企業員工禮儀要則(下)

郝幸田

企業禮儀是員工內在修養與外顯行為的綜合表現，更是企業形象的具體化展現，企業禮儀如今已經越來越成為了企業的形象名片。

語言表達

企業員工語言禮儀應該是親切熱情、謙虛坦誠、講究分寸、把握尺度、言辭得體。關鍵在于平時要注重學習語言技巧，鍛煉思維能力，豐富知識結構。在與人交流中，講話要語音適度、語調柔和、語速適中；聲調應高低起伏、抑揚頓挫；發音準確、吐字清晰，公眾場合要講普通話，以提高受聽效果。企業員工常用禮儀語言要求如下：

禮貌用語 禮貌用語一般有問候、感謝、道歉、贊美、慰問、征詢、應答等。問候是人際交往中的重要環節，無論是熟人相見，還是與陌生人見面都應打招呼，應根據彼此的關系問候“你好!”、“您好!”、“您早！”“早上好!”、“早！”“晚上好!”等。不論在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，面帶溫和笑容。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出于善意，均應做答，對長者、尊者、上級應謙恭問候，較熟的人要親切地問候；不太熟的人可熱情點頭微笑打招呼。

尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語。當別人幫了你哪怕是一點小事都應說聲“謝謝!”、“多謝！”、“讓您費心了！”、“麻煩你了，非常感謝！”等用語，并說明原因。當影響、打擾、不利于人時，應向人道歉“實在對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“打擾您了”、“不好意思”等。當你幫了別人，人家謝你時，應回說“沒關系”或“不客氣”，或“沒什么”等。要打斷別人講話前應先說：“對不起，請允許我打斷一下。”

在拒絕別人贈物或款待時，應該說“不，謝謝！”，不能直言“我不要”，說謝時要以熱情的目光注視對方；做了不當的事，要及時道歉說“對不起，實在抱歉”、“真是過意不去”、“真是失禮”等道歉語；被道歉者也應說一聲“沒關系”；在正式場合稱呼：張先生、趙小姐、王經理、李廠長、劉工、楊主任。對有聲望的老人尊稱陸老、許老、您老；非正式場合稱呼：小王、老李、丁大姐、張伯伯、羅叔叔。問對方姓、單位禮儀用“貴姓”、“貴公司”、“貴廠”。

當別人贊美自己時，應以誠謝表達。例如：鄧小姐對唐先生說：“你的文章寫得真好。”唐先生應有禮貌地說：“謝謝，您過獎了！”或說：“謝謝，您客氣了！”幫人應征詢人家的意見，贊美人要顯得坦誠、熱情，不要言不由衷、小題大做、阿諛奉承。慰問語看似很簡單，但能使對方感到溫暖，如果做領導的對下級說句寬慰的話，不僅使其感到溫暖，而且有時還是對下級工作的肯定。

善于交談 與人交談盡量做到有禮有節，少講自己，多講眾人關心之事，不可隨意答復或隨口搪塞，無把握的事不要輕易承諾。交談要目視對方，注意傾聽，不可精神渙散，面帶倦容，打哈欠看表，抖動雙腿等不耐煩的表現；交談時還應少打手勢，多給別人說話的機會，不隨意打斷別人或搶話；交談應力避粗俗，盡可能做到禮貌文明，力求展示自己美好的交際風度；還應學會適當選擇話題，以便增進相互了解。在談判或答辯過程中，有時變數較大，甚至詞鋒凌厲，這就需要使用語言機智，隨機應變。

在與上級、下級、客戶、同事、朋友等交談時，一定要誠懇、大方，不拘束扭捏。要以自然平等的態度與人交談，面對地位低的人也不應趾高氣揚、盛氣凌人，說話應讓人感到親切友好，這樣有助于加深感情、促成合作；講話不可文不對題或冒失亂說，也不能故弄玄虛甚至裝腔作勢；交談的語言要準確親切、實事求是，不能虛夸或隨意胡言，否則，會給人言不誠、行無信的感覺。交談還應機智并運用幽默語言，可以使談話的氣氛生動活潑，在會心的笑聲里啟人心智，但切忌貧嘴饒舌。

拿準稱謂 正確使用稱謂，不僅可以體現其文化教養，在某種程度上還會決定他在人際交往中的成敗。在人際交往中，要盡可能了解其民族、地域習慣，做到尊重對方，不傷害對方感情。稱呼要得體，不能亂用。一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”。對于稱呼對象的婚姻狀祝不明時，應稱“小姐”，不可錯稱。在外交場合女性都可以被稱為“女士”，以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。在中國，稱謂應按職業、年齡來選擇，如到機關聯系工作，應稱“同志”。單位內部除稱“同志”外，習慣上也可用“小張”、“小王”之類稱謂。對于已經離退休的老領導、老上級也可以沿用原來的稱呼。鄰居按輩數稱呼，如對長輩可稱“大爺”、“叔叔”、“老伯”等。對小孩叫“小朋友”、“小同學”等。

