電視機行業客服熱線服務反應測試報告

為了更好地了解電視機行業的客戶服務水平，《消費電子》雜志社對14家主流電視機企業的呼叫中心進行了監測，希望監測結果能給廣大讀者提供更多的售前參考。同時也特別預告：《消費電子》將繼續關注其它行業的客戶服務質量問題，并不斷推出最新的測試報告，敬請期待！

從事服務行業的很多人，都不希望聽到抱怨，要是有人投訴了，都認為是負面的。其實客戶的投訴是給企業一個很好的機會，幫助企業發現問題并進行改正，企業應該感激那些提出投訴的顧客。

我們知道服務行業也存在著“冰山效應”——4%不滿意的顧客會直接對96%顧客發生負面的影響，大部分不滿意的顧客，他們會像沉入海里的冰山一樣，根本不反應，他們選擇靜悄悄地離開，然后，企業就直接失去了這批客戶，并且還不知道原因。所以說，“會抱怨的顧客才是好顧客”。

顧客的抱怨和投訴，往往是通過企業的呼叫中心進行反映，而作為企業對外服務的窗口，呼叫中心可以幫助企業了解客戶的抱怨、喜好和期望；而顧客也可以通過呼叫中心和企業客服代表來了解企業的服務、管理和信譽，由此可見，呼叫中心和客服代表是企業的品牌窗口、形象窗口。

為了更好地了解電視機行業的客戶服務水平，《消費電子》雜志社對14家主流電視機企業的呼叫中心進行了監測，希望監測結果能給廣大讀者提供更多的售前參考。本次測評的電視機企業包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長虹、創維、廈華和創佳。電話監測的時間分為上班時間（9:00-18:00）和下班時間（18:00-20：00），我們均在不同時間段，分別撥打每家企業的客服熱線三次或以上進行監測統計。結果顯示，電視機企業整體的客戶服務質量比較令人滿意，企業客服熱線在“一次性撥通”、“禮貌清晰報讀開頭語”和“語音語調有親和力”等指標上有較好的表現。但值得注意的是，部分客服代表對業務知識不夠熟練，在問題的解決能力上有所不足，對于用戶咨詢或反映的問題，只是記錄情況并讓其它對口人做進一步的跟蹤。

一、客服熱線“一次性撥通”成功率高

就熱線服務四個環節（接通情況、接待禮儀、溝通技巧和問題解決）的監測結果看，接通情況表現較為良好，“一次性撥通”指標平均實現率為96.43%，情況較為樂觀。但在“轉人工時間＜20秒”的指標上，不是太理想，平均實現率僅為78.57%。

我們在早、中、晚三個不同時間段撥打14家企業的客服熱線，結果顯示：在正常的上班時間段所有企業的客服熱線均能一次性撥通，而在非上班時間段，除創佳和TCL的無人工接聽外，其它企業的客服熱線均能成功撥通。在“轉人工時間＜20秒”的指標監測上，我們發現TCL、長虹、創維、三星、松下和飛利浦均出現過1次或以上轉人工時間超過20秒的情況，尤其是四川長虹，出現2次轉人工的時間超過20秒，其中在一次17：00分的抽查中，轉人工的時間達到33秒；而飛利浦公司在一次18：24分的抽查中，轉人工的時間超過110秒，話務系統4次提醒“請稍等，我們的服務人員都在忙線中”。

二、“沒有主動禮貌地稱呼來電者”是接待禮儀的短板

在接待禮儀環節的監測中，我們重點考量的指標有：“禮貌清晰報讀開頭語”、“語音語調有親和力”、“主動禮貌地稱呼來電者”、“適時禮貌報讀結束語”和“等來電者先掛電話”。

在這五項指標的測試中，我們發現“主動禮貌地稱呼來電者”這方面做得比較欠缺，“主動禮貌”我們的定義是有主動詢問來電者如何稱呼，或能夠禮貌地稱呼對方為“先生”、“女士”。在這一指標上，LG、夏普、三星、飛利浦等合資品牌的電視機企業有較好的表現，客服人員均能主動禮貌地稱呼來電者，特別值得肯定的是，LG和夏普的客服還有詢問來電者如何稱呼，并適時稱呼對方為“某先生”和“某女士”。這樣的細節，讓來電者充分感受到真誠和尊重。長虹和創維公司雖也有主動稱呼來電者，但開頭的稱謂和后來的不一樣，把來電者的姓給忘記了。

對于客服代表來說，“語音語調有親和力”的指標也非常重要。很多廣播節目主持人和心理醫生的說話很有親和力，我們很愿意傾聽，也非常重視他們所說的每一句話，這就是聲音親和力的魅力。在此項指標的監測中，日立和創佳方面表現不盡如人意，海信仍需進一步提高。日立客服代表的語音很小；而創佳的客服代表語音、語調不夠清晰、流暢；海信的一位男話務員代表在語調方面較為生硬，不夠自然。

