基于責任人本和諧的醫藥流通企業文化建設

龔偉 李良斌 申曉

編者按：有著60多年歷史的重慶醫藥股份有限公司，能夠歷經坎坷、呈現出今天朝氣蓬勃、協調發展的良好態勢，與其在企業文化軟實力建設上有遠見、舍得下功夫大有關系。作為重責在身的大型國有企業，順應經濟體制、社會需求和管理重心的發展變化，矢志建設基于責任、人本、和諧的醫藥流通企業文化，形成了富有特色的企業文化建設的長效機制，其思路和做法，值得借鑒。

重慶醫藥股份有限公司（簡稱重慶醫藥）是重慶市國資委重點骨干子企業，是重慶化醫控股（集團）公司的控股子公司，前身為1950年成立的中國醫藥公司西南區公司，1994年改制為國有控股的股份制企業。截至2011年12月底，重慶醫藥擁有分、子公司33個，地跨渝、川、黔、贛、鄂等地，員工近6 700人（其中專業技術人員近2 400名），2011年實現銷售151.2億元。

重慶醫藥是中國西部地區最大的醫藥商業企業，涵蓋純銷、分銷、零售、終端配送和制藥工業，擁有進出口經營許可權，是中央和重慶兩級政府藥械定點儲備單位，是中國三家經營特殊藥品的全國性批發企業之一，是國際醫藥批發商聯合會會員單位。近幾年，重慶醫藥先后榮獲亞洲品牌500強、中國品牌價值冠軍、全國文明單位、全國企業文化建設先進單位、企業信用評價AAA級信用企業、中國服務業500強、中國醫藥商業百強企業、國家級企業管理現代化創新成果一等獎、國家級征信企業、管理體系創新獎、重慶市國企貢獻獎、重慶最佳誠信企業、重慶市企業管理現代化創新成果獎等榮譽。2011年位列重慶企業100強第14位，重慶服務業企業100強第6位。重慶醫藥現有20個商標、16個專利，獲得國家知識產權保護。

重慶醫藥為了增強自身核心競爭力，肩負“向客戶提供全面優質服務，讓百姓吃上放心藥”的使命，認真貫徹落實科學發展觀，在客觀、準確的定性和定量分析基礎上，根據利益相關者理論和企業社會責任理論，梳理重慶醫藥“責任企業”的五個構成要素即：“股東放心”、“員工自豪”、“客戶滿意”、“百姓信賴”、“政府省心”，將企業文化建設納入企業整體戰略，構建組織責任和制度保障體系，完善考核激勵機制，為利益相關者創造同增互長條件，堅持以人為本理念，營造共同發展的和諧環境，從而構建起以“責任、人本、和諧”為核心價值觀的企業文化，并做到持續改進。

圍繞企業發展目標，明確企業文化建設方向

重慶醫藥倡導利益相關者和諧共贏，將“責任、人本、和諧”理念融入企業戰略，保證企業文化建設的持續性。2006年，重慶醫藥以制定發展戰略為突破口，達到統一思想、統一定位、統一行動的目的。重慶醫藥在對企業的組織、結構、功能以及行為特征進行理論分析的基礎上，經過廣泛調研和多次認真研究，確定的企業文化建設方向是：通過建立企業共同的愿景、使命、核心價值觀體系和共同的行為準則，塑造統一的品牌形象，達到統一員工的思想，凝結力量，確保企業“上下同心”，形成企業發展合力，有效實施企業戰略，推動企業和諧持續發展。幾年來，重慶醫藥堅持“穩定、發展、開拓、創新”的工作方針，依法經營、照章納稅，將企業社會責任管理融入到經營管理的整個過程，努力增加價值鏈活動所產生的積極影響，在對戰略性社會責任進行選擇時，著重選擇和自身業務活動相關的社會問題，既為社會帶來價值，又給企業帶來競爭優勢。2010年，重慶醫藥制定《重慶醫藥股份有限公司2011～2015年發展戰略》，明確了企業未來的總體發展目標與思路。

