醫院門急診藥房工作的探討

周順

[摘要]探討新形勢下醫院門急診藥房的工作，要求藥師改變觀念，改變作風，不斷提高自身素質和綜合服務能力，以病人為中心，為病人提供與藥物相關的優質服務。使患者得到及時、合理、經濟的藥物治療，減少藥物的不良反應發生，不斷提高患者對醫院門急診藥房的滿意度。

[關鍵詞]醫院；門急診藥房；用藥指導；用藥咨詢

[中圖分類號]R197.323 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-9701（2012）35-0117-02

隨著藥物品種的不斷增多，用藥安全已成為人們共同關注的問題。有專家指出，家庭是用藥不當的高發地[1]。大多數患者在醫院門急診看病，在家服藥治療。而醫院門急診藥房是醫院的形象，也是醫院藥學工作的前沿，是為病人提供藥學服務的最終環節，具有十分重要的地位。它不僅僅是一個將藥品發給患者的簡單過程，還承擔著醫療診斷后治療的落實情況，影響著患者取到藥品后配合治療的程度。進入21世紀，隨著醫藥衛生體制的改革和醫療保險制度的實施，醫院及有關管理部門對藥房配發工作的要求越來越高，醫院藥學的重點已轉向以患者為中心，為患者提供直接與藥物有關的服務，安全、合理、經濟地使用藥物，減少藥物的不良反應發生。然而，由于門急診藥房藥師的服務態度和職業素養，導致藥患糾紛時有發生，直接影響著藥學人員及醫院的形象，還無形地增加了窗口工作的壓力。作為一個特殊的服務群體，如何提高服務水平和服務質量，減少和預防糾紛的發生，緩解窗口工作的壓力，變成了一個不可忽視的問題。現就如何加強醫院門急診藥房工作談幾點建議，以供參考。

1轉變工作觀念，改變工作作風

人們的意識決定著人們的行動。作為一名門急診藥房藥師，首先應熱愛本職工作，樹立良好的職業道德，在思想上必須時刻樹立“以病人為中心，為病人提供全方位、高質量的藥學服務”的觀念；其次，工作中衣著要大方得體、整潔，女同志發型、頭飾應樸素、簡單，不得有過于夸張的修飾，佩戴飾物也不宜太張揚；在言語上語調溫和、態度和藹，多了解病人的實際情況，依照不同的年齡、不同的患者，說話時多帶些情緒語言，諸如“請、您、謝謝、對不起”等術語；在行動上，動作規范，神態文雅，嚴格執行各項工作制度和各項操作規范，調配處方時，切實做好“四查十對”，操作熟練，數量準確，特別是調劑傳統中藥飲片時分等均勻，不得隨意堆放，在發藥時要認真核對，告知藥物的合理使用及注意事項，遞藥動作應輕柔，不得有生硬的動作。同時在調配過程中，藥房人員不得相互談笑，接打電話，要真誠面對每一個病人，解釋疑惑時面帶微笑，語調清晰、和藹，做到百問不厭，把被動服務轉為主動服務，把冷漠服務轉為微笑服務，聆聽病人的建議，盡可能滿足患者的合理需求，為患者提供滿意的服務，給患者留下工作認真、仔細、嚴謹、務實的職業形象。

2不斷充實藥學服務內容，提高服務質量

藥品是一種特殊商品，藥學服務也是一種特殊的服務，作為門急診藥房的藥師，應將自己的專業理論知識運用到調配藥品、用藥指導、用藥咨詢過程中，為患者提供人性化服務，使患者感受到醫務人員的關懷，從而自覺、規范用藥，預防和降低藥物不良反應的發生。

2.1加強學習，不斷提高自身綜合素質

藥學人員應不斷提高自己的業務水平，提高藥學服務的質量。作為藥師應當不斷改變自身知識結構，努力學習新知識、新技能，了解藥學發展的新動態，特別是作為民族地區民族醫院門急診藥房的藥師，還應該了解當地常用的民族藥物的功效和實物，如最常見的民族藥材鐵筷子、百金條、白龍須、飛龍掌血、大風藤、八爪金、八角蓮、九月生、金鐵鎖、一支箭、仙桃草等，了解民族藥物與傳統中藥的共性與區別，如同名異物、異名同物等，另外除學習藥物相關知識外，還要了解一些醫學基礎知識，懂得一些民族習俗，不斷拓寬知識面，做到不僅能管理藥品、調配處方，還能準確解答患者的用藥咨詢，提供藥學保健。