“禮貌清晰報讀開頭語”這項指標平均實現率為92.86%，僅次于“一次性撥通”的實現率。因大部分電視機企業的客服熱線均有語音提示功能，即便如此，絕大部分的客服代表在接通電話后，仍會禮貌清晰地報讀開頭語。如飛利浦公司的開頭語為：“您好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是***，請問有什么可以幫助到您，請講”；海信客服代表的開頭語為：“上（或下）午好，很高興為您服務，請問有什么可以幫助到您”；但也有小部分電視機企業的客服代表僅是簡單和用戶打招呼，報讀“您好。”

在“適時禮貌報讀結束語”指標的平均實現率為82.14%，比報讀開頭語的實現率少了10.72個百分點。為什么還有一成以上的客服代表僅有開頭語，卻忽略了結束語？這是部分企業值得思考的問題。在報讀結束語方面，合資品牌的電視機企業表現較為突出，如夏普的結束語：“感謝**先生（或女士）的來電，后期有什么需要幫助的請直接與我們聯系，稍后請對我的服務進行評價”。三星的結束語：“感謝您致電三星電子，我是***號，再見！”

“等來電者先掛電話”這一項指標的平均實現率也是82.14%，在這方面做得較好的是康佳、海信、飛利浦等企業。因測試需求，通話結束后我們并未馬上掛斷電話，康佳的客服人員有主動、親切地提醒：“女士，您好，您可先掛機了，通話已結束。”

三、“溝通技巧”表現中規中矩

在溝通技巧環節里，我們重點考察的指標有“耐心傾聽，正確理解”、“主動詢問并確認問題”、“有效控制并引導溝通”和“無冷場或停頓”。其中，“耐心傾聽，正確理解”的平均實現率為82.14%。作為客服，耐心傾聽和正確理解，這不僅是一種能力，更是一種素養。在這一指標上，完成較好的仍是合資品牌，但日立公司例外，客服人員不夠耐心回答來電者的咨詢。

“主動詢問并確認問題”和“有效控制并引導溝通”這兩方面的指標平均實現率分別是75%和71.43%，表現中規中矩。這兩個指標其實體現的是客服人員的綜合服務水平，簡單地說就是需要客服代表不被用戶“牽著鼻子走”。這兩項指標完成得最好的是夏普、LG、飛利浦和松下四家企業，客服人員能掌握談話的主動權，并引導來電者進行有效溝通。國內電視企業的客服代表在這兩方面有表現優異的，但也有比較被動，存在需要提高的地方。

“無冷場或停頓”這方面的表現還算理想，導致客服代表出現停頓或冷場情況，主要是對業務不熟悉，或者是查詢系統記錄內容。在抽查中，海爾、創維和廈華的客服代表有出現過中間停頓，其中創維的一名客服代表因不熟悉業務，導致中途停頓時間過長，故來電者掛掉電話，而創維客服也無再來電回復。

四、“問題解決能力”亟需加強

問題是否能得到有效解決，這是所有來電者最為關心的問題。在測試中，“業務知識熟練，應答同步”這一指標的平均實現率達72.5%，屬于“問題解決”這環節中較為薄弱的地方。業務知識方面，我們主要側重于話務員對平板電視機的主要零部件、售后服務的收費構成、電視機主要故障的原因分析等問題進行監測，結果顯示，除創佳外，其它13家電視機的客服代表均基本或熟練掌握電視機的主要部件及保修時間；關于收費的構成，絕大部分客服也能告知收費由“上門費+維修費+材料費”三部分構成，并能分別對這三項收費項目進行詳細介紹；但也有個別企業的收費比其它企業多了一個“開機費”。

在測試中，對于電視機主要故障的原因分析，不少企業的客服都表示無法判斷，需售后維修人員上門作進一步檢測；但也有部分客服會作一個初步的判斷及分析。當然這需要準確的判斷，如果不懂裝懂，將更容易引起用戶的不滿。

總結：任何一家企業都將受到市場和消費者的檢驗

在《消費電子》為期兩周共14家電視機企業的服務熱線抽查中，“接通情況”、“接待禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”四個環節均表現優秀的企業有：LG、夏普、飛利浦、海信和康佳。在LG和夏普的三次客服熱線抽查中，每位話務員耐心傾聽、態度積極、言語有親和力、業務知識熟練，在測試的各項指標中，均有較優異的表現。海信和康佳的客服表現也較為良好，各項指標均達到要求，但如果能在業務知識熟練程度方面進行加強，將來會有更好的表現。

任何一家企業，無論其所提供的是量化的產品，還是無形的服務，最終都將受到市場和消費者的檢驗。在此特別預告，《消費電子》將繼續關注其它行業的客戶服務質量問題，并不斷推出最新的測試報告，敬請期待！