食品企業危機管理研究

李春霞 劉娟娟

近幾年，食品企業危機事件頻發，食品安全危機接二連三地發生，給人們日常的生活和身心造成了非常嚴重的影響。危機事件也給企業敲響了警鐘，那些只圖一時利益，生產偽劣產品的企業已經或在不久的將來都會得到慘痛的教訓?，F代企業管理已經把危機管理擺在了重要的位置，每個企業都要具備風險防范意識，如何預防危機、應付危機成了當今企業面臨的重大問題。

一、危機的特征

危機是對組織的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和極大的不確定性的情況下，要求組織做出決策的情境狀態。

危機具有突發性：危機的爆發是量變到質變的結果，量變過程很難被人注意，不易引起人們的警惕?，F實中危機總是呈現出突發性的特征，如2008年中國奶制品污染事件、2011年8月晉老陳醋勾兌事件的發生都是如此。危機具有不確定性：無論從表現的形式、波及的范圍、造成的影響以及變化發展的方向、資源的供給等方面來看都存在不確定性。2008年9月11日，有媒體報道，甘肅14名嬰兒患腎結石，省衛生廳介入調查，初步認為可能與某品牌奶粉有關。隨后，全國各地多處發現嬰兒因食用三鹿奶粉而出現腎結石的事件。危機具有緊迫性：主要體現在時間緊迫、資源匱乏、信息不暢三個方面。“雀巢金牌成長奶粉3+”被發現碘超標，雀巢公司從2005年5月10日獲得危機信息到25日危機的全面爆發沒有采取相關措施，一拖再拖，無視危機的緊迫性，錯過了處理危機的最佳時機。危機具有破壞性：所有的危機都必然會不同程度的造成損害，破壞性是危機的本質屬性。三鹿奶粉“三聚氰胺”事件使乳業巨頭轟然倒塌，使市民談乳色變，足見危機的破壞性之大。危機信息的有限性和多渠道性：信息是隨著事態變化而演變的，由于事件的緊迫性，決策者掌握的信息可能不全面，獲取信息可能不及時，導致信息失真。危機信息的傳播渠道很多，分為四類：大眾傳播渠道，如報紙、電視、廣播等；人際傳播渠道，如面談、電話等；網絡渠道，如QQ、MSN等；組織渠道，如開會等。

從危機的五個典型特征來看，正確地認識危機，有效地避免危機和應對危機對于企業、個人、政府來說都是至關重要的。

二、企業危機管理概念及理論

危機管理是指組織通過危機的事前監控、事中處理與事后恢復，最大限度地降低或消除危機帶來的損害的一系列過程。危機管理具有可預防性、系統性、靈活性和開放性。

著名的危機管理專家伊恩·I·米特諾夫根據“約哈里窗口理論”提出了自己的危機處理策略。約哈里窗口是根據人際交往及人際傳播過程中常見的自我信息管理的一些情況而總結出來的。該理論如圖3-1所示，自己和他人都了解的領域為公共領域，自己了解而他人未知的領域屬于隱私領域，自己和他人均未知的領域屬于神秘領域，自己未知而他人已知的領域相對而言稱為未知領域。

在危機情境下，我們以什么樣的速度披露信息，信息披露到何種程度都需要認真規劃，從戰略上來進行把握。米特諾夫的危機處理理論有利于企業根據自身的潛力和已經掌握的信息，根據利益相關者對信息的掌握情況和需求，采取不同的應對策略，如圖3-2所示。

被迫告知真相：他人對你的某些情況有所了解，你最后迫于壓力“被迫告知真相”，這種行為最終會導致自己非常尷尬、被動，也違背了危機溝通的主動坦誠原則。

先發制人策略：他人對你的某些情況不甚了解，但仍然渴望了解，這個時候你主動出擊，告知真相，揭露自己的瘡疤，坦誠和真實將會贏得對方的肯定。

隱藏信息：別人不知道某些情況，你自己也一直遮掩著，應該說暫時不會有什么問題，但是總會有被某些好事者和媒體曝光的危險，那時對你將是毀滅性的打擊。

阻礙信息傳遞：別人已經知道了你的某些信息，而你又不愿意讓他們知道，這個時候你將采取各種方法阻斷信息傳遞，這樣各有利弊，但總的來說，利少弊多；即使你一時阻礙成功，但是你無法永久阻礙；如果阻礙不成，反而會帶來更大麻煩。

