煙草IT運(yùn)維變“救火”為“防火”

編者按：隨著煙草行業(yè)信息化的深入發(fā)展，一批層次多、架構(gòu)交叉、覆蓋面廣的信息系統(tǒng)投入了使用，并植入了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之中。這就對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)維提出了更高的要求，傳統(tǒng)的救火隊(duì)式松散運(yùn)維已不再適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

建設(shè)IT運(yùn)維體系不僅使信息系統(tǒng)為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐，而且為行業(yè)決策提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的保障，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)持續(xù)、快速發(fā)展。本文以“行業(yè)決策管理系統(tǒng)”運(yùn)維單位建立規(guī)范運(yùn)維體系的嘗試與探索為例，闡釋了煙草IT運(yùn)維體系建設(shè)的基本思路。

二十一世紀(jì)以來(lái)，煙草行業(yè)信息化建設(shè)在以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、以工業(yè)化促進(jìn)信息化的戰(zhàn)略指引下，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”的方針，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源整合、信息共享的總體要求，全面啟動(dòng)數(shù)字煙草建設(shè)，有效地推動(dòng)了行業(yè)的規(guī)范管理，行業(yè)信息化工作圍繞應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

電子政務(wù)與電子商務(wù)齊頭并進(jìn)

目前，煙草行業(yè)已經(jīng)建立了以辦公自動(dòng)化為主要內(nèi)容的行業(yè)電子政務(wù)體系，建成有“公文傳輸、公文流轉(zhuǎn)、檔案管理、門(mén)戶網(wǎng)站”基本功能的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。

同時(shí)，“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)”(以下簡(jiǎn)稱“決策管理系統(tǒng)”)的重點(diǎn)工程也已完成，初步實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)自動(dòng)生成，有效保障了行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策和宏觀調(diào)控的科學(xué)性、及時(shí)性。該項(xiàng)目采用了物流數(shù)碼跟蹤技術(shù)，將卷煙生產(chǎn)計(jì)劃管理與生產(chǎn)過(guò)程結(jié)合起來(lái)，通過(guò)“計(jì)劃取碼、物流跟蹤、到貨確認(rèn)”這樣一個(gè)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的日跟蹤、旬分析、月調(diào)控，有效地保障了卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集和管理的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化；形成了行業(yè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換與傳輸體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、數(shù)據(jù)中心及應(yīng)用集成平臺(tái)，為行業(yè)信息化的集成與整合提供手段，也為行業(yè)現(xiàn)代化物流建設(shè)奠定了一定的基礎(chǔ)。

國(guó)家煙草專賣局開(kāi)發(fā)應(yīng)用的專賣證件管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)、卷煙工業(yè)基礎(chǔ)軟件、卷煙銷售基礎(chǔ)軟件、煙葉基礎(chǔ)軟件等以及行業(yè)各單位自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的管理信息系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、辦公自動(dòng)化(OA)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)、制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)、現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)(CIMS)等，為行業(yè)數(shù)據(jù)中心的建立積累了大量的信息資源，奠定了一定的基礎(chǔ)。

此外，煙草行業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)也已初具規(guī)模。2003年，煙草行業(yè)取消了現(xiàn)場(chǎng)交易模式，一律在網(wǎng)上進(jìn)行交易。隨著行業(yè)卷煙交易方式的改革，行業(yè)內(nèi)卷煙、煙葉和卷煙輔料等均在網(wǎng)上交易，完成了省內(nèi)卷煙交易統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)工作。同時(shí)，以信息技術(shù)為手段的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平不斷提高，有力地推進(jìn)了傳統(tǒng)商業(yè)向以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要特征的現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。

這些信息系統(tǒng)的建設(shè)與使用，促進(jìn)了卷煙生產(chǎn)、銷售、物流等核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，已與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展緊密結(jié)合在一起，成為各企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支撐。

IT運(yùn)維問(wèn)題多

信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展對(duì)IT運(yùn)維工作產(chǎn)生了大量需求，而后者發(fā)展的速度一直跟不上信息化建設(shè)的步伐。在2005年以前，行業(yè)的IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)一管理、規(guī)范運(yùn)作，存在多方面的問(wèn)題。

首先，針對(duì)行業(yè)統(tǒng)一推廣系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一的、完整的、規(guī)范的運(yùn)維管理規(guī)范與要求。各企業(yè)、各部門(mén)各自為政，雖然都按照各自實(shí)際情況建立了一些規(guī)章制度，但不完整，沒(méi)有包含日常運(yùn)維工作的方方面面，導(dǎo)致運(yùn)維的效果參差不齊，難以發(fā)揮行業(yè)統(tǒng)一推廣系統(tǒng)的功能效用。

