服務業供應鏈管理模型構建研究

徐征

[摘 要]供應鏈作為一種高效率新思路的管理模式和方法，在理論和實踐中都得到了快速的發展。但目前大量對于供應鏈的研究是圍繞以制造部門為主導的供應鏈展開，對于服務業供應鏈的相關研究較少，且沒有明確的定義和框架結構。文章將針對服務供應鏈的基本要素和構成進行分析，并以南陽市快捷酒店為例，分析其運作模式和實施途徑。

[關鍵詞]供應鏈 服務業供應鏈 模型構建

供應鏈管理是當今管理理論研究的重要領域，服務業的發展對國民經濟來說至關重要，目前的供應鏈研究和實踐較多的關注制造業，對服務業的研究很少。雖然我們可以將制造業中供應鏈管理的思想和方法移植到服務業中，但兩者較多的內在差異性使其效果較較差，我們需要針對性服務業的特殊性來研究和推進服務業供應鏈的發展。

一、服務供應鏈的內涵

供應鏈是當今管理流程化、網絡化、一體化和整合化的產物， 2001年我國的物流術語國家標準中的定義，供應鏈是生產及流通過程中，涉及將產品和服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業，所形成的網鏈結構。根據上述定義，供應鏈的內涵包括兩項內容：提供產品（產品供應鏈），還包括提供服務（服務供應鏈）。而服務供應鏈的發展成了整個供應鏈管理理論和實踐發展的重心，這不僅在于服務是供應鏈整合管理的內核，更在于服務對供應鏈績效產生了相當大的影響。根據國內外相關理論的研究，我們可以將服務供應鏈的內涵做如下描述：

服務供應鏈理解是以服務為主導的集成供應鏈。首先，客戶向服務集成商提出服務請求，服務集成商立刻響應客戶請求，并提供系統集成化服務；在需要的時候分解客戶服務請求，向其他服務提供者外包部分的服務性活動。這樣從客戶的服務請求出發，通過處于不同服務地位的服務提供者對客戶請求逐級分解并彼此合作，于是就構成了一種供應關系，同時服務集成商承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理，稱之為服務供應鏈SSC(Service Supply)。然而，上述對服務供應鏈的研究缺乏對其內在結構和特質的系統研究和分析，事實上，一種特定供應鏈的形成，往往是由三個方面決定的:網絡結構、業務流程以及管理成份 (圖1)。

第一，服務供應鏈網絡結構。服務供應鏈與制造供應鏈在網絡結構上有其相似的地方，均涉及到了水平結構、垂直結構以及企業在供應鏈中的水平位置三個結構維度。但也有差異，結合服務供應鏈自身特點，服務業供應鏈應該以服務為節點，以工作量為緩沖，以直接或間接服務供應商、整合服務集成商、直接或間接服務客戶為成員，包括水平結構、垂直結構、水平位置三個維度，以及管理、監控、非管理或非成員流程鏈接四種方式的從初始供應商到終端客戶的復雜網絡。在這些交叉的水平和垂直網絡結構中，整合服務集成商是整條服務供應鏈構建和管理的主導，通過對客戶需求的預測和客戶關系管理，把握需求的變動和更新;通過對供應商績效的評價和供應商關系管理，整合間接和直接服務供應商的資源與能力，向客戶提供完善的一體化服務。

第二，服務供應鏈業務流程。服務供應鏈更重視信息的共享，除了技術上的信息系統和網絡平臺的支持，整條服務供應鏈的高效和持久運作還依賴于綜合需求和客戶關系管理體系、供應商關系管理、物流服務傳遞管理、復合型的能力管理、資金和融資管理等主要流程的整合與協調，達到有效控制客戶需求、生產過程及供應商績效的目的。為了實現整條服務供應鏈的共同發展和進步，服務集成商必須具備有效協調各節點間的競合關系的復合型能力，同時協調內部能力與外部資源，使各參與方在整個供應鏈獲益的基礎上實現自身的發展，及時有效的傳遞集成化服務。

