天津市公共服務標準化建設的現狀和思考

□ 天津市質量技術監督信息研究所 高麗梅

近年來，公共服務的發展得到不斷的重視，《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》明確提出“基本公共服務明顯加強”。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》中更多次提到公共服務建設，把公共服務建設提到更重要的位置。如把“覆蓋城鄉居民的基本公共服務體系逐步完善”作為實現“社會建設明顯加強”這一主要目標的主要任務； 進一步明確提出推進基本公共服務均等化、強化農村公共服務和建立健全基本公共服務體系。由此可見，基本公共服務體系的建立和發展在“十二五”時期迎來了空前的機遇，公共服務在“十二五”期間被放到了更加重要的位置。而如何規范公共服務提供的手段，如何提高公共服務的水平和質量，必然成為“十二五”期間研究公共服務的焦點。

標準化是公共服務規范化的基礎和手段

公共服務的概念最初源于法國。我國隨著經濟社會的發展，“公共服務”一詞被廣泛應用，但目前，對于“公共服務”的概念缺少一個清晰的界定。通常的定義為：“公共服務通常是指通過使用公共資源或公共權力，由政府部門提供，政府部門或政府部門授權的事業單位以及以合同形式外包的社會組織實施，由特定區域和特定群體的公民享受的滿足其基本生活需求、提升生活品質和自身素質、能力的非排他性產品和服務。” 按行業劃分，《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中明確了公共服務包括的領域，即義務教育、公共衛生、社會保障、社會救助、促進就業，貧困、防災減災、公共安全、公共文化、基礎科學與前沿技術以及社會公益性技術研究、國防等。因此，在公共服務提供過程中將會涉及到公共服務的提供者、公共服務的實施者以及公共服務的對象，不同的提供者和實施者必然出現不同的服務，這就會對公共服務程序的規范化、公共服務質量標準化提出要求，公共服務標準化是實現公共服務提供過程、提供結果規范化的基礎和手段。

國內公共服務標準化現狀

隨著公共服務發展，公共服務標準化工作得到了國家和地方標準化主管部門的重視，公共服務標準化工作取得了一定的成績。國家出臺了GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》系列標準，公共服務是服務業的一個分支，因此，GB/T 24421-2009系列標準也是對公共服務的規范。除國家層面外，各省市也在公共服務領域進行了標準化的先行先試。2008年，山東省發布了《行政（審批）服務規范》、《行政服務標準體系》等5項地方標準；2010年，安徽省發布了《行政服務中心標準體系建設指南》等26項地方標準；上海制定的與公共服務有關的地方標準包括《社區事務受理服務中心建設服務規范》、《燃氣服務質量規范》等等，僅2010年就發布了與公共服務有關的標準近20項；北京市東城區開展了公共服務標準化示范區建設；重慶市開展了九龍坡區城鄉統籌公共服務標準體系試點建設。

天津市開展公共服務標準化工作情況

1.政府推動，多部門多行業參與

為了更好地開展公共服務標準化工作，天津市成立了公共服務標準化工作領導小組，常務副市長任組長，天津市紀委、市監察局、市糾風辦、市質監局、市發展改革委、市經濟和信息化委、市財政局、市法制辦、市審批辦等部門領導為小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在天津市質監局，負責制定工作方案及日常工作，機構的設置為開展工作提供了重要的保障。

從2011年開始，天津市在全市公安、地稅、國稅、環保、工商、質監、綜合執法等7個行政執法部門，教育、民政、人力社保、國土房管、建設交通、水務、衛生、交通港口、審批、公積金管理等10個綜合管理部門，供水、供電、供氣、供熱、公交等5個公共服務行業推行了公共服務標準化工作，建立了公共服務標準體系，制定了公共服務相關地方標準，努力形成布局合理、設施配套、功能完善、管理有序、服務規范的公共服務體系，全面提升天津市公共服務的水平。

2.建立了天津市公共服務標準體系

在參考GB/T 24421-2009系列標準的基礎上，根據公共服務性質、內容形成了天津市公共服務標準體系。

天津市公共服務標準體系包括3個層次、11項內容。

第1層是服務基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系。

服務基礎標準體系主要包括標準化管理基本規定、方針目標管理辦法、標準體系編制原則以及服務標準化工作指南、服務術語標準項服務基礎標準。

第2層是公共服務的10個內容，即服務質量標準、服務公開標準、服務效能標準、服務模式標準、服務管理標準、服務形象標準、服務監督標準、服務創建標準、服務運行標準、服務評價標準。

