地方行政服務中心業務流程再造方法研究

周榮輔 楊 瑩

【摘要】運用高級流程圖分析發現，現有居民辦理房屋過戶流程存在辦證過程程序多，信息重復審查，行政服務偏重形式，深層次服務工作不到位，辦證過程中的資料沒有真正實現共享等不足，提出在不改變各行政主管部門監管職能的前提下，堅持公民導向，以居民流程時間縮短為再造目標，對現有流程進行再設計。

【關鍵詞】房屋過戶流程再造流程分析

近年來，為了提高行政效率、改變政府工作作風、提升政府形象，各地在現有政府框架下建立了行政服務中心。行政服務中心旨在建構一個回應力更強、效率更高、服務更到位的政府，體現了服務型政府的訴求和定位。從理論上講，行政服務中心在組織和運行上應進行改變和創新，價值取向應以顧客為主，行政目標也應由對上負責變為對下負責；行政行為由分工變為合作。但從實踐情況看，由于各種因素的影響，行政服務中心的辦理流程中仍存在著一些令公眾不滿意的明顯不足。

從現有研究成果看，國內學者基本上都是借用企業業務流程再造的理論，從理念層面提出一些政務流程再造的觀念、思路，沒有涉及到具體的再造方法。如張君君依據無縫隙政府理論，針對當前我國地方政府政務流程存在的問題，對如何進行地方政府政務流程再造提出了新的思考①。徐強從電子政務創建流程型政府的角度，給出了流程再造的一般步驟②。李智剛從電子政務與政府業務流程再造的關系出發，提出了在電子政務環境下，政府業務流程再造的具體實施措施③。王小斌則提出了應重塑行政價值理念、完善政務信息化建設，為流程再造提供優化的技術手段④。

本文以具有代表性的居民辦理房屋過戶流程為例，運用高級流程圖，通過對現有流程不足的分析，提出具有可操作性的流程再造方法。

行政服務中心房屋過戶流程分析

在行政服務中心，居民要經過房產局、地稅局、銀行三個部門，主要流程為：房產局送件、評估→地稅局申請免稅→繳稅→房產局登記→繳費。具體的辦理流程如圖1所示。

圖1房屋過戶流程圖

房產局送件、評估包括A1、B1、A2三個節點，即調檔查詢→復印室復印證件→評估，在這一階段，居民要進行三次排隊；地稅局申請免稅包括C3、B3、C4三個節點，即審查→復印室復印證件→開出繳稅單，同樣需要進行三次排隊；繳稅包括D5、C5兩個節點，即銀行繳稅→地稅局開出完稅憑證，需要進行兩次排隊；房產局登記包括A6節點，即房產局登記并開出繳費單，需要進行一次排隊；繳費包括D7、A7兩個節點，即銀行繳費→房產局領取發證憑條，需要進行兩次排隊。公民辦理房屋過戶手續，總共需要排11次隊，也就是說需要往返于各個部門間11次。行政服務中心設立窗口集中辦公，將居民需要跑多個部門才能辦成的事，變為只跑中心一處就能辦成，極大地方便了辦事群眾，但是行政服務效率不高的問題依然存在。影響和制約行政服務效率的原因可概括為以下幾個方面。

一是辦證過程程序多，信息重復審查。從公眾的角度來說，最直觀的就是要多頭跑、多次跑，信息重復報送、重復傳遞，辦事經過的環節多；從行政部門的角度來說，同一個公眾的信息各個部門都要審查一次或多次，各環節不能緊密協調，管理效率低。

二是行政服務偏重形式，深層次服務工作不到位。居民對辦理流程不清楚，如辦理過程中需要審查的材料及所要填寫的表格，居民在進入辦事流程之前就可以準備好。

三是辦證過程中的資料沒有實現真正意義上的共享，內部形成“信息孤島”。房產局和地稅局都要對公眾的基本信息進行審查，居民在辦證過程中需要到銀行交兩次費，繳費還是以紙質時候的收據為憑證。

