堅持服務創新 提高綜合競爭

中國工商銀行孝義支行長蔚清凱上任以來，秉承“客戶至上、服務興行”的服務價值理念，從提升服務效率、規范服務禮儀、改善服務環境等方面著手，不斷深化服務內函，創新服務方式，逐步改善了客戶排長隊現象，支行的整體服務水平有了大幅度提高，從而帶動了綜合競爭力的有效提升。

銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌 。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

一、多維度開展服務培訓工作，增強員工服務意識。 孝義支行注重服務細節，從服務禮儀、服務規范、服務技巧、服務管理等方面著手，對員工進行了教育培訓。將“七禁七要”作為基礎服務要求，通過每月評選服務明星和服務標兵，提升員工服務意識，規范服務行為。同時在所有網點開通了服務評價器，將評判權真正交到客戶手中，督促了員工服務態度的改觀。

二、率先實行了彈性工作制，增設了營業窗口。蔚清凱行長帶領行班子成員，通過分析診斷導致客戶排長隊的主要原因，找出問題的癥結所在。結合目前柜員短缺的實際現狀,及時調整了以往五個單一網點員工一日兩班制的工作習慣，實行了彈性工作制，根據業務高峰、低峰時段，做好人員調配，由以往的兩個窗口變為三個窗口對外，客戶等候時間明顯縮短，排長隊現象得到解決。彈性工作制的實施提高了網點的服務質量和服務水平，滿足了客戶滿窗口服務的需求，加快業務辦理速度，促進限時服務目標的快速實現。同時既有效地利用了有限的人力資源，提高了工作效率，彈性排班分流出部分員工便于為客戶提供更周到的精細化服務。為了彈性開作制的順利開展，支行本著“以人為本”的工作理念，結合當地工作環境，采取統一送餐和給予生活補貼的辦法，同時為網點配備微波爐、飲水機等日用品，來解決員工的后顧之憂，便于員工全身心地投入到工作中去。

三、加大業務量考核力度，提高窗口服務效率。孝義支行切出專項費用與柜員業務量掛鉤，每月對柜員的業務量進行統計排名，對前三名獎勵、后三名實行經濟處罰和通報批評，體現獎勤罰懶，激發柜員工作的積極性和主動性，觸動柜員多做業務、快辦業務，切實解決柜員推諉扯皮和客戶排長隊現象，進一步提高我行的柜面服務效率和業務運行質量。

四、嚴格實行行長坐班制，現場維護服務秩序。孝義支行實行由行長、副行長輪流坐班，特別是網點排隊高峰時段，網點負責人必須到現場指揮調度、安撫客戶、管理大堂，幫助客戶解決疑難問題，確保高峰時段服務有序快速進行，從而塑造網點良好的服務秩序，及時化解因柜員和客戶交流不便，導致的誤解和糾紛。將問題消除在萌芽狀態中，避免不良事態發生和漫延，確保高峰服務有序快速進行。

五、強化大堂管理，促進大堂經理的職能發揮。孝義支行每個營業網點合理配置兩名大堂經理，實行錯時工作制，高峰時段兩人在崗，低峰時段保證一人在崗，充分發

揮其分流和引導作用。在日常工作中，引導客戶在不同的功能分區辦理業務、填寫單據，引導客戶辦理小額存取款、轉帳匯款、繳費、理財等業務時，通過自助渠道與電子渠道辦理，最大限度減少客戶的等待時間。為了提高大堂經理的主觀能動性，把離柜業務占比指標納入到大堂經理的服務考核中，與履職績效進行掛鉤考核，從而推動了ATM、電子銀行等非物理渠道的業務發展 ，有效降低了柜面業務的可分流率 。

六、合理規劃網點布局，優化服務環境。孝義支行以打造樣板網點為目標，從軟硬環境著手改造，對地處偏遠，環境差的網點進行布局調整和裝修改造，對有條件開辦對公業務的網點，積極申請轉化為綜合網點，完善多元化服務功能，提升網點的綜合競爭力。同時在營業廳擺放植物花卉，凈化網點環境，為網點配備液晶電視，通過播放各種產品介紹、小品相聲等，為客戶創建舒適而溫馨的服務環境。

2011年，中國工商銀行孝義支行一舉獲得“綜合競爭力全省縣域十強支行”、“國際業務拓展獎”、“金融部門服務企業獎”、“中高端個人產品滲透率先進單位”等多項榮譽，并取得經濟增加值全轄第一名的好成績。2012年上半年，各項存款達81.97億元，各項貸款達24.64億元，實現撥備前利潤1.04億元，完成全年經營計劃的47%，總量排系統內第一位。

2012年，服務工作任重而道遠，孝義支行把私人銀行“想所未想，創所未創”的服務理念引伸到每個服務細節中，把創新作為原動力，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來，把服務與完成全年的綜合經營計劃結合起來，多措并舉提高支行的整體服務水平，從根本上改變全行服務面貌，顯著提升客戶的滿意度和市場美譽度，打造持久的服務競爭力。（作者李瑞芝系中國工商銀行孝義支行綜合部副經理）