石油行業職業技能鑒定質量管理研究

寧兆華 張俊旺

摘 要:本文基于筆者多年從事石油行業職業技能鑒定管理的相關工作經驗,以職業技能鑒定質量管理為研究對象,論文首先分析了質量管理體系建立的依據,進而分析了建立質量管理體系的重要性和方法,全文是筆者長期工作實踐基礎上的理論升華,相信對從事相關工作的同行能有所裨益。

關鍵詞:石油行業職業技能鑒定質量管理

中圖分類號:C93 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)06(b)-0207-02

質量是職業技能鑒定的生命,職業技能鑒定機構(以下簡稱鑒定機構)是管理并實施職業技能鑒定工作、活動的機構與場所,其工作質量的優劣直接影響到鑒定質量的好壞。因此,鑒定機構建立質量管理體系并通過國家質量監督機構認證,是保證鑒定質量的有效措施,是推行國家職業資格證書制度的需要,也是鑒定機構自身發展的需要。

“一個服務機構以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓服務對象滿意和本機構所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”,這就是建立質量管理體系的意義。鑒定機構建立質量管理體系就是使鑒定需求調研、鑒定項目策劃、鑒定組織實施及鑒定證書發放等全過程受控,最終目的是使鑒定工作達到:低成本+高質量+高效率+員工的高素質+高信譽。

1職業技能鑒定機構建立質量管理體系的依據和基礎

職業技能鑒定機構質量管理體系,是依據國家《職業技能鑒定機構質量管理標準》和《職業技能鑒定機構質量管理體系認證工作流程(試行)》建立起來的體系文件,一旦形成便成為所屬鑒定機構的制度文件。它包括制定、實施、實現評審所需的組織結構、策劃活動、職責、操作慣例、程序、過程和資源。

《職業技能鑒定機構質量管理標準》向各鑒定機構提供了一個標準化質量管理體系的模式,它包括:質量方針、鑒定項目的策劃、實施與運行、檢查與糾正措施、管理評審等五個方面的內容和要求。這五個方面邏輯上連貫一致、步驟上相輔相承,共同保證體系的有效建立和實施。

實施質量管理體系必須首先得到最高管理者的承諾,形成指導原則和實施的宗旨,即質量方針,同時需要一套程序來支持質量方針、目標的實現,并制訂質量管理方案;為保證體系的適用和有效,應設立監督檢測機制,如建立質量督導制度,配置一定的人財物;最后通過審核與評審,促進體系的進一步完善和改進提高。

持續改進是質量管理體系的重要思想,它指引鑒定機構不斷地以質量為中心,以全員參與為基礎,堅持質量改進從而取得長期成功。持續改進這一重要思想集中體現在PDCA(P——plan,計劃;D——do,執行;C——check,檢查;A—— act,處理)循環上。

1.1 計劃階段

在年初,鑒定機構要根據上年鑒定情況及對企業需求調研情況的分析,制訂年度鑒定計劃,并查找哪些問題需要改進,逐項列出,找出最需要改進的問題,制訂整改方案。

1.2 執行階段

實施計劃,并收集相應的數據,作為下一步進行整改的依據。

1.3 檢查階段

組織專業人員如內審員對鑒定實施全過程進行內部審核,對存在的問題制訂方案,進行整改,并對整改的效果進行評價,用數據說話,驗證實際結果與原定目標的吻合情況。

1.4 處理階段

如果整改效果好,則加以推廣,否則,重新制訂整改方案,進行下一個循環。PDCA循環的特點是:大環套小環,機構內各職能部門到員工都可進行PDCA循環,找出問題以尋求改進;通過“批評和自我批評”,階梯式上升;第一循環結束后,進入下一個更高級的循環,永不停止。這種連續改進質量的方法,把整個鑒定過程的改進看作一個永不停止的、不斷獲得小進步的過程。

而對PDCA過程進行分析,一般則采用5W2H分析原則即按如下步驟進行分析:主題:What——要做的是什么？該項任務能取消嗎？目的:Why——為什么這項任務是必須的？位置:Where——在哪兒做這項工作？必須在這里做嗎？

順序:When——什么時間是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？人員:Who——誰來做這項工作？應該讓別人做嗎？為什么是我做這項工作？方法:How——如何做這項工作？這是最好的方法嗎？還有其它方法嗎？成本:How much——現在的花費是多少？改進后將花費多少？鑒定成本也是必須考慮的要素之一。當然,管理者的水平也是完成PDCA循環的重要因素。

2建立質量管理體系方法研究

2.1 為鑒定工作的科學規范、公平公正提供制度工具和運行機制

由于質量管理體系的“全員參與”性,它使機構中的每個成員都成為現代管理思想的受益者,使人們不斷摒棄傳統的、落后的管理思想和思維方式,逐步確立現代管理思想和思維方式,從而為現代管理科學走進鑒定機構打開了大門,為將現代管理方法應用于鑒定機構奠定了基礎。

