淺談供電企業(yè)加強客戶關系管理探析

摘要：伴隨著經濟的飛速發(fā)展和市場競爭的加大，電力企業(yè)也進行了市場化的改革。與客戶建立長期穩(wěn)定的關系是供電企業(yè)在嚴峻的市場環(huán)境下持續(xù)健康發(fā)展的重要基礎。電力企業(yè)加強客戶關系的管理，以服務客戶為中心，積極聽取客戶的意見和建議，改善企業(yè)服務中存在的不足，提高客戶的信任度和滿意度，從而提升企業(yè)社會形象和市場競爭力。

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶關系；管理

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0097-01

一、引言

現今社會，知識與經濟迅猛發(fā)展，市場的競爭越來越激烈。客戶在市場中占據了越來越重要的地位。企業(yè)原有的壟斷式的營銷模式在嚴峻的市場競爭面前發(fā)展的空間越來越狹小。企業(yè)面臨著緊迫的營銷方式的改革。電力企業(yè)也如此。與客戶的關系如何對企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來越關鍵的作用。供電企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的營銷方式，加強客戶關系的管理，使企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展下去。

二、加強客戶關系管理是供電企業(yè)向前持續(xù)發(fā)展的必然要求

（一）加強客戶關系管理是市場經濟下供電企業(yè)新的營銷方式

市場經濟下，供電企業(yè)和客戶之間原來傳統(tǒng)的供需關系已經不能滿足市場競爭的需要。企業(yè)依靠客戶生存和發(fā)展，良好的客戶服務不僅僅能提高客戶的滿意度，其潛在的長久的良好的合作關系，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。企業(yè)之間的競爭不僅僅是硬件上的競爭，更是服務的競爭。我國供電企業(yè)終端的市場份額與發(fā)達國家相比相差較遠。伴隨著直接購電方式的進行，終端銷售的競爭和能源的競爭，使供電企業(yè)面臨著雙重的考驗。在這樣的新形式下，供電企業(yè)原有的僅以供需為主要方式的營銷模式就顯現出程序冗長繁雜，服務內容單一，統(tǒng)一規(guī)范缺乏的弊端。因此，供電企業(yè)必須增強服務意識，提升服務質量，提高整體的社會服務形象，加強客戶關系的管理。

（二）加強客戶關系管理是供電企業(yè)塑造良好形象、提升供電服務工程的重要手段

在社會主義和諧社會的建設中，供電企業(yè)占有著重要的地位，承擔著社會的經濟和政治責任。供電企業(yè)在經濟上的發(fā)展已成為全國國民經濟的支柱。作為面向全社會服務的公共企業(yè)，所承擔的電網的建設運營的工作越來越艱難，這就直接要求了企業(yè)整體對服務水平的提升。隨著近年來國民經濟的快速發(fā)展，人民的生活水平有了顯著的提高，全社會各行各業(yè)對供電的可靠性、優(yōu)質性和持續(xù)性都有了更高的要求。全國法制的健全，也對供電企業(yè)對資源的利用和服務的內容措施包括獎懲制度等各方面有了明確的法律規(guī)定。供電企業(yè)必須加強客戶關系的管理，提高全民的信任度，以塑造良好的企業(yè)形象。以客戶為中心，成為國家電網實施的供電服務提升工程的服務理念。加強客戶關系管理，增強企業(yè)員工為任務服務的責任感和積極性。提高客戶信任度和滿意度的同時，帶動供電服務工作的前進和經濟效益的提高。

三、供電企業(yè)客戶關系管理體系的建立

（一）轉變觀念，提高企業(yè)整體的電力營銷意識

在新的經濟和競爭形勢下 ， 供電企業(yè)必須打破傳統(tǒng)，建立新的營銷觀念，那就是以人為本。用戶對電力的服務隨著經濟的發(fā)展而提高，供電企業(yè)的應以滿足客戶需求及令客戶滿意為客戶服務工作的中心點。要求企業(yè)各部門圍繞此中心點來展開工作。使客戶在接受服務時具有知情權、選擇權、公平權以及申訴權等等。通過換位思考，來理解客戶的需求，增加與客戶間的溝通，以市場化的服務理念與客戶建設互相信任和尊重的關系。