服務質量標準包括了服務承諾標準、限時辦結要求、辦事結果送達要求、一次性告知標準、首問負責標準等第3層標準。

服務公開標準包括了服務公開依據要求、服務公開內容、服務公開范圍、服務公開形式、服務公開程序、服務公開審查等第3層標準。

服務效能標準包括了服務程序標準、辦理時限要求、延期辦結告知標準等第3層標準。

服務模式標準包括了大廳接待服務標準、全程代辦服務標準、網上服務標準、特別通道服務標準、預約辦理服務標準、信息查詢服務標準等第3層標準。

服務管理標準包括了環境管理標準、能源管理標準、安全與應急標準、職業健康管理標準、信息管理標準、財務管理標準、設施設備、用品管理標準、人力資源管理標準、合同管理標準等第3層標準。

服務形象標準包括了設施設備環境標準、工作人員行為標準、文明用語標準等第3層標準。

服務監督標準包括了崗位權力制約標準、人員廉潔規范、行為責任標準、日常監督檢查標準、投訴舉報標準、案件辦理與責任追究標準等第3層標準。

服務創建標準包括了優化服務流程標準、拓展延伸服務標準、服務品牌宣傳標準等第3層標準。

服務運行標準包括了崗位服務工作標準、聯合審批標準、黨風廉政建設標準、服務職能授權標準等第3層標準。

服務評價標準包括了服務滿意度調查標準、績效評價標準、社會評價標準等第3層標準。

公共服務標準體系的10個內容，規范了公共服務從內部管理到服務提供的全過程，從整體上提升了公共服務的質量。

3.制定了公共服務地方標準

為了更好地做好公共服務標準化工作，在天津市22個部門建立公共服務標準體系的過程中，由天津市標準化主管部門組織制定了《天津市公共服務標準化工作指南》和《天津市公共服務單位服務標準體系標準編號基本規則》地方標準，2個地方標準的制定為天津市在全市范圍內推進公共服務標準化工作提供了技術支持。

4.建議

天津市在全市范圍內推行了公共服務標準化工作，這在全國也是鳳毛麟角，在天津市公共服務標準建設過程中，取得了一定的成績，但在實際的推進工作中也發現了一些不足，學習全國各省市公共服務建設的經驗，筆者提出以下建議。

（1）組建天津市公共服務標準化技術委員會

雖然國家組建了一些公共服務領域相關的標準化技術委員會，在公共服務和管理領域制定了一些相關標準，取得了一定的成效，但是離公共服務發展對標準的需求還有很大的距離。由于區域經濟發展的不平衡以及地區公共服務的差異，組建地方公共服務標準化技術委員會也是公共服務標準化工作的必然要求。因此，天津市應組建公共服務標準化技術委員會，組織制定天津公共服務發展的地方標準，規范天津市公共服務。

（2）加強對公共服務單位的標準化培訓

由于公共服務涉及到很多行業和部門，專業性很強。公共服務標準化的建設必須依靠公共服務單位和部門人員的配合。目前，公共服務單位缺少具備標準化知識的人員，地方標準化主管部門應組織對公共服務單位人員的標準化知識培訓，這樣才能為更好地開展標準化工作奠定基礎。

（3）建立政府推動公共服務標準化工作的長效機制

公共服務提供的主體是政府部門，公共服務標準化工作推進的主體也是政府部門，隨著經濟社會的發展，公共服務會不斷地完善。目前，公共服務標準化工作還是個嶄新的領域，需要政府部門循序漸進地推進，因此，建立政府部門推動公共服務標準化工作的長效機制，是做好公共服務標準化工作的重要保障。

結語

公共服務的發展是一個不斷完善的漸進過程，公共服務標準化建設必然將經歷一個不斷完善、不斷成熟的過程。天津市公共服務標準化工作還處于剛剛起步階段，還需要不斷地探索和研究，以此推動天津公共服務事業的發展。