寓管理于服務之中

2010年7月，原東城區和崇文區行政區劃調整為現在的東城區。東城區管轄17個街道、187個社區，常住人口91.9萬人。兩年來，東城區樹立“以人為本、服務為先”，“寓管理于服務之中”的理念，著眼人民群眾的新期待，探索網格化社會服務管理模式，提高公共服務優質化水平，大大提升了居民的幸福感。2011年11月，市委副書記、市政協主席王安順同志到東城區調研后說，“我真正想要看的社會服務管理創新，在東城看到了”。

從“亡羊補牢”到“防患未然”

在采訪中，記者問及實施網格化社會服務管理模式后有什么變化，一位在居委會工作了20余年的干部這樣說：“過去都是等著居民有問題來找我們，現在是我們主動去發現和解決問題。”究其根本，工作方式的變化只是表象，本質是工作理念的根本轉變。

居委會是黨和政府聯系人民群眾的船與橋。1952年，我國第一個居委會建立。在一個甲子的發展過程中，大多數居委會的大部分工作狀態都是：出現問題、發現問題、解決問題。雖然“亡羊補牢，猶未遲也”，但解決問題所需要的社會成本就會增加，居民的滿意度也會大打折扣。

東城區構建的網格化社會服務管理模式，特別注重社會管理的關口前移、重心下移，搭建了區、街、社區、網格四級工作體系參與的社會管理平臺。網格處于整個管理平臺的最前端，是發現問題于隱患之中的最靈敏的“觸須”。對“觸須”的主要任務，東城區委副書記常衛這樣描述：就是采集基礎信息，了解社情民意，化解矛盾糾紛，努力做到“百姓需求有人聽、百姓困難有人幫、百姓憂愁有人管”。

每個網格的助理員就是一條條活的“觸須”。“大媽，您今天身體感覺怎么樣？”每天早上8點，清水苑社區的網格助理員張紅云都會準時敲響自己所負責網格內一位90歲高齡老奶奶的家門。當得知老奶奶一切正常后，小張又出現在第二個空穴老人的家門口。這樣的重點巡訪戶在這個網格里有6戶，無論刮風下雨、酷暑嚴寒，小張都會走一遍。記者問小張，你臨時有事怎么辦？小張說，會有人來替我，這叫“零”斷檔。由“坐等上門”到“主動問候”，事情雖小，卻體現了工作思路的轉變。

每天至少處理5個問題，這是東城區對網格助理員的要求。但實際上，網格助理員的工作量遠遠超出這一規定。據了解，張紅云每天要處理大小問題30個左右，這些問題雖大都不起眼，但我們把計量的縱坐標拉長到一年甚至數年，橫坐標拓寬到東城區600余名網格助理員身上，就會發現有多少矛盾，足不出“格” 就“煙消云散”了。

從“粗枝大葉”到“精耕細作”

在人民利益訴求日益多元和多層化的今天，粗放式的社會管理顯得力不從心。時代提出了“精、準、細、嚴”的社會管理需求。

東城區接過時代的接力棒，按照完整性、便利性、均衡性和差異性的原則，將全區17個街道、187個社區劃分為589個網格，平均每個社區3個網格。根據人、地、物、事、情、組織等基本情況，將所有網格劃分為住宅、商務商業、企事業單位、人員密集場所四種類型；根據社會管理秩序、治安環境狀況，將所有網格劃分為日常管理、一般防范、重點關注、綜合治理四個等級。以網格為單位，圍繞社會服務管理的具體工作，逐人、逐地、逐事明確工作任務，責任到人，做到精確定位、精選定人、精準定責，實現了網格全覆蓋、工作零縫隙。

過去，想要了解某一居民的基本情況都要到派出所去。但現在在東城區有了新途徑。記者走進東直門街道的社會服務管理分中心大廳，十幾平方米大的LED顯示屏格外顯眼，幾個工作人員正在繁忙地接收和處理網格助理員報送上來的信息。工作人員告訴記者，他們面前的電腦裝有數字三維仿真系統和數據統計分析系統，是整個網格信息化管理的中樞神經。工作人員用“人進戶、戶進房、房進網格、網格進圖”向我們描述了這個系統。打開數字三維仿真系統，我們就能找到轄區里居民住宅的每一個窗口和里面居住的每一個人。通過LED顯示數據統計分析系統，共包含7大類、32小類、170項信息、2034項指標都會展現在人們的眼前。記者隨機查看了一個住戶的信息，一張清晰的表格上詳細列著戶主的所有基本信息還有照片。除此之外，電腦還將東直門街道轄區內322個監控探頭和網格助理員手中的PDA及LED顯示屏連接起來，通過電腦可以將任何一個監控探頭所監控的地區的實時情況顯示在LED顯示屏上，并可以隨時呼叫網格助理員手中的PDA，與網格助理員取得聯系。現代信息技術手段為推行網格化社會服務管理工作提供了重要支撐和有力保障。一個“天上有云（云計算中心）、地上有格（社會管理網格）、中間有網（物聯網）”的信息化支撐體系正在東城區初步形成。

從“雨過地皮”到“細水長流”

運動式管理模式能在短時間內取得顯著成效，但也容易陷入“一抓就緊、一放就松”，雨過地皮濕的窘境。

東城區在推行網格化社會服務管理過程中，特別注重將運動式的做法與常態式的做法相結合，通過運動式的做法取得突破性改變，再通過常態式的做法將效果固化。和平里街道興化社區的一名網格助理員告訴記者，過去清理小廣告，主要采取集中清理的方式，清理一次小廣告要花費幾萬元，但前腳清后腳又貼上了。現在把清理小廣告作為網格助理員的一項工作職責，隨時發現、隨時叫上志愿者清理，街上、樓內的小廣告明顯減少。