（二）引進新的客戶管理模式，實現客戶關系管理信息化

隨著客戶需求多樣化發(fā)展，供電企業(yè)必須引進以客戶為中心的客戶管理模式。新的客戶管理模式是建立在原有的客戶服務基礎上，根據電力客戶的特點，運用先進的科學技術和管理理念建立起來的更加靈活和人性化的客戶管理辦法。CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。它常指的是一種將銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程用計算機自動化分析的軟件系統(tǒng)。是一套基于客戶資料管理的數據庫。強調供電企業(yè)與客戶 的聯(lián)系管理 、渠道管理， 供電企業(yè)通過系統(tǒng)對客戶進行交互管理。主要針對客戶的聯(lián)系和渠道進行系統(tǒng)的管理。詳細了解客戶資料，將與客戶之間的交易進行記錄 同時向客戶提供準確的電力價格和各種營銷策略等信息。通過部門間業(yè)務的連接和信息反饋，完善企業(yè)的工作流程， 使供電企業(yè)各個部門能夠更好的銜接和配合，從而使整個企業(yè)的業(yè)務高效順利的運轉。CRM管理系統(tǒng)通過對客戶信息檔案的分類和整合，迅速的分析客戶信息，使企業(yè)能夠對市場需求快速的掌握，從而做出迅速，準確的營銷決策。

CRM以對客戶進行系統(tǒng)化的管理為指導思想，以提高客戶的信任度和滿意度為目標，改進企業(yè)的對客戶的服務。CRM系統(tǒng)改變了原來供電企業(yè)客戶管理中簡單的基礎資料的收集，和無法給客戶提供更深入更準確服務的局面。借助CRM可以進行對客戶的數據進行廣泛的收集以及準確的分析，使供電企業(yè)能夠為客戶的需求提供有價值的方案。

（三）實行客戶分組，建立大客戶制度

供電企業(yè)的客戶形形色色，大小不齊。將客戶進行分組管理，是根據客戶特點和需求，分成重要的客戶和其次重要的類別。如VIP客戶和普通客戶。這樣使供電企業(yè)在有限的條件下通過分類制度，將規(guī)模較大，對企業(yè)和社會經濟效益有重要地位的大客戶進行重點的高效的服務。大客戶制度的建立，使企業(yè)能夠有針對性的建立大客戶服務團隊，改變原有供電企業(yè)客戶服務的單一模式，為重點客戶提供有針對性的，更適合，更方便全面的服務內容。供電企業(yè)要詳細了解客戶本身的詳細信息，根據客戶的需求特點進行分組分類的管理。針對不同的組別來制定服務的內容和策略，進行企業(yè)內部員工服務的調配，提高服務的質量和資源利用率，以達到提高企業(yè)整體客戶服務水平的目標。

（四）加強員工隊伍的管理提高，重視信息的反饋

企業(yè)內部加強員工隊伍的建設，建立健全業(yè)務培訓的體制和內容。加強員工素質的提高，每位員工都應該具有良好的職業(yè)道德，做好本職工作，端莊思想，愛崗敬業(yè)。強化“以人為本”的服務理念，確立各個崗位的工作目標和考核標準，使員工的業(yè)務水平和工作素質得到全面的提高。

供電企業(yè)要利用自己的網站和熱線等各種傳播渠道進行信息的宣傳和反饋。對業(yè)務合作的信息進行跟蹤服務，同時通過電話走訪等方式對服務的效果進行了解，以及時發(fā)現服務的中出現的問題，及時采取相應的策略，提高客戶服務質量。

供電企業(yè)應該充分利用企業(yè)的資源，加強客戶關系的管理，建立新的客戶關系管理模式。以客戶為中心，提高服務質量。實現客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，帶動企業(yè)整體的經濟效益，提升企業(yè)在市場中的競爭力。

參考文獻：

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