建立健全為民服務創先爭優的長效機制

辜毅華 陳靖之

近年來，在南方電網公司的統一部署下，廣州供電局在開展創先爭優活動中，踐行“萬家燈火、南網情深”的核心價值觀，緊密圍繞“提高電力供應能力、切實保障民生用電、提升客戶滿意水平、促進社會和諧穩定”四項目標，把為民服務作為創先爭優活動的載體，發揮黨組織和廣大黨員的先進性作用，集中力量解決群眾用電的實際問題，讓廣大人民群眾真正得到實惠。

為民服務創先爭優的重要意義

在窗口單位和服務行業開展為民服務創先爭優活動，是貫徹落實胡錦濤總書記“七一”講話精神，加強黨的先進性建設，推動經濟發展、促進社會和諧穩定的重要舉措。供電服務窗口與人民群眾的生產生活息息相關、聯系緊密。供電企業要全力提供安全可靠優質的電力服務，讓電網發展成果惠及人民群眾，體現中央企業的“頂梁柱”作用。作為關系國計民生的供電服務窗口，要樹立民生為重、服務為先的導向，堅持把為民服務作為創先爭優活動的重要載體，積極引導基層黨組織和廣大黨員履行職責、干事創業，著力解決群眾關心的用電難題，大力提升“以客戶為中心”的優質供電服務，建立健全長效機制，樹立供電服務品牌。

為民服務創先爭優的具體實踐

在為民服務創先爭優活動中，廣州供電局用心做到黨政工團責任到位，窗口服務優質到位，業務流程高效到位，故障搶修快捷到位，交費方式方便到位的服務“五到位”，集中力量解決關系群眾用電的實際問題，扎扎實實開展好為民服務創先爭優活動。

充分發揮各級黨組織和廣大黨員的先進性作用

廣州供電局黨委堅持把為民服務創先爭優活動作為保持和發展黨的先進性的最佳實踐，不斷增強黨組織活力。158個黨支部、2 997名黨員積極亮身份、亮標準、亮承諾，自覺接受群眾監督。687個黨員示范崗在生產運行、營銷窗口、綜合管理等崗位發揮了先鋒模范作用。各級黨組織以“密切聯系群眾為民服務”為主題召開黨員領導干部民主生活會、黨員專題組織生活會206場。同時，大力開展黨支部聯建“牽手”行動，通過支部聯建責任區、黨員掛點農村和社區、“一名黨員掛點一條線路”等主題實踐活動，廣泛走訪了解群眾用電需求，為群眾解決用電難題。通過評選紅旗黨支部、“服務之星”、星級員工等活動和舉辦故障搶修、營銷業務、綜合服務等各種技術技能比賽，促進廣大黨員比技能、比作風、比業績。

真情“六走進”，服務暖人心

在為民服務創先爭優活動中，廣州供電局成立了以黨員為骨干的服務小分隊，深入開展“六走進”活動2 689場次。

走進農村服務三農：開展“供電所長進農村，供電穩定送溫暖”活動，供電所長掛點農村，向村民提供用電技術支持。重點整治農村電壓低、供電能力不足等突出問題，投入1.5億元，完成了153個自然村的農網改造。服務小分隊走進農村1 451次，開展“流動營業廳”下鄉服務182次。走進社區心系居民：創新社區供電服務模式，在保障性住房等216個大型社區派出社區客戶經理，向25萬社區居民提供點對點的24小時專人服務，實現進社區服務常態化。

走進學校關愛校園：對全市所有學校進行安全用電檢查，并協助開展整改。重點關注農民工子弟學校，在業擴報裝、用電安全教育等方面提供幫扶。開展“智慧用電小先鋒”、“綠色電力、安全電力”進校園等用電科普宣傳活動142次。

走進醫院真誠服務：舉辦電氣操作、設備檢修等電工技能知識培訓班，提高醫院電工的運行維護管理水平。協助檢查醫院供配電系統，對關鍵設備進行帶電測試，確保手術室、重癥病房等重點區域的供電安全。

走進企業惠及客戶：深入企業掌握用電需求，協助制定個性化錯峰方案，最大限度滿足企業的生產需求。對工商業客戶開展節能診斷工作766次，提供節電建議28 915條，成功完成節能改造521戶，為客戶節省用電成本1 313萬元。

走進困難家庭幫扶群眾：積極為農村困難戶尋求綠色生產基地的建設途徑，幫扶困難群眾脫貧致富。為貧困戶免費檢查、更換殘舊用電設備，贈送節能電器，為行動不便的客戶上門辦理用電手續。

大力推行“五心服務”

