我國電子商務快遞物流發(fā)展問題研究

寧凱　許曉軍

一、引言

近年來，在電子商務蓬勃發(fā)展的同時，電子商務企業(yè)卻面臨著傳統(tǒng)快遞物流無法滿足其發(fā)展需要的問題，爆倉、停運、貨損、丟貨、“慢遞”等問題頻頻出現(xiàn)。據(jù)資料顯示，大部分電子商務企業(yè)被投訴至少半數(shù)以上的原因是物流問題。除此之外，很多快遞物流企業(yè)無法提供增值服務或增值服務不到位。物流配送是電子商務企業(yè)和消費者銜接的重要的和唯一的環(huán)節(jié)，用戶體驗、用戶滿意等都離不開良好的物流系統(tǒng)。幾年來，針對網(wǎng)絡(luò)購物物流問題的客戶投訴越來越多，電子商務企業(yè)經(jīng)常“代人受過”，品牌形象嚴重受損。2012年年初，工業(yè)和信息化部發(fā)布《電子商務發(fā)展“十二五”規(guī)劃》。規(guī)劃提出，到2015年，電子商務交易額翻兩番，突破18萬億元；網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬億元，占社會消費品零售總額的比例超過9%。由此可見，無論是現(xiàn)在還是將來，如果快遞物流問題不能得到妥善解決，勢必影響電子商務企業(yè)的正常發(fā)展。

二、我國電子商務快遞物流存在的問題及分析

電子商務需求推動社會物流高速增長，電子商務物流需求主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物市場。據(jù)中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)顯示，截止至2011年12月底，網(wǎng)絡(luò)購物快遞規(guī)模達10390家，企業(yè)營收規(guī)模達780.6億元，同比增長89%。以阿里巴巴集團為例，淘寶網(wǎng)和天貓每天包裹量已超過800萬個，占整個快遞業(yè)包裹的近六成。面對如此強大的吸引力，準入門檻又不是很高，所以雖然很多快遞企業(yè)破產(chǎn)、倒閉，但仍有更多的人進入快遞物流市場。

總體而言，當前為電子商務企業(yè)服務的快遞物流業(yè)尚不完善健全，普遍規(guī)模較小、信息化程度低、業(yè)務管理能力差、缺乏服務意識等等。具體而言，筆者認為包含如下問題：

1.監(jiān)管不當和缺乏有效監(jiān)管

隨著快遞業(yè)務量不斷上升，政府、行業(yè)相關(guān)部門為規(guī)范快遞物流市場出臺了一系列的政策、規(guī)范等。可是，筆者對這些政策、規(guī)范想提出一些質(zhì)疑。其一，這些規(guī)范是否得當。如：春節(jié)期間如果因停止收寄或停止投遞導致全網(wǎng)不能暢通運行的企業(yè)，要交回快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。其二，是否有效監(jiān)管。部分快遞物流企業(yè)的違規(guī)運營給消費者權(quán)益和電子商務企業(yè)的利益帶來了極大損害，物品丟失、延時抵達、賠償問題等應如何解決。

筆者認為，政企不清不利于我國快遞物流業(yè)的發(fā)展。市場決定企業(yè)的生存狀態(tài)，而不是由政府決定企業(yè)生存。企業(yè)自主決定如何經(jīng)營，吃肉、喝湯抑或餓死是企業(yè)自己的事情，政府相關(guān)部門應明確如何規(guī)范市場和監(jiān)管。不當?shù)谋O(jiān)管只會傷害快遞物流企業(yè)的利益和積極性，從而影響、阻礙我國電子商務快遞物流業(yè)的發(fā)展。

2.快遞業(yè)與連鎖便利店的合作有待完善

快遞物流與連鎖便利店合作，在收件人無法收件時，將快件送至收件人附近的便利店，方便時收件人自行取件。這在國外已有先例且日漸成熟，國內(nèi)也有快遞物流公司在試水。榮昌洗衣店代理快件收取和送貨；海航天天快遞公司與上海家得利超市合作，在超市推廣代收點業(yè)務；順豐公司更是自建帶有快件收取功能的便利店。此外，京東商城在地鐵沿線開辦網(wǎng)購客戶自提商品處。

這一做法的好處是可以提高快遞物流企業(yè)的妥投率和節(jié)省迂回投遞成本，增加配送業(yè)務在時間和地點方面的柔性。但從目前的情況看，也存在問題，主要原因有：首先，連鎖便利店的分布不夠普及。連鎖便利店大都位于繁華地段或者少數(shù)社區(qū)，如果快遞物流企業(yè)和連鎖便利店合作，交通不便、網(wǎng)點面積受限、業(yè)務量集中等問題無法解決。其次，大部分社區(qū)都存在著各種大小不一的便利店，但是這些便利店不都是加盟某一連鎖便利店，而電子商務企業(yè)或快遞物流企業(yè)又不可能與這些遍布全國的零星便利店逐一簽約，合作渺茫。最后，自建連鎖的商品提取處或自建便利店成本高，也不適合大面推廣。