其次，運(yùn)維職責(zé)與流程不清晰。使用部門(mén)認(rèn)為運(yùn)維應(yīng)該由建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)，而建設(shè)部門(mén)認(rèn)為系統(tǒng)已交付使用部門(mén)應(yīng)用了，后期的工作應(yīng)由使用部門(mén)自己負(fù)責(zé)，運(yùn)維的職責(zé)不甚清晰，容易產(chǎn)生相互推諉的現(xiàn)象；此外，即使分清了職責(zé)，運(yùn)維工作也沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的流程，同一項(xiàng)工作每個(gè)人的處理流程與方式都不相同，導(dǎo)致運(yùn)維效率低下，會(huì)導(dǎo)致使用部門(mén)的積極性大為降低。

再次，沒(méi)有支持運(yùn)維管理體系落地的工具。基本上是通過(guò)紙質(zhì)表格或郵件進(jìn)行流程的控制，有的甚至沒(méi)有任何痕跡化的記錄；這導(dǎo)致對(duì)IT環(huán)境的監(jiān)控和運(yùn)維管理的手段不健全，缺乏對(duì)行業(yè)統(tǒng)一推廣系統(tǒng)運(yùn)行狀況的統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)報(bào)表等。在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中容易出現(xiàn)各種問(wèn)題，且無(wú)法追溯造成問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，這實(shí)際上使運(yùn)維工作面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

鑒于以上運(yùn)維現(xiàn)狀，行業(yè)的信息系統(tǒng)前些年運(yùn)行情況和預(yù)期目標(biāo)有較大的差異，有些系統(tǒng)的運(yùn)行效率普遍不高，甚至系統(tǒng)廢棄不用，成本效益低，制約了信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支撐效能。

具體需求 具體分析

IT運(yùn)維管理的作用是使系統(tǒng)得到最充足的運(yùn)行、效益得到最大的發(fā)揮。信息部門(mén)工作重點(diǎn)就是保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。各企業(yè)、各部門(mén)對(duì)運(yùn)維的要求集中在四個(gè)方面。

保障系統(tǒng)穩(wěn)定：保障各信息系統(tǒng)平穩(wěn)、高效運(yùn)行，使業(yè)務(wù)能夠順利開(kāi)展。確保系統(tǒng)不中斷、不癱瘓是對(duì)運(yùn)維工作的核心要求，這就需要開(kāi)展主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)，如監(jiān)控、巡檢、評(píng)估、業(yè)務(wù)連續(xù)性分析等。

保障數(shù)據(jù)質(zhì)量：數(shù)據(jù)是系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息，也是業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的直接反映，保證數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確是運(yùn)維的另一個(gè)重要目標(biāo)。這就需要對(duì)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)上報(bào)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)展現(xiàn)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行層層校驗(yàn)與控制，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的參與人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，從程序、人員、流程各方面進(jìn)行規(guī)范以降低數(shù)據(jù)出錯(cuò)概率。

保障數(shù)據(jù)安全：行業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都是各企業(yè)的核心數(shù)據(jù)，一旦泄露將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失，因此確保數(shù)據(jù)不泄露、保障信息安全是運(yùn)維的另一重要需求。

確保恢復(fù)效率：若出現(xiàn)突發(fā)事件需要在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常、在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)并解決問(wèn)題，將故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響降至最低，這是對(duì)運(yùn)維的事后處理要求。

簡(jiǎn)言之，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)運(yùn)維的要求是：系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟、流程不亂；而其中的流程不亂若能保障，則反過(guò)來(lái)就可確保系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，因此，如何保證程序不亂即規(guī)范運(yùn)維是運(yùn)維的重中之重。行業(yè)的IT運(yùn)維工作，需要以流程規(guī)范為主，以監(jiān)控和安全接入為輔，以智能操作為手段，以運(yùn)維分析為方法，以提升運(yùn)維質(zhì)量為目的，最終提高企業(yè)整體運(yùn)維管理水平。

技術(shù)、管理、運(yùn)維，缺一不可

技術(shù)、管理和運(yùn)維是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的三大重點(diǎn)，三者缺一不可。行業(yè)信息系統(tǒng)的穩(wěn)健和可持續(xù)運(yùn)行，離不開(kāi)行業(yè)規(guī)范的IT運(yùn)維。

所謂規(guī)范的運(yùn)維管理體系，就是運(yùn)維的組織健全、制度完善、內(nèi)容明確、流程清晰、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、平臺(tái)先進(jìn)、質(zhì)量可靠、考核有據(jù)，由面向設(shè)備轉(zhuǎn)向面向服務(wù)，由分散式轉(zhuǎn)向集中式運(yùn)維，由救火式轉(zhuǎn)向管家式主動(dòng)服務(wù)，由粗放式管理轉(zhuǎn)向科學(xué)化、規(guī)范化、自動(dòng)化、信息化管理。