通過深入分析，診斷出問題的深層原因源于以職能導向為中心的辦理流程。在職能導向下，部門之間缺乏聯系性和整體性，各部門的業務流程被割裂為單項的、重復的流程，造成對公眾基本信息的重復采集、多次采集，信息以紙質傳輸為主，難以發揮信息化打破層級、穿透時空的優勢。行政人員處理事務往往立足于自身部門職能，缺乏對整體結果的關注，信息處理過程沒有前后貫通，信息處理缺乏統一的標準，過程難以記錄，信息共享程度低。因此，從服務公眾和強化管理兩個角度綜合考慮，迫切需要對現有的行政服務審批服務流程進行再設計。

房屋過戶流程再造的方法

依據服務型政府的構建要求，將流程再造的指導思想確定為：在不改變各行政主管部門監管職能的前提下，堅持公民導向，以居民流程時間縮短為再造目標，對現有流程進行再設計。依據這一指導思想，業務流程再造的方法如下：

首先，減少居民在房屋過戶流程中的等待時間、復印審查資料的時間；其次，使工作流程盡量簡單，去除重復冗余的業務環節；最后，應用現代信息技術實現各部門協同作業，部門間共享的數據可以通過網絡進行傳遞，紙質的傳遞可以變成數據的傳遞。再造后的流程如圖2所示：

圖2 再造后的房屋過戶流程圖

再設計后的流程說明：

1、申請人在前臺在線申報房產過戶，填寫相關的信息，需要下載電子表格的可在線下載，不是表格填寫的（買賣雙方的身份證、合同買賣、房產證）則通過掃描或者拍照方式把相關材料保存成電子文檔，上傳到網上服務大廳；

2、房產局收受申請之后，對申請進行初步審查并回復；

3、審查通過后，房產局對房屋價格進行評估，將評估結果等資料發送至地稅局進行免稅申請，地稅局辦結完畢后，將納稅單發送至房產局，最后由房產局將需要申請人需要交納的費用和納稅單以電子的形式發送至申請人，并通過短信告知；

4、申請人登陸到前臺即可查詢自己需要交納的費用和稅金，申請人到銀行交錢；

5、銀行將申請人的電子繳費清單發送至房產局，房產局對申請人的信息進行登記，發送辦結回執單和領取新房產證的時間給申請人。

再造后的流程充分發揮了現代計算機網絡通訊技術的作用。政府門戶網的服務大廳提供辦事指南、相關表格資料下載、在線咨詢、在線申報四項內容。前臺是公眾登陸的政府門戶網，后臺是政府各個部門的聯合辦公平臺。在新的流程中，實現了政府辦公部門（如房產局、地稅局）之間的協作，通過聯合的辦公系統可以進行數據的傳遞。在該辦公系統內部，各種需要經過兩個以上部門辦理的事務，都可以通過部門間的數據傳遞即可，公眾不必再穿梭于各個窗口之間，不僅減少了公眾的等待時間，也提高了行政部門的辦事效率。同時，新的流程也為銀行提供了新的業務需求，行政部門與銀行之間建立起統一的信息傳遞網絡，行政部門辦理事務，需要繳費的，公眾繳費之后，銀行會將繳費清單發送至相應的部門，或者各個部門可以在信息傳遞網絡中查詢到公眾的繳費情況。這樣，在行政服務中心辦理的業務中需要繳納費用的事項也可以實現網上審批。

（作者分別為燕山大學經濟管理學院教授，燕山大學經濟管理學院碩士研究生；本文系2011年河北省社會科學發展研究課題，課題編號：201103340）

注釋

①張君君，顧凡：“地方政府政務流程再造的理論探析——基于無縫隙政府理論視角”，《前沿》，2010年第19期。

②徐強：“電子政務的流程再造的理論與操作”，《天府新論》，2010年第5期。

③李智剛：“電子政務環境下的政府業務流程再造”，《西安郵電學院學報》，2011年第5期。

④王小斌：“電子政務下的政府流程再造研究”，《天水行政學院學報》，2009年第6期。