同時，快遞物流企業(yè)應加深與連鎖便利店的合作，不僅僅是讓連鎖便利店簡單的代收代發(fā)業(yè)務。針對新型的電子商務物流管理應建立新的管理體制，沒有高水平的合作管理模式，就不會有業(yè)務的高效化和合理化。在新的管理模式中，要重視連鎖便利店參與終端配送業(yè)務后所帶來的影響以及連鎖便利店在完成終端配送業(yè)務中的重要性，建立系統(tǒng)管理的思想為合作奠定良好的基礎(chǔ)，應注重配送的準確性、規(guī)范性。

3.電子商務企業(yè)自建快遞物流應慎重

當前，有實力的電子商務企業(yè)紛紛自建物流體系，如阿里巴巴集團、京東商城、凡客誠品、當當網(wǎng)等。他們認為，電商物流追求的是服務意識、包裹無損、分倉代運營，而對于通常加盟的快遞企業(yè)而言很難到達其要求。大部分的快遞企業(yè)仍然用運作實體零售的方法來運作網(wǎng)絡(luò)零售的商品，結(jié)果是只要不能滿足速度、準時、費用和服務品質(zhì)綜合要求的快遞合作伙伴，電子商務企業(yè)就很快將其更換，更換之頻繁，有目共睹。站在電子商務企業(yè)的角度，他們考慮的是快遞物流所造成的客戶流失，畢竟拉來（回）1個客戶比失去1個客戶要難得多、成本也高得多，可以理解。此外，在自建物流體系后開放社會物流服務，開辟新的盈利渠道也是其目的之一。但是，自建物流體系成本高、風險大，即使有實力的電子商務企業(yè)也應慎重。

4.企業(yè)規(guī)模制約快遞物流發(fā)展

近年來，隨著我國電子商務的高速發(fā)展，快遞物流業(yè)需求急速增長。由于準入門檻低，很多人紛紛開辦快遞物流公司，同時也有不少傳統(tǒng)物流企業(yè)和運輸企業(yè)進入快遞業(yè)，大大小小的快遞物流企業(yè)層出不窮，由此帶來了諸多問題。

⑴生存難。企業(yè)規(guī)模小、生存能力差、抗風險能力差，為了搶占市場，不正常壓低價格，其結(jié)果是為了保證利潤，只能降低服務標準、違規(guī)運行等；同時，規(guī)模小，業(yè)務量少，業(yè)務無從整合，空載率高，經(jīng)營效率低。同時，也很難招攬高水平的快遞物流人才。

⑵素質(zhì)低。快遞物流的一線從業(yè)人員與客戶面對面接觸，而這類人員往往總體素質(zhì)偏低、流動性很高，同時薪酬偏低和勞動強度很大。企業(yè)規(guī)模小，沒有時間、精力、財力對其一線從業(yè)人員崗前培訓，這就造成工作中的諸多問題，如：態(tài)度差、損毀、丟件、私拆、私吞和解決突發(fā)矛盾問題能力弱。當問題得不到解決時，客戶會將矛頭指向電子商務企業(yè)，造成客戶的流失。

⑶內(nèi)功差。因規(guī)模小，實力弱，快遞物流企業(yè)無法加強業(yè)務管理、提高信息化水平、完善物流技術(shù)與設(shè)施等，更不用說采用高水平的集成化供應鏈管理。業(yè)務管理能力差，企業(yè)運營成本高；信息化水平低，配送作業(yè)過程的運作和決策以及業(yè)務流程的完善等問題就無法得到有效解決；物流技術(shù)與設(shè)施不健全，過多依賴人工處理，物流配送效率就難以提高。

因此，當前擴大快遞物流企業(yè)的規(guī)模勢在必行。其中提高準入門檻是必須的方法，而此必然會促進現(xiàn)有的快遞物流企業(yè)的兼并重組。

三、我國電子商務快遞物流發(fā)展的對策

1.調(diào)整監(jiān)管思路和方法

政府相關(guān)職能部門應明確自身的地位和作用，維護我國快遞物流業(yè)的市場秩序，引導其健康發(fā)展，讓各個快遞物流企業(yè)明白自己該做什么和不該做什么，不應以各種形式介入快遞物流業(yè)的具體經(jīng)營，干擾其正常發(fā)展，讓市場對各個企業(yè)做評價和優(yōu)勝劣汰，完善對客戶的保障機制和避免“以罰代管”行為的發(fā)生。

同時，應發(fā)揮政府宏觀調(diào)控的作用，明確職責，為電子商務企業(yè)、快遞物流企業(yè)搭建溝通平臺，促進它們之間的交流與合作。以電子商務企業(yè)為客戶提供良好服務為出發(fā)點，共同探討服務理念、服務內(nèi)容、服務手段等，使各方達成共識，理順思想，建立以供應鏈物流配送管理為核心的新型電子商務快遞物流，從而實現(xiàn)各方的共贏。