規(guī)范IT運(yùn)維，對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)具有重大的意義。它能切實(shí)提高各企業(yè)與用戶對(duì)信息系統(tǒng)使用的積極性與效率，使系統(tǒng)在行業(yè)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生預(yù)期的效果，促進(jìn)煙草行業(yè)又好又快發(fā)展。企業(yè)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、采購(gòu)、物流等各環(huán)節(jié)都離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支撐，規(guī)范的IT運(yùn)維能夠確保這些系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，從而保障這些核心業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，間接推動(dòng)行業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

規(guī)范IT運(yùn)維工作，使重點(diǎn)系統(tǒng)、重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)無(wú)后顧之憂，減少了規(guī)劃審批時(shí)間；在系統(tǒng)建設(shè)完成交付使用后，規(guī)范運(yùn)維則能夠發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)有的效能，并能以“需求為導(dǎo)向”，不斷拓展和延伸系統(tǒng)的功能，深入推進(jìn)重點(diǎn)信息化項(xiàng)目的迅速發(fā)展。這種對(duì)重點(diǎn)系統(tǒng)、重點(diǎn)項(xiàng)目的良性促進(jìn)作用，能夠形成示范效應(yīng)，不斷推進(jìn)信息化深入發(fā)展，有效促進(jìn)信息化與煙草產(chǎn)業(yè)深度融合。

此外，貫標(biāo)工作是行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的重要一步，近年來(lái)各類信息化標(biāo)準(zhǔn)也不斷涌現(xiàn)。IT運(yùn)維作為信息化建設(shè)的重要部分，其貫標(biāo)工作一直得到高度關(guān)注。通過(guò)規(guī)范IT運(yùn)維的實(shí)踐，摸索適應(yīng)煙草行業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，則有利于整個(gè)行業(yè)運(yùn)維水平的提升。

借鑒行業(yè)內(nèi)外IT運(yùn)維建設(shè)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，在建設(shè)過(guò)程中，還需綜合考慮以下幾個(gè)方面問(wèn)題：

首先，在建設(shè)適合企業(yè)自身的IT運(yùn)維管理體系時(shí)，應(yīng)綜合考慮企業(yè)所處的環(huán)境，包括煙草行業(yè)政策環(huán)境、運(yùn)維需求情況、企業(yè)自身的財(cái)力、技術(shù)實(shí)力以及當(dāng)前的組織機(jī)構(gòu)和人力資源情況等，并借鑒ITIL與ISO20000的精髓，建立以人員、組織機(jī)構(gòu)、方針與目標(biāo)、管理流程、管理手冊(cè)和文檔、技術(shù)工具融為一體的運(yùn)維管理體系，并以“運(yùn)維管理方法論”作為其內(nèi)驅(qū)力，推動(dòng)整個(gè)體系可持續(xù)發(fā)展。

其次，運(yùn)維管理體系的方針與目標(biāo)來(lái)源于運(yùn)維需求，應(yīng)從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮煙草特色和企業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)際，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級(jí)別，一般先選擇能快速見(jiàn)效的流程。不要試圖馬上做所有的事情，畢竟IT運(yùn)維管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，是不斷體現(xiàn)價(jià)值的自我完善和發(fā)展的過(guò)程。常用的實(shí)施方法有：從被動(dòng)到主動(dòng)、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從客戶到自我。

再次，體系的流程活動(dòng)設(shè)計(jì)要服從于流程的總體目標(biāo)，確保流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢；要關(guān)注到流程活動(dòng)的落地，尤其是角色匹配與對(duì)應(yīng)；流程要分布設(shè)計(jì)、分布建設(shè)，流程要文檔化；流程要考慮到持續(xù)改進(jìn)，以滿足服務(wù)水平的提升要求，適應(yīng)需求的不斷變化；在可能的情況下，應(yīng)簡(jiǎn)化流程而不是使流程更復(fù)雜，以確保體系建立有利于運(yùn)維服務(wù)效率的提高。

最后， 作為IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ITIL與ISO20000是煙草IT運(yùn)維管理體系建設(shè)的指引，但在實(shí)際運(yùn)用中，應(yīng)活用ITIL與ISO20000，而不是生硬的簡(jiǎn)單復(fù)制，即借鑒其精髓，建立起適合自身業(yè)務(wù)需要的標(biāo)準(zhǔn)流程，并繼承持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)維管理方法論。