汽車營銷中售后服務(wù)的作用分析

摘要：隨著汽車營銷市場的競爭日益激烈化，必然會出現(xiàn)汽車市場的“售后服務(wù)”現(xiàn)象，由于汽車產(chǎn)品的數(shù)量發(fā)展到極限，那么各個制造商的技術(shù)基本相同，所以形成了汽車市場由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。而售后服務(wù)正是汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，通過把售后服務(wù)做好，使消費者滿意，同時也贏得了市場。可見，售后服務(wù)對于汽車銷售來講是很重要的。

關(guān)鍵詞：汽車銷售；售后服務(wù)；作用

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0099-01

本文著重分析了汽車營銷中售后服務(wù)的作用、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀以及對于提升售后服務(wù)質(zhì)量給出了幾點建議。

一、售后服務(wù)在汽車銷售的作用

（一）汽車售后服務(wù)對于汽車銷售市場來講也是一種銷售方式。現(xiàn)在，幾乎所有行業(yè)都面臨著生產(chǎn)能力過多的現(xiàn)象，同樣汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，他們的競爭對手都比較強(qiáng)勢。汽車4S店和汽車經(jīng)銷商為了建立龐大的立市場地位，努力的做好售后服務(wù)，因而，售后服務(wù)對于汽車銷售市場來講也是一種銷售方式。

（二）做好完善的汽車售后服務(wù)，是保證經(jīng)銷商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。做好完善的汽車售后服務(wù)是汽車經(jīng)銷生存和發(fā)展的前提條件，但是由于消費者使用不當(dāng)造成的汽車質(zhì)量問題經(jīng)常發(fā)生，以至于引起消費者的不滿，因而，對于消費者的不滿產(chǎn)生的售后服務(wù)問題，汽車廠商要采取有效地解決處理措施，做到讓消費者滿意的程度，達(dá)到做好完善的汽車售后服務(wù)，是保證經(jīng)銷商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

（三）做好售后服務(wù)是保證汽車消費者滿意的一種有效措施。當(dāng)今，消費者不僅看重于商品的質(zhì)量，更看重于我們的服務(wù)態(tài)度，那么汽車的消費者也不例外，通過前兩者的闡述，是功能性的體現(xiàn)，對于和諧完善的服務(wù)過程以及時周到的服務(wù)是非功能性的體現(xiàn)，現(xiàn)在更多的汽車消費者更追求于非功能性的服務(wù)，對于非功能性服務(wù)越來越重視，可見，做好售后服務(wù)是保證汽車消費者滿意的一種最有效的辦法。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)中存在的問題主要有：

（一）汽車銷售人員對汽車消費者服務(wù)意識不夠。在我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)中存在的問題是汽車銷售人員對汽車消費者服務(wù)意識不夠。因為，在汽車銷售市場中，部分品牌的汽車4S店成立沒有多長的時間，由于服務(wù)人員的短缺，同時汽車廠商為了提高銷售業(yè)績，獲得更多的售后維修利潤，所以在用人方面上放寬政策，是一些員工根本沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)與訓(xùn)練，工作態(tài)度不積極，對工作不負(fù)責(zé)任，所以，一些員工缺乏心全意為顧客服務(wù)的意識。服務(wù)觀點比較淡薄。

（二）提供劣質(zhì)配件。由于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了獲取更大的利潤，在購買汽車配件時，通過購買非原廠生產(chǎn)的不合格、低價的汽車配件，然后，在以原廠生產(chǎn)的名義，高價賣給消費者，在這種狀態(tài)下，汽車在使用上就降低了安全系數(shù)，消費者不斷的在維修上添加成本，從而流失了一些顧客群體。

（三）維修理念落后。由于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商經(jīng)常引進(jìn)劣質(zhì)配件，使汽車消費者經(jīng)常更換配件，而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商再給消費者做保養(yǎng)和維修時，存在著一種私利心理現(xiàn)象，如果汽車在使用技術(shù)上有毛病的話，他們就讓消費者花錢從新購買配件，根本就沒有采取處理、解決問題的措施，另外，在維修中偷工減料的現(xiàn)象也有。由于維修理念不先進(jìn)，流失了一些顧客。

