海底撈的“金三角”

王昊

海底撈的人本管理贏得了員工的真心，員工真誠的服務贏得了顧客的舒心，顧客的回頭率和口碑相傳自然也讓老板開心。這樣，就形成了老板、員工和顧客良性循環的“金三角”。

“海底撈”的人本管理贏得了員工的真心，員工真誠的服務贏得了顧客的舒心，顧客的回頭率和口碑相傳自然也讓老板開心。如此這樣，就形成了老板、員工和顧客良性循環的“金三角”。

海底撈火鍋店1994年從四川簡陽起家，1999年走出四川挺進西安，2004年進軍北京。海底撈從最初的幾張桌子發展成遍及全國8個省市的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，而且分店數量每年遞增，在大眾點評網的評論人數遙遙領先，是服務最佳餐廳之一，曾獲“中國餐飲百強企業”、“最受歡迎20佳餐館”等多種稱號。據說，即使是赤日炎炎，海底撈依然是食客絡繹不絕，場面火爆。海底撈的管理理念被北大光華管理學院的教授引入課堂作管理教學案例。可以說，海底撈沒有小肥羊地道的草原文化，也沒有東來順老字號的銅鍋旺火，更沒有豆撈坊的澳式風情，而她卻以其獨特的“上帝式”服務成為餐飲界的傳奇。在百度搜索里，會有約180萬條關于“海底撈服務”的信息，甚至還掀起了各行各業學習海底撈的熱潮。

排隊也是享受

耳聽是虛，體驗為實。周末，我和家人專程去海底撈“撈”了一回。從歡迎引路、停車入位起，海底撈的五星級服務就可見一斑。一如傳說中需要排隊，領號后，我們被領到一個與用餐區明顯間隔開的排隊區。海底撈的排隊管理很用心，排隊區獨立設置，把饑腸轆轆的人和大快朵頤的人隔開。更為用心的是，排隊區有跳棋、玩具供消遣，有免費的上網、美甲、擦鞋等服務，有隨便自取的茶點、水果、飲料，還有服務生時不時地來告訴你前面還有幾位客人，大概還需多長時間。周到的排隊管理從一進門就抓住人心，讓人還沒有花錢就有當“上帝”的感覺。海底撈，讓快節奏生活的人們改變了排隊遭罪的想法，難怪有客人在留言簿上寫到“排隊也是享受”。海底撈的排隊管理可謂是一道不錯的“開胃菜”。

微笑讓你著迷

入座后，會有專門的服務生盯臺服務，給你圍上圍裙，給戴眼鏡的遞上眼鏡布，給長頭發的送上皮筋；點菜時，服務生會提醒你菜量不小別點多了，還幾次叮囑可以點半份菜；涮菜時，會有服務生主動過來幫你往熱氣翻騰的鍋里下菜；只要招手就立刻有服務生笑臉迎過來；只要起身就會有服務生主動引路；衛生間里會有人遞紙巾、擦護手霜……服務的周到細致幾乎無可挑剔。但最讓人難忘的是服務生真誠、自信的笑容。海底撈的笑是培訓出來的，擦身而過的每個員工都會向你一笑；海底撈的笑又是培訓不出來的，笑得很自然、很自信。我第一次看見微笑而來的服務小妹時，有種恍如回家的感覺，那是一種發自內心、可以傳染的笑容。當海底撈式的笑撲面而來時，你會不自覺地報以開心一笑。心情好吃飯自然就香。吃了火鍋，還得了燦爛的心情，消費者身價提升了，海底撈服務的價值就出來了。

眾所周知，餐飲服務業是苦差事，如何能讓員工在干苦活兒的時候笑得甜？如何讓“服務至上，顧客至上”的經營理念真正內化于員工心中？這實在耐人尋味。培訓，可以讓員工標準地笑出8顆牙，但不能保證笑得像小妹那么甜；制度，可以讓員工干活，但不能確保每個人內心都愿意干活兒。海底撈這道以服務著稱的“招牌菜”背后的秘方是什么？

海底撈四絕招

講信任。在選人時，海底撈把信任作為重要因素。海底撈的員工很多是相互推薦而來的四川人。在現代企業管理制度下，很多企業回避老鄉會、親友團，但海底撈卻堅信“大多數人在熟人圈里道德水平更高”這條社會學原理，認為老鄉、熟人更值得信任，在選人方面一直堅持“舉賢不避親”，甚至鼓勵員工推薦親友。在用人方面，海底撈對信任的運用也是獨特、大膽。據報道，從一線員工到各級管理層，從一盤菜、一桌餐，到幾百萬現金支付，海底撈都充分授權。而且實踐證明，這樣大膽的授權，不僅沒有因員工濫用舞弊而廢止，反而使員工感到被信任、被尊重、被認可，就像為我們服務的小妹說的“老板對我越信任，我越要好好工作，早點兒晉級”。

講公平。在育人方面，海底撈有明確、完整的晉升制度。海底撈的過道里貼著人才發展通道的示意圖，每個員工從入職的第一天就清晰地看到自己發展的途徑。所有的大堂經理、大區經理都要從最底層的服務員或保安做起。這樣公開、透明的晉升機制，讓員工感到有希望、有奔頭，相信可以用“雙手改變命運”。

重培訓。海底撈的培訓已形成成熟的系統和制度。海底撈明確向員工表態“哪怕你再笨我們都愿教你”，每個員工都有師傅手把手地從最基本的工作教起。因為海底撈大部分員工是從農村來的孩子，所以除了餐飲行業例行的服務培訓外，海底撈還培訓員工怎么看地圖、坐地鐵、防受騙等生活常識。這樣，員工不僅能自信地工作，而且能盡快適應城市生活，把公司當成自己的家。

關愛有加。海底撈對員工的待遇除工資福利高于行業平均水平外，還設計了給員工父母發工資、逢年過節給老家寄禮物等“親情式”管理，還規定必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，電腦，宿舍有專人管理、清潔，員工的工作服、被罩等也統一清洗。安居才能樂業，就像海底撈董事長張勇所說的：“要把員工當家人一樣對待。”

老板把員工當家人，員工就把企業當成家，顧客才能有賓至如歸的感覺。海底撈的人本管理贏得了員工的真心，員工真誠的服務贏得了顧客的舒心，顧客的回頭率和口碑相傳自然讓老板開心。這樣，就形成了老板、員工和顧客良性循環的“金三角”。海底撈不僅雇傭了員工的雙手——讓他們在明確的晉升機制和成熟的培訓體系下工作，而且雇傭了員工的大腦——用信任和尊重激發了他們的智慧，更重要的是，雇傭了員工的心——充分授權讓他們能夠充滿自信、滿懷激情地工作。讓被管理者能以管理者的心態、思維和激情去工作，這樣的管理應該是接近“無為而治”的最高境界了。海底撈的人本管理創造出優秀的員工，員工的服務征服了“見多食廣”的“上帝們”，由此而締造出了海底撈傳奇。

（責任編輯：李萬全）