2.完善快遞業(yè)與連鎖便利店的合作

首先，由電子商務企業(yè)出面，采用試點方式在大中小型城市中，與某一當前網(wǎng)點分布較理想（但仍需改進）的連鎖便利店聯(lián)盟建立聯(lián)系，由其說服各個社區(qū)的便利店加盟連鎖便利店聯(lián)盟，并許以未來的扣點利潤。

其次，由電子商務企業(yè)、部分快遞物流企業(yè)代表和連鎖便利店聯(lián)盟共同制定具體合作事宜，明確組織機構(gòu)、規(guī)劃業(yè)務流程、制定管理制度和確定職責分工等。

再次，連鎖便利店應適當調(diào)整店面格局，預留適當空間存放包裹。

最后，如果試行順利，即可與多家聯(lián)盟聯(lián)系合作。

但需注意的是，與連鎖便利店合作，應該特別關(guān)注退貨、換貨環(huán)節(jié)，因為此時已經(jīng)不再是即時交接，存在時間延時。同時也應完成連鎖便利店信息系統(tǒng)與電子商務企業(yè)、快遞物流企業(yè)信息平臺的集成。

3.明確電子商務企業(yè)自建快遞物流的思路

首先，應掌握自建物流的時機。一個電子商務企業(yè)只有在具有較大的市場份額、較好的品牌、完善的業(yè)務流程和良好的管理隊伍的情況下才可以開展自建物流。因為只有這樣未來自建快遞物流的業(yè)務量才能得到保證。而對于中小電子商務企業(yè)而言，仍需與快遞業(yè)合作。

其次，明確自建物流的內(nèi)容。即使對于有實力的電子商務企業(yè)，完全自建物流并不可行。應從企業(yè)實際出發(fā)，主要籌劃干線運輸和分倉部分的自建物流，對最后一公里配送，應實行自建物流下的小外包，交給快遞物流企業(yè)完成。

最后，對于自建物流的模式，無論是有實力的電子商務企業(yè)自建物流后的最后一公里配送，還是中小電子商務企業(yè)的物流配送都應與快遞物流企業(yè)充分合作，交叉持股與股權(quán)置換是不錯的選擇，風險比整體“拿下”再區(qū)域整合要小得多，同時也方便在戰(zhàn)略布局變化時，及時退出，減少損失。另一方面，快遞物流企業(yè)也應抓緊物流配送現(xiàn)代化、規(guī)范化、制度化、信息化的建設(shè)，同時，提高物流從業(yè)人員和管理人員素質(zhì)。

4.快遞物流兼并重組應注意的事項

很多中小型快遞物流企業(yè)前期盲目籌建、先天不足，而現(xiàn)實是電子商務企業(yè)的物流配送業(yè)務要求很高，如果要生存，無論當前國家是否要立刻提高準入門檻，快遞物流企業(yè)都應思考合理的兼并重組，以為自己謀求更好的生存。在兼并重組過程中，筆者認為應注意以下問題：

首先，在兼并重組的過程中，快遞物流企業(yè)應明確自身和他人的優(yōu)劣勢，細分市場，明確未來的市場定位，選擇合適的并購伙伴。

其次，在規(guī)模擴張后需解決硬件資源短缺、誠信不足、企業(yè)信息化、人員素質(zhì)等問題，從而提升企業(yè)的實力和服務水平。

再次，兼并重組的不單單是企業(yè)，也應充分考慮業(yè)務流程重組問題，對于過往業(yè)務中存在的各種問題應在重組后予以解決，如：完善日常管理、提升客戶滿意、降低物流成本等。

通過重組建立適應電子商務企業(yè)業(yè)務的專業(yè)快遞物流公司，它應具備較好的信息化和網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)、較為完善的物流技術(shù)和設(shè)備，良好的網(wǎng)絡(luò)化組織機構(gòu)和不斷改進的、與電子商務企業(yè)業(yè)務相適應的靈活多變的配送模式。只有這樣才能在局部區(qū)域形成優(yōu)勢，承接并完成大型物流企業(yè)和電子商務企業(yè)在特定區(qū)域的物流配送，求得長期發(fā)展。

四、結(jié)論

快遞物流是電子商務的重要組成部分，是電子商務企業(yè)與客戶聯(lián)系的窗口。要突破我國電子商務發(fā)展的“物流瓶頸”，必須妥善解決好政府監(jiān)管、與連鎖便利店聯(lián)盟的合作、快遞物流體系建設(shè)、快遞物流企業(yè)規(guī)模等相關(guān)問題，如此才能破除我國電子商務企業(yè)發(fā)展的障礙，推動我國電子商務快遞物流產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

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