誠信經營鑄品牌

趙崇斗

走進中石化山西運城石油聞喜縣姚村加油站易捷便利店，亮麗的店容店貌、琳瑯滿目的商品、來往穿梭的顧客，形成一派生意興隆的繁忙景象，員工們用熱情周到的服務，贏得了眾多客戶的贊譽。

誠信經營，讓客戶放心

姚村加油站地處大運三級路和高速路匝道交匯處。易捷便利店剛開業時，許多車主到加油站享受的都是一站式服務，不下車加完油就走人，雖然油品銷售任務月月超額完成，但非油品業務基本上無人問津。

為了開拓非油品業務，該站一是廣泛宣傳，在便利店張貼各種宣傳畫，柜窗擺放適合客戶出行必備的商品，營造祥和的購物環境和氛圍，吸引客戶眼球；二是結合當地傳統文化和消費習慣，調整進貨品種，主要圍繞車輛出行，增加車用商品、日常生活用品、旅游用品、方便食品和當地土特產品，滿足客戶的實際需求；三是嚴把進貨關，所有商品進店都必須與供貨商簽訂供貨協議，查驗工商、稅務、質檢資質證明，具備產品合格證、生產日期和詳細說明等相關手續。嚴格履行到期商品下架制度，從源頭上杜絕“三無”產品和假冒商品入店；四是公開店內電話，向社會承諾，所有商品保退保換，所有商品明碼標價，假一罰十，歡迎全社會監督，形成了嚴謹規范的商品進貨、銷售和管理體系，使每一位來店購物的顧客買得放心，用得稱心。

周到服務，讓客戶滿意

為了提高便利店的服務水平，該站從員工的思想教育入手，提高員工的服務意識、社會責任意識，樹立“服務是金”、服務就是市場的理念。

實行門店銷售和泵島銷售相結合，根據季節和客戶的消費結構，把客戶常用的商品放在泵島上，既營造促銷氛圍，又便于客戶在加油的同時直觀地選購商品，方便快捷。

與此同時，車輛一進站，員工就主動問候，體現人性化的關懷。為了提高員工的營銷服務水平，他們從商品管理、價格管理、門店管理、營銷技巧進行了全方位的系統培訓，組織崗位練兵，從客戶進店、導購、送水、購物實行一條龍服務。

便利店還為客戶增設了手機和自動感應擦鞋機，備有開水、地圖、報刊雜志和小藥箱，使客戶進店有到家的溫馨感覺，嘗到快樂購物。

此外，該站制定了公開透明的考核辦法和激勵措施，最大限度地調動員工的工作積極性，變被動服務為主動服務，有效地提高了客戶的進店率、購物率和滿意率。

提升服務品質，打造金字招牌

“世界上本來沒有路，走得多了便成了路”。便利店把加油站班前訓導、班中巡查、班后講評嫁接到便利店管理中，每周召開一次業務例會，集思廣益，相互交流服務體會，不斷提升服務品質。

該站還試行了全員營銷方案，開展送貨上門，推出各種便民措施。周邊許多居民婚喪嫁娶，把便利店看成是他們煙酒飲料理想的供應點。

該站還對孤寡和空巢老人家庭進行幫扶，定期主動上門了解他們的需求，只要電話一打，送貨上門。有一位80多歲的退休老工人，他兒子兒媳在外地工作，家里只有老伴，還帶著小孫子，便利店員工不僅把他所需要的東西及時送到家，還經常組織團員青年幫助老人打掃院子、擦玻璃，堅持常年做一些力所能及的家務活。

這位老人感激地跑到公司，向領導當面表達他全家人的感激之情。今年春節兒子兒媳回家過年，全家帶著禮物跑到便利店，感謝便利店的員工熱情周到的服務。他們用貼心的服務鑄就了便利店在客戶心中的金字招牌。