質量管理體系實際上就是現代管理方式和技術的集合。鑒定機構質量管理體系的建立,實際上就是把這些現代的管理方式和技術應用于鑒定機構管理的實踐,從而實現鑒定機構管理方式的創新與變革。我國傳統管理思想的人性假設是人可以自律,因而注重人的自律意識和思想境界。質量管理體系作為西方文化的產物,其人性假設是人可能會犯錯誤,因而需要外部控制。基于這一思想,質量管理體系為依法鑒定、從嚴管理提供了制度工具和運行機制。其一,質量管理體系建立了全面而嚴密的文件化制度,它遵循“符合法律法規的要求”這一原則,把相關的法律法規納入制度體系,成為制度的基礎,并結合本單位的實際,將其轉變為適宜性的工作程序和作業指導書。文件作為正式的、強制性的制度,它要求每個機構成員都必須嚴格遵循,從而消除了法律法規與單位制度文化相脫節、“兩張皮”的弊端。其二,質量管理體系在運行機制上強化了兩個功能。一是預防、過程控制的約束功能。質量管理體系依據“預防為主”、“過程控制”的思想,對每一個鑒定管理過程,都明確其控制要求和驗證要求,特別是通過嚴格的記錄功能,對所有鑒定過程保持其過程和結果的記錄,使鑒定工作各環節都處于嚴格的受控狀態,形成了鑒定過程的預防和控制的機制。二是改進、糾正和結果控制的監督功能。質量管理體系按照“不斷改進”的思想,通過監視測量、內部審核、管理評審,對不符合制度要求和結果驗證要求的問題,采取糾正措施,形成了鑒定過程管理的糾正和不斷改進的機制,從而構成了對鑒定全過程的嚴密的管理控制。嚴密的制度約束加上有效的管理控制,使質量管理體系具有了較強的監督約束功能,對于規范管理人員的行為,消除考核中各環節舞弊和隨意性大的弊端,保證鑒定工作的公平公正,提高鑒定管理水平,起到有力的促進作用。運行機制是指一個體系中要素的作用關系和制約關系。每個體系的運行機制之所以不同,在于它的受控狀態。質量管理體系遵照控制論的原理,形成了“預防為主”、“過程控制”、“全面受控”、“持續改進”為要件的運行機制體系框架,從而保證每個環節按照這一框架,都可以建立起有效控制的運行機制。由于具有這種體系性功能,質量管理體系將會產生良好的效果。

(1)有利于提高鑒定機構管理水平和工作效率,建立起職責明確、程序規范、流程順暢、高效運轉、全面受控的管理體系,改變基礎管理薄弱、推諉扯皮、管理粗放等狀況,促進鑒定機構管理工作由經驗型、人治化、隨意性向制度化、規范化、標準化轉變。(2)有利于加強鑒定機構行政管理,建立“講究效率、文明服務、公正考核、不斷改進”的業務管理模式,提高鑒定過程的整體績效。(3)有利于鑒定機構根據顧客需求的變化和企業發展的要求,不斷改進工作,發現問題,創新管理,創新服務,從而不斷地創造新業績,創建新優勢。

2.2 為鑒定機構的人力資源管理提供框架

現代鑒定工作的管理實際上是一個以人為主體的系統管理過程,因為它的管理對象是人,因此,人員素質要素是現代鑒定工作管理的主體要素。可以說,鑒定隊伍的現代化不應該是鑒定工作管理現代化實現過程后的副產品,而應是實現鑒定工作管理現代化的先決條件。加強人力資源開發,優化選人用人機制,加強鑒定人才隊伍建設,已成為鑒定機構最緊迫的任務。

(1)樹立“全員參與”的理念,充分認識到“各級人員是組織之本,只有他們的參與,才能使他們的才干為組織帶來收益”。(2)管理者要根據組織的目標,建立良好的管理文化,營造實現目標的內部環境,增強員工的主人翁責任感。(3)識別不同工作崗位對人員能力的要求,從教育、培訓、技能和經歷四個方面考慮人才資源的配置,安排勝任的人員到相應的崗位。(4)加強培訓,增強員工的技能、知識和經驗。(5)量化工作目標,量化考核標準,通過考核、定期審核和評審,以及記錄和數據分析結果,客觀準確地評價、獎懲和任用人員。

2.3 為優化服務,創新機制,樹立鑒定機構新形象,實現管理現代化搭建橋梁

鑒定機構作為企業的服務部門,優化服務,塑造形象是提高鑒定工作質量的重要組成部分。而優化管理服務的關鍵在于轉變觀念,樹立起服務意識。質量管理體系的建立,為優化管理服務,樹立鑒定機構新形象提供了良好的契機,搭建了具有可操作性的平臺。第一,質量管理體系把“以顧客為關注焦點”作為質量方針的重要內容,把顧客滿意率列為質量目標,層層進行分解,把文明服務作為工作考核指標,將為企業、顧客服務貫穿到鑒定工作管理的全過程。第二,建立了與顧客溝通的渠道,如設立顧客投訴電話,發放顧客滿意度調查表等,規范并確保了與顧客的有效溝通。第三,根據收集反饋的顧客信息,通過測量、分析顧客滿意程度和情況,采取糾正和預防措施,進行質量管理體系的持續改進。這些措施的實施,必將促進鑒定機構轉變觀念,牢固樹立“以顧客為中心”的服務思想,切實改進工作作風,規范機構行為,改進服務方式,完善服務條件,豐富服務內容,提高服務能力,以不斷優化的服務,使鑒定工作貼近企業和社會,從而向企業和社會展示全新的鑒定機構新形象。

參考文獻

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