建立組織制度保障體系，完善企業文化建設考核機制

重慶醫藥以機構調整和制度改革為重點，按照“激勵與約束相結合而以激勵為主”的原則，建立起科學合理的考核評價指標體系，確保企業文化建設目標得以實現。為切實抓好基于責任、人本、和諧的醫藥流通企業文化建設工作。2006年，重慶醫藥成立以董事長為組長，黨委書記為副組長，高層領導為成員的文化建設委員會，負責重慶醫藥文化建設工作的決策、領導、監督與評價。設立重慶醫藥企業文化辦公室，負責組織、推動重慶醫藥文化落地的各項具體工作。重慶醫藥下屬分、子公司也相應組建企業文化領導小組，其黨政領導擔任組長，并設立企業文化專職人員以及企業文化宣貫人員與重慶醫藥企業文化辦公室對接，明確各級職責。通過建立完善的推進機構，為構筑重慶醫藥文化競爭力提供了堅實的組織保障。重慶醫藥將“責任、人本、和諧”文化滲透到規章制度建設中，促進企業與利益相關者共同發展。5年來，重慶醫藥在戰略管理、市場營銷、法律風險防范、項目管理、人力資源、財務管理、黨群工作等各個管理領域建章立制，形成覆蓋企業運營全方位、全過程的制度體系。

重慶醫藥把基于責任人本和諧的醫藥流通企業文化建設工作，納入企業的績效考核系統中，將企業文化建設成效進行指標量化。重慶醫藥堅持“計劃、布置、檢查、總結、評價”五同時原則，層層簽訂經營、質量、安全環保、黨風建設和反腐倡廉工作責任書，將責任落實到崗到人。通過創新推行全員崗位責任制，實施管理工作檢查考核與年度評比和績效掛鉤。重慶醫藥每年從普通職工到最高管理者均按照不同標準繳納責任風險保證金，獎懲分明，形成“人人肩上有責任”的自我約束機制。

基于責任人本和諧，為相關者創同增互長條件

重慶醫藥著力進行管理機制建設，以打造讓“股東放心、員工自豪、客戶滿意、百姓信賴、政府省心”的責任企業為目標，以求實現社會發展與企業成功的共贏。

讓股東放心

重慶醫藥完善公司治理結構，在符合公司法規定的利潤分配條件下，按時、足額向股東分配利潤，以誠信贏得股東的信任與支持，依法合理維護股東利益。一是依法合規決策。重慶醫藥構建完善法人治理結構，成立股東會、董事會、監事會和經理層，并且通過制訂不同層面的工作細則來促進和保證“三會一層”的有效運行。重慶醫藥按照《公司法》和《公司章程》規定，定期、不定期召開股東大會、董事會、監事會會議，報告工作并作出重大決策。重慶醫藥完善經營層議事規則，每周召開經理辦公會，對股東做到信息透明公開，注重精細管理，提升經營質量，使企業價值不斷增長。二是加強資本運營和資金管理。2007年，重慶醫藥充分調研后制定財務集中管理方案，經多次論證后實施“四統一”財務集中管理體制（統一財務管理政策、統一資金管理、統一預算管理和統一人員管理）。集中資金資源優勢，調劑公司內資金盈缺；提高資金使用效率，減少資金占用。重慶醫藥幫助子公司置換高利率借款，解決其融資難和融資成本高的問題。

