服務補救悖論的研究綜述及管理啟示

曹忠鵬　馬欽海　趙曉煜

摘要：服務行業競爭壓力的增加和顧客感知質量的下降，迫使服務商特別注重服務失敗和補救的效果。失敗能夠引起顧客不滿意，但是，恰當的補救能夠令顧客更滿意，甚至超過沒有失敗時的滿意水平，這就是補救悖論。補救悖論得到了學者和管理者的高度關注，但是研究結論卻不統一。本文對國外有關服務補救悖論的研究進行詳細的回顧，總結補救悖論的理論解釋，歸納造成矛盾結論的原因，最后為服務商提出重要管理啟示，為學者指出未來研究方向。

關鍵詞：服務失敗；服務補救；補救悖論；顧客滿意

中國分類號：F713.50 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5192（2012）05-0074-07

1、引言

服務補救悖論（Service Recovery Paradox：SRP）最初是1992年由McCollough和Bharadwaj提出，它是指服務失敗后服務商采取的補救措施為顧客帶來的滿意度超過失敗前的滿意度。補救悖論主張，服務失敗后的有效補救不僅能夠維持顧客滿意，甚至還能將滿意提升到更高的水平。其實早在1990年，Hart等學者就曾發表文章“最優秀的企業如何將抱怨的顧客轉變成忠誠的顧客：服務補救的可盈利性藝術”，他在文中提到，服務失敗后服務商及時采取的補救行為不僅有可能將顧客滿意保持在原來的水平，如果補救措施得當，甚至還有可能使顧客滿意度更上一層樓。塞翁失馬，焉知非福，當服務人員與顧客服務接觸過程中任何問題的出現，如果把握得好、處理得當，其實都是一個機會，一個超出其職責范圍贏得顧客終身信賴的機會。……