三、從危機管理信息披露談如何應對企業危機

信息披露就是進行危機溝通。在危機發生時，溝通是根本性的，要使企業和所有利益相關者之間的交流和溝通渠道暢通，使利益關聯者及時了解事情的進展以及獲取相關的信息。

1.危機溝通渠道。危機溝通可以通過各種方法和渠道。首先是新聞公告，在危機影響范圍較大，涉及人員較多，危害性較大的情況下，需要企業通過新聞稿的形式進行大范圍的信息披露；當社會上存在對企業不利的謠言，難以進行個別溝通的時候，采用新聞公告的方式有利于澄清事實。其次是召開記者招待會，接受記者采訪。企業應當采用先發制人的策略，積極主動地將企業的信息利用媒體傳達給社會公眾，不要試圖隱瞞事實真相或阻礙信息的傳遞。然后可以借助互聯網。如今幾乎三分之一的記者喜歡通過E-mail發布新聞，網民是組織進行危機管理溝通時不可忽視的一個重要群體，網民帶來的壓力已經成為現在企業危機管理所面臨的新的沖擊力。通過網絡傳遞信息具有迅速、受眾多的特點，有利于企業及時地進行信息溝通。其他的溝通方式還有熱線電話、傳真、報紙、電臺等。企業在進行危機溝通中應充分利用各種溝通方式，充分地進行信息披露，使自己處在主動的地位，只有這樣才有利于扭轉不利局面，才能很好地處理企業的危機。

2.危機溝通的幾個關鍵點。首先最重要的就是建立信任。公眾對企業信任，企業就能夠擁有更多的時間和精力專攻于危機的處理和解決工作；公眾若不信任，企業就要把大量精力和時間投注在應付輿論壓力上，從而解決和處理危機的時間和精力就非常有限，不利于及早控制和消除危機，進而導致事態進一步擴大，對企業更加不利。建立信任最根本的就是坦誠，及時地向公眾傳達真實可靠的信息，做出誠心的承諾和行為，使公眾相信你有能力在近期解決危機。其次是要尊重公眾的感受。由于危機具有不確定性和破壞性，再加上公眾掌握的信息是有限的，公眾對危機產生恐懼和不安是正常的。企業應當及時披露信息，安撫公眾的情緒。再其次，注意溝通的反饋。信息在傳遞過程中失真是比較常見的，克服這一點的最好辦法就是進行信息反饋，企業不僅要向公眾傳遞信息，還要積極聽取公眾的意見和建議，要對公眾的詢問和要求及時地做出反應，并給予合理解釋和說明，盡可能做到雙向反饋。最后，要保障信息渠道的暢通，不要刻意阻礙信息的傳遞，充分運用各種溝通方式，切實保障溝通渠道的安全暢通和高效運轉。

四、從企業自身內部控制談危機管理

企業根據本單位的經濟業務活動和日常管理的需要，在控制成本的情況下，制定一套相對完整、嚴密、合理、有效的內部控制制度，加強對企業的采購管理、質量檢測、安全生產經營管理和售后服務。將企業的重心放在那些高投資、高風險的環節和過程，防范和控制重大風險的發生和發展。不斷加強內部控制，并隨著外部經營環境的變化相應地改善內控制度，增強內部控制的適應性和執行度，提高內部控制效率和效益，使企業各個環節、各個過程都在企業的控制范圍之內，使企業朝著有利于自身的方向健康發展，也為消費者提供放心、安全的產品。

1.內部控制應當在全面控制的基礎上，關注重要業務環節和高風險領域。雖說要講究統籌兼顧、全面發展，但是企業的精力和資本總是有限的。在這種約束下，企業要將精力集中在關鍵和高風險業務上。食品企業應當將精力放在原材料采購、生產安全和質檢幾個環節，從源頭抓起，及時地發現存在的問題，及早解決，防范于未然。

2.重組企業內部質檢部門，形成內部牽制制度和內部監督機制，使各成員相互監督、相互制約。對于較難檢測的部分也可以在生產各環節重復設置崗位，下一環節對上一環節也形成監督。企業還可以建立相應的獎懲和評比制度。

3.企業應加大對食品安全法的宣傳力度。在企業內部要加強食品安全教育，增強員工的食品安全意識，建立食品安全責任機制。加強質量安全評估制度建設，定時定期進行評估。對原材料供應商也要進行食品安全宣傳，普及食品安全法，嚴格規范食品原材料進購渠道，以確保食品源頭安全。企業要以身作則，將ISO9001、ISO14001和HACCP質量管理體系落到實處。

4.建立和完善危機預警機制是預防食品安全事件發生的重要手段。建立危機預警機制就是為了更加系統、更加高效地來處理危機。危機預警機制有利于提高危機監測效率，降低危機帶來的損失。要根據危機預警的范圍，評估危機發生的概率，構建危機預警系統，落實危機預警需要的人力、物力和財力。要經常評估和檢測預警系統的性能，不斷完善預警機制。

本文通過介紹食品安全問題導致食品企業危機，分析了國內外學者的相關研究，利用危機管理理論研究了食品企業信息披露的決策和信息披露的方式。提出了通過建立完善的內部控制制度、關注重要業務環節和高風險領域、加強質量安全評估制度建設、重組內部質檢部門，形成相互監督、相互制約的新體系、進一步完善預警機制等內部控制手段來應對危機。[國家自然科學基金項目（70871075）；教育部人文社科一般項目（10YJA910004）]

（作者單位：上海海事大學科學研究院）