讓員工自豪

重慶醫藥推進公開招聘、擇優上崗機制，重視員工培訓，不斷改革和完善薪酬福利體系，提高薪酬的內部公平性和外部競爭力，建立和諧勞動關系。一是充分保障職工合法權益。面對全球金融危機，重慶醫藥積極為政府分憂，在沒有新增一名下崗人員的情況下，主動安排原有下崗、待崗職工逐步上崗。近年來，重慶醫藥實行了全面的工效掛鉤管理，在兼顧公司效益的基礎上，建立了員工收入的增長機制。5年來，重慶醫藥員工人均年工資額增長136%。2008年1月1日，新《勞動合同法》正式實施，重慶醫藥對在職職工和各類聘用人員（含農民工、退休返聘）歷年的勞動關系進行了全面清理，完成了員工勞動合同的重新簽訂工作。2010年，重慶醫藥對自1994年以來實行的《崗位技能結構工資辦法》進行了修訂，使工資更能體現員工的個人技能、對企業的貢獻和工作效果。2010年開始，重慶醫藥每年開展全員健康體檢，并用制度進行固化。二是完善選拔培訓機制。近幾年，重慶醫藥加強領導班子建設，堅持采取中層干部競爭上崗、對外引進等形式拓寬用人渠道，完成8批112名中層干部的選拔，干部隊伍的年齡結構、文化結構、專業結構得到改善。建立了100多人的后備人才儲備庫，分近期、中期、遠期進行分類管理。開展分層分類的大規模培訓，選送40多名中層以上干部到清華、廈大、重大等高校讀EMBA、MBA；每年通過邀請專家講座和派遣參加培訓等方式為干部、員工提供專業技能培訓；堅持對關鍵特殊工種崗位持證上崗和專業技術人員的繼續教育培訓，堅持對新入職大學生進行培訓，近5年共計組織各類培訓39277人次。重慶醫藥把下屬的醫藥經貿學校作為培訓基地，主要為藥房培訓門店經理和具有藥學中專學歷的營業員；同時學校與中國藥科大學聯辦藥學專業大專班、本科班，培養中高級藥學專業人才。

讓客戶滿意

重慶醫藥加強與客戶合作，建立供方關系管理系統，與客戶建立戰略聯盟，確保產品和服務質量，贏得客戶信賴。一是優化供應鏈管理。重慶醫藥大力推進區域擴張和國際合作，擁有近3萬家上下游客戶。經營品規從2006年的3萬個左右發展到2011年的7萬多個。重慶醫藥進一步擴大全國銷售區域的布點，銷售網絡從2006年覆蓋全國10個省市發展到2011年覆蓋全國31個省市。2007年，重慶醫藥建成中國一流、西部領先的現代醫藥物流中心，采用全進口先進的自動化物流設備、充分運用現代化物流技術、實現全系統的信息化管理、配備專業化人員，搭建起一個醫藥現代化物流平臺。物流中心自有配送車輛260余臺，配備GPS衛星導航系統，有效保障了藥品倉儲、配送的質量和及時性。重慶醫藥開發冷鏈管理系統，建立了上千平米的冷庫，配置專用冷藏運輸車以確保冷鏈藥品的運輸溫度。存放冷藏藥品的保溫箱內，安置專用溫度計，實時監控溫度。重慶醫藥還投入巨資開發了商務、物流、供應鏈等多個信息管理系統，提高物流系統運行效率，降低了整體運營成本，并向社會提供第三方醫藥物流服務。二是建立嚴格的客戶關系管理體系。重慶醫藥秉承“共贏、誠信、互惠”的經營理念，找準企業文化與經營活動的結合點，將責任文化滲透到企業經營各個環節。重慶醫藥出臺供方管理辦法，建立供方關系管理系統，對供方實行評級分級制度，規范對供方的招標選擇、考核評價等各環節工作，建立獎優汰劣的動態管理體系。重慶醫藥針對供應品種、藥品包裝、藥品質量、配送、售后服務五大要素，制定顧客滿意度調查計劃，每季度對各部門、分公司服務質量管理情況進行抽查檢驗，編制半年、年終公司服務質量報告。重慶醫藥收集顧客對藥品和服務滿意度的信息，作為對公司質量管理體系業績的一種測量，并對顧客滿意度信息進行匯總分析與處理，針對不合格藥品和不合格服務的類別進行相應處置。重慶醫藥通過政策研討會等多種方式為客戶提供專業的增值服務，近幾年多次召開基本藥物、藥品集中招標采購政策專題解讀會，協助客戶解決好在招標采購中的實際問題，樹立了客戶信心。