現在人們直接以被稱呼者的職業、職位作為稱謂，以表示對對方的尊敬和禮貌。如“老師、警官”等；對有職稱、學位的專業技術人士如工程師、會計、醫生、教授、法官、律師、博士等，稱呼是職務加上姓氏；軍人一般稱軍銜或軍銜加“先生”，或姓氏加職務。企業內以職務稱呼上司，如董事長、書記、科長、總經理；同事間以何工、盧師傅、小杜等稱呼；客戶間以先生、小姐等相稱。

公司、工廠不少行業可以用“師傅”相稱，不使用如“伙計”、“小鬼”等不通行的稱呼，不使用庸俗低級的稱呼，如“哥們兒”、“死黨”等稱呼。不使用綽號作為稱呼，不隨便拿別人的姓名亂開玩笑。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名。青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”、“姐兒們”之類的稱謂，以免給人以“團伙”之嫌。

會接電話 在接聽電話時應左手持聽筒、右手拿筆，最好電話響二至三聲后接聽；通電話時，正對話筒，說話要清晰，發音準確，聲調要令人愉快，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音，并盡量用熱情友好的語氣。接打電話的第一句話是：“您好！這里是……”；撥錯電話要說：“對不起，我打錯了。”；當來電說“您好，請問×××在嗎”時，接聽者本人應這樣開頭：“您好！我就是，請問您是哪一位？”電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，最后應道謝。來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對電話客戶而不搭理人家。假如接打電話受到對方責難，仍須保持禮貌和耐心。當你正通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。在打電話和接電話結束后都應該牢記讓客戶先掛機。

使用手機要注意場合，在開會或在影劇院時，應主動關閉手機或把手機設置為靜音或震動狀態，乘飛機時必須關閉手機；在汽車加油站加油時，不能使用手機，非得使用時，要離開場所或發短信；在宴會上，在與人交談過程中，對于來電又不得不接聽的，要向在場人致歉，然后離開到隱蔽處回話；不要在與人交談中查看手機短信。在公共場所使用手機，一定要盡可能壓低聲音，不要給他人造成干擾。接發朋友同事短信應及時回復，并留姓名或聯系方式，以免人家“猜謎”而貽誤大事。

文明辦公

辦公場所是企業的窗口，文明辦公是一個企業文明程度最明顯、生動、直觀的表現。文明辦公的企業，如同一個有禮貌、講文明的員工一樣，向社會展現的是一種良好的企業形象。企業員工在辦公室里的基本禮儀一般表現為：

合規用物 企業物品、設備應擺放在規定位置，領用、搬動、維修等都要按規定程序進行，不能野蠻對待、損壞公物或挪為私用；及時清理辦公文件、資料，桌面及辦公區域應保持干凈整齊，工作臺上不能擺放與工作無關的物品；借用他人或企業物品，使用后應及時歸還或放回原處。

遞交文件等，要把正面、文字朝向對方遞過去；如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；遞交刀剪等利器，應把刀尖朝向自己或地下。

平和有則 在辦公區內不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。當有爭執或不同意見時應心平氣和，語氣委婉地以協商或按組織原則程序解決，不得爭執不休；未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；工作時間不應閱覽書報、上網聊天、或干私活；同事間應互相尊重，團結友愛，不在辦公室里議論同事的隱私；切忌講低級庸俗的笑話和“段子”；說話做事注意維護領導形象，請示領導，不得越級；下班時看到領導還在忙碌，可問一聲“需要幫忙嗎？”確知不需要時，應對領導說一聲“我先走一步”，方可離去。

出入得體 進入辦公室，要先輕敲門三下，聽到應答再進。進入后回手關門，不能用力過大。進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話；如有急事要打斷說話，也要看準機會，而且要說：“對不起，打斷一下……”

無論在本企業，還是在被訪問的單位，在通道和走廊里要放輕腳步，不能大肆談笑，更不得唱歌或吹口哨；遇到上司或客戶要禮讓，不要搶行。

會議禮節 參加會議時，應提前3~5分鐘進入會場；會議結束后，應按次序出場。座次，一般會議，通常以面對正門之位定為主席之位，其他與會者可在其兩側就座；大型會議中央的位次高于兩側，其他主持人和與會人員按職務高低坐于兩側，要注意左高右低。參會時精力要集中，并認真做好會議記錄，不可左顧右盼或交頭接耳，不要有常看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋或其他懶散動作。

誠待客戶

誠待訪客 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，禮待每一位來客，看到客人，應起身問候，并點頭微笑。若是預約客人，應通報被訪人員及時接待；若是未預約客人，應先弄清來意，區別對待；若屬本單位業務范圍，可轉告相關部門予以接待；若相關部門暫時無法接待，應禮貌告知來訪者約定時間再訪；對于領導約見的客人應征得允許后方可帶至其辦公室。會客時，無論是在接待室或辦公室，應先禮貌招呼致意；就座時，應讓客人就坐在接待者的右席位以示敬意；會客結束后，應握手并送至門外。

給客人開門時：應注意向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入座，安靜退出；向內開門時自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，然后輕輕關上門，請客人入座后，安靜退出。

