用故事打天下陳麗如20年成長千倍

鄭淳予

“你有沒有聽過我說抽血的故事？很經典耶！”杏一醫療董事長陳麗如一說起故事，大大的杏眼就閃著光彩，員工都知道，只要當“陳姐”說起抽血的故事，就表示她又要提醒“魔鬼藏在細節里”的重要性。

從第一家二樓小店面到兩岸超過170家專業醫療用品專賣店，陳麗如用了21年時間建立起臺灣最大的醫療用品通路王國，她的創業故事早已是傳奇。要管理這個橫跨兩岸、員工數目超過1000人的企業，小護士出身的她沒有專業的企管背景，她靠什么管理這個王國？陳麗如不用教科書傳授的管理技巧，反而是以最直接的“說故事”方式，教育員工、管理公司。

“其實我一開始沒有刻意要說故事，因為知道沒有人愛聽老板訓話，所以應該讓人融入情境。”陳麗如說。曾有位罹患咽喉癌的老榮民，在動了切除手術后，必須借助發聲器才能說話，當時杏一并沒有進口這項產品，門市店長不但幫老伯詢問其他醫材行，還替老伯向“臺灣無喉協會”申請入會，最后終于找到了發聲器。老伯收到發聲器的那天，再度來到杏一門市；店長以為老伯領到的發聲器出了問題，老伯卻用發聲器顫抖地對她說：“店長你好，我要把我的第一聲謝謝獻給你。”

用故事感動員工，再感動客人

當陳麗如要教員工“服務業永遠不嫌麻煩”，信手拈來就是像這樣一則則動人的故事。盡管她坦承自己小時候個性文靜，讀了護理之后更是不善言詞，但她搜集自己聽到的各種故事，在各地巡店時就扮演說故事的角色。

陳麗如最在意的就是每月一次的“故事時間”。她不只用故事管理這支千人護理團隊，還要求她們培養說故事的能力，“我們的晨會就是5分鐘，講重點！”繁瑣的營業事項在每天例行的展會完成報告，每個月的月會就留給各店店長進行說故事比賽。

故事不只是銷售及管理的工具，也是凝聚公司使命感的重要方法。“14年前一個臺風天，當時24小時的商店還不多，我怕有人有需要，還是決定開店，結果那天的營業額只有260元（新臺幣，下同）。但隔天有一位泣不成聲的媽媽打電話進來，感激我臺風天開店，救了她兒子一命。”陳麗如回憶，原來，那260元就是這位母親為兒子買的十根抽痰管。

臺風天的故事感動許多員工，但臺風天上班畢竟還是造成許多家屬的反彈、所以，除了用故事爭取共鳴之外，陳麗如規定臺風天上班一律以加班費計算，交通費與誤餐費也一律由公司補貼。這樣的“加班費”，陳麗如一天就要多付150萬元，但她毫不遲疑。“因為這是我堅持要做的事！”

2011年，杏一醫療成立滿21周年，陳麗如送給員工一份特別的禮物，就是出版了一本《三心?二意?杏一情》，廣征上百名員工在工作中遇到的故事，從中篩選潤飾成這本“員工刊物”。