讓百姓信賴

重慶醫藥以“服務大眾健康，讓百姓吃上放心藥”為己任，開展多樣化的利民便民服務，以過硬的質量、到位的服務贏得百姓信賴。一是牢把誠信質量關。近年來，重慶醫藥在鞏固堅持GSP、GMP管理體系取得階段性成效的基礎上，不斷引進先進管理標準，夯實質量管理基礎。2007年重慶醫藥在和平物流、和平制藥試點實施開展了6S和TNPM規范體系管理，2008年初對質量管理流程進行了再造，建立完善了質量信息管理系統，實現了質量控制過程數據化，形成了PDCA閉環管理控制。2009年，重慶醫藥通過ISO9001:2008質量管理體系認證，確定了“重質量，讓百姓吃上放心藥；講誠信，為客戶持續提供滿意服務；遵法規，做醫藥流通責任企業”的質量方針，堅持采購藥品、商品合格率100％，客戶滿意度不低于90％。重慶醫藥緊緊圍繞“保證藥品質量、提高服務質量”兩大核心要素整合經營資源，加強內部作業流程銜接的質量控制，在采購、儲存、銷售、配送、售后等關鍵環節牢把質量關。二是為消費者提供增值服務。重慶醫藥把職業道德教育融入以客戶為中心的服務體系，終端配送實行“市內8小時”、“市外24小時全覆蓋”的配送承諾；全資子公司和平藥房在創服務品牌上下功夫，一直堅持“小病當醫生、大病當參謀、重病當親人”的服務原則，大力拓展以健康管理為核心的增值服務項目。和平藥房在老博會活動中，安排執業藥師現場咨詢、為市民提供測血壓、測血糖、免費吸氧、理療保健體驗服務；在重慶第十一屆科協年會暨“全國科普日”活動中，向市民發放《和平健康手冊》；在“中醫中藥健康養生節”活動中，為市民贈送上萬份健康避暑藥，邀請數名重慶名中醫免費義診；在各門店提供免費熬制中藥等服務。重慶醫藥積極參加社區和諧建設，關注民生，多次組織社區健康公益活動，為社區居民帶來醫療產品、醫藥知識以及健康問候，受到了社區居民的熱情回應。

2010年，重慶醫藥聯合市內51家醫院，編撰出版《重慶就醫指南》，匯集重慶醫療相關信息，方便百姓就醫，填補了重慶就醫信息空白。通過這本詳細的就醫工具書，市民足不出戶，通過電話幾分鐘就能找到合適的醫生，給就醫病人提供了方便。重慶醫藥將2000冊《重慶就醫指南》，通過重慶新聞出版局捐贈給重慶農村書屋、社區書屋，并在重慶市近千家和平藥房內配備《重慶就醫指南》，方便市民在藥房內進行查閱。

讓政府省心

重慶醫藥積極參與社會公益活動，服務和回饋社會，堅持依法經營、誠實守信，品牌形象有效提升，企業得到持續發展。一是勇擔社會責任。重慶醫藥積極開展對口扶貧工作，修建希望小學，開展幫扶助學活動，近幾年，累計捐款捐物近300萬元。重慶醫藥被指定為中央和重慶兩級政府藥械定點儲備單位，近年來，在重大災害和突發事件中，迅速集結藥械，有效保證供給，為搶救生命、維護健康發揮積極作用。2008年初，我國南方大部分地區遭受嚴重冰雪災害，重慶醫藥及時安排藥品調度，保證了醫院藥品器械的供應；在5.12四川汶川地震抗震救災期間，較好地完成了中央和重慶市兩級政府儲備藥品緊急配送任務，發出調運指令30余次，參加急救藥品器械調運和值班的達到8854人次，累計運送藥品器械8 000萬元，榮獲重慶市工業系統抗震救災“先進集體”榮譽；“12.26”重慶城口錳礦“噴爐”事故，重慶醫藥接市政府應急辦指令后，10分鐘內完成急救藥品器械集結；武隆山體垮塌事故現場救援中，重慶醫藥于6月9日凌晨2點接指令后，第一時間將急救藥品運送至現場；2010年4月，甲型H1N1流感集中暴發，重慶醫藥積極落實防控措施，保證防護裝備和相關藥品儲備充足，在四川出現疑似病例后，緊急運送抗病毒防治藥品，同時向重慶各醫院提供各種防治藥品和醫用品，為抗擊甲型H1N1流感作出了應有的貢獻。二是重視安全環保及依法納稅工作。重慶醫藥強化特殊藥品管理，嚴格按照相關規定執行，至今無一起質量安全環保事故發生。重慶醫藥每年定期或不定期清理過期失效藥品，并在環保局等部門指導下，委托有資質的公司集中銷毀，防止過期失效藥品被改換包裝再次流入市場，維護患者用藥安全和健康。為了最大程度的控制安全環保隱患。2010年起，重慶醫藥連續3年發布《社會責任報告書》，自覺接受社會和公眾的監督。