2.2方便患者，根據層次不同，提供多種服務

作為醫院，有條件的應多開展服務項目，滿足不同患者需要。（1）開展中藥小包裝飲片 中藥配方調劑歷來采用“手抓稱”的傳統調劑方式，隨著各醫療機構中醫藥服務量的逐步增長等諸多因素的變化，傳統調劑方法逐步顯現出稱不準、分不均、效率低、復核難、養護難、浪費大、衛生差等若干弊端，特別是稱量不準、分劑不均的問題，影響了中醫藥的臨床治療效果。為確保中藥處方的配方質量，引進小包裝中藥飲片。小包裝中藥飲片有以下主要優點：①保持中藥飲片原有的特色；②劑量準確；③易于復核；④提高效率；⑤飲片純凈；⑥減少浪費；⑦改善環境；⑧有利管理；⑨增進信任，普及知識等。（2）開展配方顆粒 配方顆粒是將傳統的中草藥在GMP標準的制藥廠內，進行提取、干燥和濃縮成即沖即溶的顆粒。優點是患者服用、攜帶、儲藏方便。（3）開展中藥膏方活動 膏方是指一類經過特殊加工制成膏狀的中藥制劑[2]，分外用膏方和內服膏方，其中內服膏方是中醫獨特的調補方式，其歷史悠久，起于漢唐，盛于明清。但由于價格昂貴，封建社會僅為帝王后妃、少數達官顯貴、富商巨賈享用，近年來，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識增強，中醫藥的調理作用逐漸地被廣泛認知，膏方防治疾病、滋補強身、抗老延年的顯著功效受到重視，人們越來越重視健康和生活品質，膏方也漸漸被更多地方的人們所認識。醫院通過專家坐診根據望聞問切，辨證施治，個性化調理，針對不同患者“量身定制”、一人一方，滿足不同患者要求。

2．3加強臨床用藥指導

用藥指導強調藥師根據醫生的處方用自己所掌握的專業知識，指導患者用正確的方法和合理的劑量使用藥物，并告知患者用藥過程中可能出現的不良反應，消除一些不該有的顧慮，增加與患者的對話，變被動服務為主動的服務過程。研究表明[3]，藥師規范的用藥指導，簡潔、通俗的語言或文字講解藥物的使用方法、用量、注意事項、不良反應等，可以有效消除患者用藥心理障礙，提高依從性，促使患者主動按醫囑規范用藥，預防和降低藥物不良反應的發生，發揮藥物的正常作用。

2．4開展臨床用藥咨詢

用藥咨詢工作是臨床藥學的重要組成部分，宗旨是提高藥物治療水平，指導患者安全、有效、合理用藥。目前許多患者都參考藥品說明書用藥，藥品說明書用詞多為專業術語，不易理解，同時部分患者用藥過程中存在或多或少的疑惑，因此很有必要在急門診藥房增設用藥咨詢服務窗口。藥師通過自己藥學知識和基本的臨床醫學知識回答患者提出的有關藥物具體問題，為病人提供專門用藥咨詢服務。

總之，醫院急門診藥房的服務是一種特殊專業的公益服務，直接關系到患者用藥的安全有效[4]。因此急門診藥房的藥師必須加強職業意識和心理素質修養，不斷提高業務能力，處處以病人為中心，以優質的服務確保病人安全、有效、合理用藥。

[參考文獻]

[1] 卓培培.兒童用藥安全的思考[J].中外醫療，2009，22：123-124.

[2] 李儉，謝英彪.中醫滋膏方[M].北京：人民軍醫出版社，2010：5.

[3] 徐蓓，趙志剛.臨床路徑，藥師作用不可或缺[J].藥品評價，2010，7（14）：2-5.

[4] 高宏杰，刁幼林，高素珍，等.門、急診藥房醫患糾紛產生的原因分析及對策[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（24）：146-147.

（收稿日期：2012-09-17）