給客人引路時：在走廊引路時應走在客人左前方的二三步處，引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致；引路時要注意客人，適當地作些介紹；在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側，途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

訪問客戶 訪問前應與對方預約訪問時間、地點及目的，并記錄訪問日程。訪問時，要注意遵時守約；到訪問單位前臺時，應先自我介紹，并請接待人員通報，如果沒有前臺，應向附近人員詢問；如果被訪人繁忙時，或先辦理其他事情或改變其他時間再來訪問；如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會客室等候，邊等候邊準備使用的名片和資料文件等；看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候；如遇到被訪人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始；會談盡可能在預約時間內結束；告辭時，要與被訪人道別；會談時，要注意不要聲音過大。

慎用名片 自己的名片要放在易取的地方，不應當客人面亂翻亂找。向他人遞送自己的名片時，要目光注視對方，微笑致意，用雙手拇指和食指執名片兩角呈上，說聲：“請！這是我的名片。”注意讓名片字跡正面朝向對方，便于對方閱讀；接受名片時應雙手接后，認真看一遍上面的內容，說聲“謝謝”，當對方說“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時領教”。看過名片后應放好，應慎重放置口袋。交換名片時如果名片用完，可用干凈的紙張代替，在上面寫下個人資料再給對方。

上下樓梯 上下樓梯要走右側，不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個臺階。遇尊、老、女、幼應主動讓出有扶手的一邊，或走未設欄桿的一邊。上樓梯讓客人走在前面，下樓梯自己走在前面，確保安全，避免站得比客人高；陪女性客人上下樓梯，下樓時女士優先，上樓時男士在前；要主動攙扶年長者、行動不便者。

電梯無他人時：在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯；如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下；電梯內有人時：無論上下都應客人、上司優先；先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

奉茶敬煙 給客人上茶時應注意不使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時，應以右手將杯蓋內面向上放于臺面上，不可直接將杯蓋扣在臺面上；有茶杯把的應手持杯把手，不可大把抓住杯體；無茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）。沏茶時不宜太滿，以七分或八分滿為宜；水溫不宜太燙，以免客人不慎被燙傷；上茶時應向在座的人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”

在公共場所不要吸煙，如要吸煙可到辦公室外。在長、尊、領導房間時，未得到允許不可吸煙；給客人遞煙時，要先詢問是否吸煙，有女賓在時，要先征求女賓同意后才能吸煙；向別人敬煙時，應拿著煙盒讓對方自取，或將有過濾嘴那一頭沖著對方遞上去，并為其點煙；用打火機點兩支煙后必須滅火，重新打燃再接著點。一火連點三支煙視為不禮貌。

宴請賓客 入座時先請客人入上席座（正對門），再請長者入座，在客人旁依次入座，入座時要從椅子左邊進入，入座后不要動筷子；宴會開始后，方可動筷。新菜上桌，一般應讓主人、主賓或年長者先用；夾菜時不宜在盤里翻來覆去、來回挑揀，一次夾菜不宜太多；不宜將自己的筷子伸入有湯的器皿中；進餐時，要細嚼慢咽，閉嘴咀嚼，不要咂嘴發聲，喝湯時也不要發出聲響；主人斟酒時，客人要道謝；敬酒時應表示祝愿、祝福；主人敬酒，客人應當回敬主人；客人若不善飲酒，可婉言謝絕主人敬酒，或用飲料代替，不要過于勸酒，要尊重客人意愿；提議干杯應起身站立；咳嗽、打噴嚏時應側身掩口；餐巾、餐巾紙或小毛巾用來擦手或嘴，但不宜用來擦身體別處。最好不要在餐桌上剔牙，實在要剔牙時，要以餐巾或手遮嘴。

用車禮數 在用車人上下車時，要主動招呼，開關車門；合理選擇行車路線，力求方便快捷地到達目的地；上下車時要主動給領導或客人開門；領導或客人攜帶有大件物品用車時，應予以幫助；駕駛員停車時的方向要考慮再行車的方便；如是駕駛員開車，副駕駛的位子級別最低，后排右側的位置級別最高；由于個人習慣不同，送領導或客人時，應先詢問一下坐哪個位置習慣；領導或客人下車辦事時，駕駛員一般不得離車，應主動告知領導或客人停車的具體位置，在車內等待領導或客人返回；手機必須保證處于開機狀態，以便隨時聯絡。

企業禮儀與生活方式是多元包容的、可變的，要適度、不要過度；要得體，不可失禮；要自在，不可過分刻板拘謹，繁文縟節；要表里如一，不可陽逢陰違，矯揉造作；要堅持一般原則，靈活處理。文明禮儀的養成，重在宣傳教育，貴在身體力行。消除陋習的關鍵是每一個企業員工都應規范自己的言行，企業禮儀程度的提高，要靠每個員工的不懈努力。企業員工有責任、有義務依靠禮儀來規范協調相互之間的和諧關系，以形成平等、信任、尊重、理解的和諧氛圍。只有這樣，才能使企業員工真正成為有教養、守規矩、懂禮貌、重品行的合格員工，才能使企業整體形象得到有效的提升和改善。

（責任編輯：江 山）