前幾年，東城區曾投入上千萬對轄區內的老舊小區進行集中綠化。剛綠化完的小區，花香草綠，環境大為改善。但由于有人種沒人管，很多小區都出現了“一年綠、二年黃、三年枯”的景象。政府的巨額投入就這樣化為烏有。為解決這一狀況，東城區在多個社區發起了以保護社區“綠色”為主旨的志愿者協會，比如，東直門街道東外大街社區的“綠色承諾”志愿者協會、和平里街道興化社區的“共創綠色家園”志愿者協會和龍潭街道光明社區的“綠色衛士”志愿者服務隊，通過劃分責任區等手段對社區內的綠地進行“全天候”的維護，運動式綠化變成了常態化綠化。東直門街道黨委書記肖剛在談及這件事時深有感觸地說：“過去，每次大規模小區綠化都要花幾百萬元，兩三年內這些錢就打了水漂。現在，政府種樹、百姓維護，政府投入資金也有信心了。”

從“施政布令”到“躬身服務”

社會管理說到底是對人的服務與管理，只有堅持寓管理于服務之中，才能使服務管理貼近居民群眾。本著這一理念，東城區在原來強調對物件、事件管理的基礎上，特別提出要加強對人的服務。

崇文門新世界商圈，大中型商場、文化娛樂場所林立，并有許多居民小區，常住人口35000人左右，流動人口常年在15000人左右，是東城區人口密度最大的地區。而這一地區的多數社區到地鐵站沒有公交車直達，并且距離均在1000米以上。這本應該是黑車的首選之地，但記者卻發現，在這一地區難見黑車的蹤影。

一位居民告訴記者，之前，這一地區黑車很有生意。因為有客觀需求，加上收費不高，黑車非法運營和攬客現象屢禁不止。崇外地區街道多次開展聯合整治和綜合執法，但效果并不理想。為此，街道轉變思維模式，將解決居民需求作為打擊黑車的突破口，從單純強調管理到管理和服務并重。街道出資60余萬元，開通了崇外地區便民服務車，每天分三個時段在居民出行高峰期開通班車，全天共計開11個半小時。每趟車間隔時間約10分鐘，往返于小區和地鐵、公交站點之間，使居民能夠享受到安全的出行環境。居民的出行需求滿足了，黑車的市場也就沒有了。崇外地區街道正是通過社會服務實現了社會管理，不僅方便了居民，還為一直上演在執法人員與黑車之間的“貓鼠大戰”畫上了句號。

這只是東城區政府“躬身服務”的典型一例。在一項對試點社區生活便利度的調查中，居民認為社區便利程度為“比較方便”、“非常方便”的占近70%。數字說明了一切。

從“政府拉車”到“百姓推車”

社會管理是政府的重要職能之一，但并不意味著政府就是社會管理的唯一主體。在公眾主體意識不斷增強的今天，只有讓公眾充分參與到社會管理中來，強化社會力量協同，引導居民自治，社會管理才能實現讓人民滿意的最終目的。

東城區按照“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”社會管理格局的要求，積極完善現代化社區治理結構，深入推進社區民主自治，健全社區共建共享機制。

“開放空間”是交道口街道菊兒社區探索社區參與式治理的成功嘗試。社區通過搭建互動合作平臺，激發居民參與社區管理的意識。位于社區2號網格內的鼓樓東大街68號院是典型的單位家屬院。這個1984年建起來的大院，有住家 42戶、居民199人，絕大多數是退休職工。長期以來，院內年久失修，地面坑洼不平，機動車、自行車亂停亂放，消防通道堆放雜物，嚴重影響了居民生活安全和便利。為此，院內居民提出了改善居住環境的要求。社區運用公眾參與的方法，先后召開十余次“68號院環境自治”開放空間討論會，院內住戶、物業代表共同制定了《68號院環境整治專項行動方案》。42戶居民主動捐款近千元用于院內環境改善。經過院內路面鋪設、清理雜物、改造涼棚和自行車棚，成立院自管會、簽訂居民自治公約等，68號院面貌煥然一新，新命名的“平安路”、“怡心亭”表達了居民的愉悅心情。

現如今，養犬人與不養犬人的矛盾經常發生。雖然政府倡導文明養犬的力度不斷加大，但收效甚微。2006年，東直門街道清水苑社區幾家養犬戶自發成立“養犬協會”，要做的事就是倡導文明養犬，減少養犬戶與不養犬戶之間的矛盾和沖突，構建一個大家都舒心的生活環境。協會成員全部由養犬人組成，目前發展到了19人。協會成員除了自己做到文明養犬外，還隨時監督、勸止其他養犬人的不文明行為。養犬人之間的溝通比政府的外來干預更具共同語言，也更具說服力。通過“養犬協會”的表率和監督，清水苑社區內因養犬引發的矛盾大幅減少。

東城區的網格化社會管理服務模式在全區推開已有近兩年的時間，由于各街道自身狀況的差異，工作推進的力度和深度不盡相同。東城區區委書記楊柳蔭說：“下一步，要著眼于提高東城區社會管理的整體水平，從滿足人民群眾的新期待出發，繼續提高公共服務優質化、社會管理科學化水平。”話雖短，東城區人民都能享受到網格化社會管理服務帶來的幸福生活的前景卻值得期待。