（四）對于顧客反饋的一些信息不夠重視。現(xiàn)在，幾乎所有的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對于顧客反饋的信息都做了收集和整理。但在實際的工作當(dāng)中，針對于部分消費者反饋的信息根本就沒有解決。只是做一些表面上的工作，例如，顧客回訪中不認(rèn)真、回訪記錄做的不細(xì)致、建立顧客檔案不完善等，這樣由于顧客的信息沒有及時的得到反饋，使顧客不僅不會滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

三、為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，給出了如下幾點建議

（一）要向消費者提供原廠的配件，保證服務(wù)質(zhì)量。由于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了獲取更大的利潤，在購買汽車配件時，通過購買非原廠生產(chǎn)的不合格、低價的汽車配件，然后，在以原廠生產(chǎn)的名義，高價賣給消費者，在這種狀態(tài)下，汽車在使用上就降低了安全系數(shù)，消費者不斷的在維修上添加成本，從而流失了一些顧客群體。流失了大量的顧客。要給顧客在進(jìn)行汽車維修時，提供由正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格的產(chǎn)品，保證原廠配件的質(zhì)量，，這樣在消費者使用汽車的時候安全系數(shù)才會提高，同時也保證了售后服務(wù)的維修質(zhì)量，而且不僅服務(wù)質(zhì)量有了保證，顧客的維修成本更得到了保證，同時也增加了顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意，也增加了對產(chǎn)品的信賴，更提高了企業(yè)自身的品牌形象。

（二）汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要向消費者提合理、完善的服務(wù)設(shè)施以及售后維修服務(wù)質(zhì)量。提供完善的、合理的售后維修服務(wù)中包括，例如，消費者向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商提出的一些問題，做為專業(yè)的售后維修服務(wù)工作人員要給與合理的解答；消費者在進(jìn)行汽車維修時，向他們提供一些高質(zhì)量的服務(wù)，這其中也包括為消費者提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的汽車維修故障處理技術(shù)。當(dāng)今，我們國家的科學(xué)技術(shù)在迅猛的發(fā)展，與此同時，汽車行業(yè)也在不斷的進(jìn)行發(fā)展著，一些高質(zhì)量的科學(xué)技術(shù)融入到了汽車產(chǎn)品這個行業(yè)中。為了使消費者滿意，我們要保證高質(zhì)量的維修服務(wù)，這就要求在售后維修中，給售后維修工作人員提供專業(yè)的技術(shù)支持與指導(dǎo)，保證維修工具以及檢測儀器的先進(jìn)性等。只有這樣，才能在消費者的心中樹立起汽車企業(yè)品牌形象，為今后的汽車企業(yè)生存與發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（三）汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要對老顧客進(jìn)行定期的回訪，對于一些新的顧客要建立客戶檔案。因為，對于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來講，有的消費者不可能就買一次商品，很有可能是今后長期的合作伙伴，所以，在顧客買完商品后，通過對他們的在技術(shù)上的使用情況、有那些不懂的地方，以及對我們的服務(wù)是否滿意等，讓消費者給出一些建議，然后做一個詳細(xì)的登記。那么對于消費者來講在我們進(jìn)行服務(wù)當(dāng)中，有不滿意的地方提出來，以便于我們改進(jìn)。這就要求對于每一位顧客我們都要建立客戶檔案。進(jìn)行定期的對消費者做回訪工作，對于消費者的需求我們一定要了解，認(rèn)真采納消費者的意見，作好記錄。可以說，汽車客戶檔案的建立，不僅為汽車企業(yè)的發(fā)展引導(dǎo)了方向，更為汽車企業(yè)制定長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)提供了堅實的保障。

在汽車營銷當(dāng)中汽車的售后服務(wù)占主導(dǎo)作用，汽車經(jīng)銷商向消費者提供高質(zhì)量的售后服務(wù)對推動汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的作用。要想贏得市場份額，加快汽車銷售步伐，我們就要做好汽車的售后服務(wù)，最終達(dá)到售后服務(wù)在汽車營銷中發(fā)揮著極為重大的作用。

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