豐富特色文化內涵，持續改進

重慶醫藥全面實施“基于責任人本和諧的醫藥流通企業文化建設”，通過多層次、全方位宣傳企業文化，形/成了良好的文化宣傳和輿論氛圍，并做到持續改進。

建立企業標識體系

重慶醫藥將企業標識體系建設視作一項長期工程，將內在企業文化和外在視覺表現相融合。重慶醫藥對辦公場所、經營大廳，甚至手提紙袋、紙杯等物品進行統一設計；為員工定做制服，體現不同崗位性質，統一著裝，展現企業精神面貌。重慶醫藥旗下和平藥房擁有2400多個門店，其在店面布局、色彩規劃、門楣燈箱等方面，嚴格執行統一標準。重慶醫藥藥品配送車輛，均統一噴涂企業標識，形象整齊劃一、可識別性強。重慶醫藥2008年申請注冊CQM等商標，其中44類已于2011年3月取得商標注冊證。目前，重慶醫藥擁有“和平藥房”、“同和順”等20個商標，以及“門楣（和平藥房）”、“燈箱（24小時都賣藥）”等16個專利。重慶醫藥通過企業標識體系，將企業品牌理念與核心價值觀通過視覺傳播形式，傳遞給客戶、公眾及企業員工，從而樹立起統一的企業形象。

營造良好的企業文化氛圍

重慶醫藥2008年榮獲重慶市文明單位標兵后，又于2011年獲得全國文明單位稱號，通過此類評比不斷檢驗自身工作水平，并對企業文化內涵進行豐富和完善。重慶醫藥以成立60周年為契機，認真梳理發展歷史進程，對自身的文化資源進行整理、繼承和創新，清晰重慶醫藥的使命、愿景、核心價值觀，使重慶醫藥文化形成科學體系。重慶醫藥定期編撰《重慶醫藥》報、《公司歷史畫冊》，制作企業宣傳片。2011年，重慶醫藥編輯制作了新的《員工手冊》，組織員工學習重慶醫藥文化體系，讓員工充分了解企業的價值觀和行為規范體系，產生文化自覺。在企業文化建設過程中，充分發揮OA網等媒介的作用，樹立辦公區文化宣傳牌，充分發揮宣傳欄宣傳企業文化、引導員工更新觀念的思想陣地功能。重慶醫藥通過工作例會制度、企業文化落地工作經驗交流會、知識搶答賽、演講賽、辯論賽、文藝演出等活動，引導員工行為逐步符合文化要求。

推進兼并收購企業的文化整合

重慶醫藥在兼并、重組外地子公司時，首先對當地文化背景、企業文化特征及員工行為模式等進行調研、分析，擬定文化整合方案。結合重慶醫藥文化理念，制定文化整合方案，并系統地對新公司員工、管理人員進行重慶醫藥文化理念的培訓，使跨文化管理存在的各種不利因素的負面影響減少到最低程度。重慶醫藥董事長親自給部分收購的子公司全體員工進行企業文化培訓，并現場演示重慶醫藥為保證藥品配送質量而配置的車輛GPS定位系統，使其對重慶醫藥“責任、人本、和諧”文化理念有了系統直觀的認識，加深了對重慶醫藥文化的理解。

重慶醫藥通過基于責任人本和諧的醫藥流通企業文化建設，企業核心價值觀已融入員工血液，變為自覺的行動，徹底改變了企業的精神風貌、工作作風、價值標準、內部氛圍，激發了員工的積極性、創造性。重慶醫藥把履行企業社會責任貫穿于企業經營和管理的各個環節，實現并保障了社會公眾所需藥品供應、配送以及質量安全。重慶醫藥的品牌和服務也得到了社會和客戶的廣泛贊譽，客戶價值逐步提升，服務品牌得到廣泛認同，服務效能得到提高，客戶滿意度和忠誠度得到提升。

（責任編輯：胡 正）