第三，服務供應鏈管理。整合和管理流程的水平是隨著向鏈接中加入部分的數量增加而提高的,因此加入更多的管理成分或提高每部分的水平能夠提高整合各個流程的水平。例如計劃與控制、組織結構、管理方法、領導力、風險與收益、企業文化等等。對運營的計劃與控制是使組織或者供應鏈向理想的方向前進的關鍵,聯合計劃的程度被認為對供應鏈的成功有很大影響,而控制方面則是衡量供應鏈成功與否最好的績效工具。另一方面,組織結構涉及個人企業和供應鏈,其中交叉功能小組的運用更多體現了一種流程方法。當這些小組跨越組織邊界時,也就從更大程度上整合了供應鏈。

二、服務供應鏈的模型與構建

服務供應鏈盡管與制造供應鏈是完全不同的領域，但是在供應鏈的構建上有相似之處。基于對制造供應鏈模型的分析以及服務供應鏈的特點，我們給出的供應鏈模型SSCF（Service Supply Chain Framework），以服務為節點，以工作量為緩沖，以間接服務供應商，直接服務供應商，整合服務集成商和最終客戶為主體，包括需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、技能管理、服務傳遞管理等主要活動，融合實體流和信息流的服務供應鏈（見圖1）。

如圖所示，間接服務提供商提供的服務匯集到直接服務供應商，再由直接服務供應商匯集到整合服務集成商，由整合服務供應商將整套服務傳遞給最終客戶。各節點的服務的傳遞和匯集都依賴于信息的流動和共享，當然也有部分服務仍然要依附于產品的實體流。在這一模型中，整合服務集成商是整條服務供應鏈構建和管理的主導，通過對客戶需求的預測和客戶關系管理，整合服務集成商能夠把握需求的變動和更新，不斷開發和尋求新的價值增長點。然后，通過對供應商績效的評價和供應商關系管理，整合間接服務供應商和直接服務供應商的資源及能力，基于基本的產品和服務，創造增值服務，向客戶提供完善的一體化服務，從而構建起以服務為節點的實體和信息流通的網絡。

具體分析，信息流在識別需求和共享信息等方面發揮著關鍵作用，也表現在服務水平、工作狀態、工作邊界、服務技能、績效反饋等方面。信息流是任何有效供應鏈的基礎，可以降低所有類型的供應鏈面對的風險和不確定性。對于服務供應鏈，更重視信息的共享，除了技術上的信息系統和網絡平臺的支持，整條服務供應鏈的高效和持久運作還依賴于能力管理、需求管理、關系管理、服務傳遞管理和資金管理等多項職能的整合與協調。能力管理基于對員工的技術能力和服務質量，是服務集成商實現競爭差異化的要素之一。而要實現對客戶需求的快速反應，還依賴于需求管理中對客戶多變的需求進行預測和計劃。關系管理包括了客戶關系管理和供應商關系管理兩方面。客戶關系管理（CRM）需要對客戶需求全面地開發和理解，同時集中資源和能力來滿足這些需求，包括客戶細分和客戶關系的監管。作為服務供應鏈運作的推動力，還應該包括快速的響應和應變能力以確保客戶的需求得到及時和全面的滿足。當然，客戶價值的實現還需要整個鏈條上參與方的合作和協同，需要供應商關系管理來輔助，包括了從供應商的選擇、評價、協約到管理的多項管理活動。在服務供應鏈中，對供應商的選擇和評價基于工作內容和范圍的界定，也包含清晰的服務水平協議（SLAS），以此減少服務傳遞過程中的不確定性。總之，為了實現整條服務供應鏈的共同發展和進步，服務集成商必須有效協調各節點間的競合關系，使各參與方都能夠在整個供應鏈獲益的基礎上實現自身的發展。

三、結論

服務業供應鏈是未來服務業更好發展的重要理念和工具，通過對服務供應鏈相關理論的梳理，以及對制造供應鏈模型的借鑒，我們應構建服務供應鏈的概念模型，并能夠對其流程進行相應的設計。通過對本地服務業的考察和研究，我們有理由相信，服務業供應鏈競爭績效的高低并不僅僅取決于其所能夠提供的服務，而是由服務拉動的整條供應鏈的管理和運作。通過集成化、協同化的管理和運作，以期通過服務的整合滿足客戶多樣化、個性化的需求。服務供應鏈能夠很好的概括服務業應該具有的運營模式，即通過服務集成商，將各類供應商與最終客戶整合，提供基于能力管理、需求管理、供應商和客戶關系管理、服務傳遞管理以及資金管理的綜合服務體系。以期實現全方位的高質量的服務。

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