日立客服熱線抽查

話務員：您好！

《消費電子》：您好！我要咨詢日立電視機的主要部件和保修時間。

話務員：主要部件就高頻頭和集成塊。

《消費電子》：集成塊有哪些？

話務員：集成塊有哪些？！集成塊都是！

《消費電子》：集成塊是什么？

話務員：一個零件的名稱??！

《消費電子》：我對集成塊不了解，集成塊包括什么零部件嗎？

話務員：沒有啊，集成塊就是集成塊，其它零部件就是其它零部件。

《消費電子》：那顯示屏是不是主要部件？

話務員：顯示屏不是啊。

《消費電子》：國家不是將顯示屏納入主要部件了嗎？

話務員：2011年3月1日以后，新購買的電視機顯示屏保修3年。

《消費電子》：那只有11年以后購買的電視機才保修3年？

話務員：11年以后我們就沒有賣電視了。

《消費電子》：那以前的電視機顯示屏保多久？

話務員：等離子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消費電子》：怎么界定什么時候是1年，什么時候是2年？

話務員：等離子都是2年，液晶（電視）要看型號。

《消費電子》：不是按照購買時間來區分保修時間嗎？

話務員：你不是等離子嗎，那和液晶電視也沒關系。

《消費電子》：主板是否主要部件？

話務員：機板內都是整機部件。

《消費電子》：那保修多久？

話務員：兩年嘛。

《消費電子》：那電源板呢？

話務員：都是兩年啊，機板內都是2年。

《消費電子》：所有零部件其實意味著有2年的保修，對吧？

話務員：對的。

……

《消費電子》：過保后收費如何構成？

話務員：上門費和維修費按當地標準，零件費這里可以查詢。

《消費電子》：如果是等離子的電源板怎么收費？

話務員：什么型號的？

《消費電子》：要具體型號嗎？

話務員：對啊，不同型號不同收費。

《消費電子》：具體型號不記得了。

話務員：那你要確認一下，不同型號不同價格。

點評：

本次抽查中，在來電者說完“回去確認型號”后，話務員就直接把電話掛斷，沒有報讀任何的結束語，更沒有等待來電者先行掛斷電話。在整個電話交談中，話務員對業務知識還算熟悉，應答能同步，但對于很多的用戶來說，除了希望問題能得到有效解答外，還非常注重客服人員的服務態度問題。該位話務員最大的問題就是態度不積極，言語中帶著不耐煩，而且聲音很小，顯得有氣無力。從談話的主動性來看，整個通話都是來電者引導溝通，話務員未有主動詢問并確認問題，只是被動地回復咨詢，且回答的內容過于簡單，沒有關注來電者的情緒和感受。對于用戶咨詢的“集成塊”問題，話務員一直都沒有耐心地給出詳細的解釋，讓來電者感受不到應有的尊重?？偟膩碚f，在接待禮儀和溝通技巧方面，該話務員還需要提高。