為和技巧;學會換位思考，為讀者謀最大利益;館員增強在溝通中的主導意識、控制力和對問題的靈活處理能力。

現代圖書館對期刊的現刊管理多為全開放式開架閱覽，因為館藏各類現刊與其本年度內期刊放在一起管理，期刊種類多、數量大、內容豐富，深受讀者喜愛，結果是讀者人數多、文獻利用率高，期刊時有亂架現象，因而有讀者提出“雜志的位置經常錯，應當改正”;“請工作人員在整理雜志時動作輕緩些(書架是鐵皮的)，否則我會上網向館長反映”的意見。對此館員應立即增加巡庫與整架次數，糾正亂架現象，并在建議簿上回復讀者，引導信息產生積極效應。

3.3.2 讀者與館員形成目標相對一致的共同管理行為。思想共識、情感共鳴產生了行為的共識。思想信息的有效溝通，喚起更多讀者對溝通行為的共識和參與圖書館管理的熱情，他們需要溝通、愿意溝通、甚至與館員形成目標相對一致的共同管理行為。如針對現刊亂架問題，有一位讀者在建議簿上寫道“作為圖書館的常客，第一次留言請同學們在閱讀雜志時記住位置，準確還原雜志，以免影響后面同學造成‘汽車追尾事件’萬般無奈找不到位置后亂放，建議管理員作一下宣傳”。讀者的熱情讓我們感動，激勵我們想出改進工作的方法:①上班期間勤于巡庫，發現亂架及時糾正，避開讀者閱覽高峰期大規模整架，把徹底整架放在每天讀者人數少時進行，不因翻動書架的聲音影響讀者閱讀。②堅持館里為讀者開放閱覽時間的規定，不因整架工作提前閉館，保證讀者閱覽時間滿時滿點的權利。③改變書架標簽的設置，使之位置更醒目、內容更清晰規范。④做相應宣傳工作。

4 小結

溝通是一種行為，也是一種觀念和思想，是對建立一種關系的認同。館員以建議簿為思想溝通平臺，管理圖書館與讀者間“生生不息”相為呼應的信息溝通，彰顯圖書館獨特的文化精神。然而要構建圖書館與讀者間溝通文化，還需要將建議簿管理與開展圖書館網上咨詢服務、圖書館宣傳等工作結合起來、互補有無，才能更方便、更廣泛的為讀者提供信息服務，實現圖書館服務育人功能。

［1］(美)多麗斯·A·格拉伯著，張熹珂譯 .溝通的力量——公共組織信息管理【M】.上海:復旦大學出版社.2007:3.

［2］謝陽群.關于信息管理［J］.圖書情報工作.2011(2):6.

［3］蘇勇.羅殿軍.管理溝通［M］.上海:復旦大學出版社，2000.