供電服務窗口工作人員每天跟群眾打交道，直接服務千家萬戶。廣州供電局作為全國年供售電量最多的省會城市供電局，在實踐中總結出“五心服務”準則，即“用心服務、稱心服務、順心服務、放心服務、省心服務。”倡導每位員工關注客戶的需求，真正做到“以客戶為中心”。積極落實“限時辦結制”，對客戶辦理的每一項業務實行閉環管理，提供“一站妥”服務，客戶只需要一個電話就可以解決問題。每月開展“供電所長咨詢日”、“用電咨詢進社區”等活動，重視做好與政府部門、用電客戶的溝通工作，定期征詢工作意見和建議，為客戶排憂解難。

完善優質服務體系，提升社會滿意度

按照惠民、為民、便民的原則，廣州供電局重視創新服務方式，規范服務程序，提升服務標準，改善服務環境。去年以來，廣州供電局舉辦客戶座談會96場，收集并解決錯峰用電、用電安全、電壓質量、業擴業務、搶修復電等有關問題2 604個。在供電形勢緊張的情況下，加大電網安全運行管理力度，推行錯峰用電措施，以“保民生”為重點，做好居民用電、重點商業、高附加值企業、重點區域的電力保障工作，確保了電網安全和電力有序供應。在提高搶修效率方面，實現對故障進行快速診斷、快速定位、統一指揮。加強故障搶修人員培訓和演練，提升業務處理技能；積極運用發電車臨時供電，切實減少客戶停電時間。2011年廣州城市用戶平均停電時間大幅降低到1.84小時，同比減少3.49小時。

通過實踐，廣州供電局服務質量得到有效提升，真正讓廣大客戶和群眾感受到了為民服務創先爭優活動帶來的變化和實惠。2011年，廣州市社情民意調查結果顯示，電力供應市民滿意度居城市發展類指標第一，廣州供電局實現了“十一連冠”。世界著名的蓋洛普公司對廣州供電局進行的第三方客戶滿意度調查結果顯示，客戶滿意度達78%，處于世界優秀企業行列。

從“四個機制”著手，建立健全為民服務創先爭優長效機制

創先爭優是黨的建設的永恒課題，要始終保持黨組織的先進性就要時時刻刻創先爭優，不能只局限于一次活動，必須建立健全創先爭優長效機制，堅持做到常抓不懈。對于供電服務窗口來說，建立健全為民服務創先爭優長效機制應從以下幾方面著手:

建立運行規范機制，優化為民服務創先爭優程序深化為民服務創先爭優實效，必定要有規范的運行機制和操作程序。一是建立公開承諾制度。著力在規范工作程序、優化服務流程，完善服務體系、改善服務環境，創新服務舉措、提高服務質量等方面亮承諾、亮標準。二是建立聯系點制度。領導干部定期深入聯系點了解開展黨建、供電服務情況，進行現場指導、檢查和監督。三是建立服務問責制度，把提升供電服務的內容，細化到為民服務的每個崗位、每個環節、每個流程，明確具體內容、時間進度和完成質量等，做到利于操作，易于監督，便于考核。

建立教育管理機制，增強為民服務創先爭優意識。提高供電企業員工素質，是為民服務創先爭優的前提。要深入開展黨性教育和職業道德教育，切實提升廣大黨員的理想信念、思想覺悟、業務能力，變“分外服務”為“分內服務”、被動服務為主動服務、即興服務為長效服務，努力建設一支政治強、業務精、服務優的職工隊伍。

建立激勵保障機制，激發為民服務創先爭優活力。激勵與約束并重，是保持基層黨組織和黨員活力的關鍵。建立健全供電服務窗口為民服務創先爭優活動長效機制，可在干部任用、評先選優等與黨員干部切身利益的事項建立競爭制度，在廣大職工工作績效考核、黨員評議等方面建立獎懲制度，充分調動領導干部和全體職工干事創業的熱情，形成人人參與為民服務創先爭優的良好局面。

建立考核督促機制，增強為民服務創先爭優動力。一是把供電企業為民服務、承諾踐諾及服務質量情況作為評議監督的重要內容，推進自我監督、黨內監督、社會監督的有機銜接，促進企業黨風行風的轉變。二是深入總結近年來供電企業的成功經驗，在供電服務窗口廣泛推行聘請形象監督員和行風評議員、開展社會滿意度調查、組織群眾評議等有效做法，主動接受社會監督。三是暢通群眾意見反饋渠道，廣泛設置意見箱，設立第三方滿意度調查，在日常服務中設立“問需”制度，認真梳理匯總群眾反映的用電難題，以整改的實際成效提升群眾滿意度，真正把為民服務創先爭優活動打造成“群眾滿意工程”。

（責任編輯：郝幸田）