3.15網購“三國殺”

每年的“國際消費者權益日”都非常熱鬧，就像電影《讓子彈飛》一樣，充滿著亢奮、狂暴和無厘頭的明爭暗斗：有人覺得自己的價值觀不被理解，有人覺得應該順勢而為，有人想打、有人挨打，還有人藏起來了。

在中央電視臺披露的“3·15消費投訴榜”中，網絡購物一直是投訴的重災區。僅僅央視這個平臺，在去年“3·15”晚會前夕的征集活動中，網絡購物就是當時的投訴焦點，《焦點訪談》、《新聞直播間》等欄目也先后曝光過電子商務交易中的各種亂象；各種通過網絡等渠道爆出的海量負面消息，更是讓消費者麻木，然后視而不見，直到有一天砸到自己身上。

消費者 沉默的羔羊

網絡購物受歡迎的擴散速度已經近乎“無意識的不可控狀態”——直線攀升的電子商務交易額、各種電商網站龐大的訪問量，都可以看出消費者的購物習慣正在向線上傾斜。

各種申訴資料反映的只是冰山一角，但也足以讓人產生“錯覺”——這個行業沒救了。由于線上交易的流程遠較線下復雜，幾乎每個環節都有多種多樣的潛在因素會影響網購的順利進行——很顯然，倒霉的通常都是消費者。

大學生王木木（化名）經過數輪挑選在網上買了一件連衣裙，雖然價格貴了些，但還是滿心歡喜的下單了。收到貨以后卻發現，不管從顏色上還是樣式上都與網站介紹的大相徑庭，材質也很糟糕?！澳隳芟胂笠粋€想走‘玉女風’的人，卻買回來‘村姑服’的那種心情嗎？”王木木氣憤地說。

她嘗試向商家申訴，但店主對此的回應是：“對于造成與您的心理預期相差過大我們表示遺憾，但這并不是退換貨的理由?！?/p>

這就是虛擬購物存在的最明顯問題，人對于同一件產品的認知度和評價是出于主觀感受，不可能完全統一，而線下購物中的直接感官體驗卻很難在線上實現。許多商家正是利用了這一點進行網絡欺詐、虛假營銷、銷售假冒產品，進而引發退換貨、支付退款等后續過程中的衍生問題。

小李是一位在北京工作的白領，近日在網上購買了一部價值2000元的手機。由于收貨時不在公司，就由前臺簽字代收了，沒有拆封檢查。當小李回來打開包裝，卻發現其中的手機已經不翼而飛了，取而代之的一塊板磚。

小李立即聯系商家后，隨即又被踢給了快遞。最后，由于簽署訂單時，未對快遞進行保價，導致他僅得到運費的3倍——也就是60元人民幣的賠償。

網購中快遞這一環節也是老生常談的話題，由于相關法律規定尚不完備，快遞業的發展跟不上線上交易爆炸式的增長速度，導致快遞物品丟失、不能按時到達等問題層出不窮。類似上述案例中的情況，由于某一方誠信缺失，又缺少能一錘定音的證據，因此只能去法院打官司解決問題。但是，很少有人會愿意耗費更多的成本和時間去解決這種糾紛?！澳阌幸娺^有人為了2000元錢去打官司嗎？”小李的回答既無奈又合理。

在3月網購時倒霉的還有張先生，他在一家電商網站買了一款無線路由器，不出半個月便出現搜索不到信號的情況。他打電話與網站交涉，對方稱通過網站走檢測維修的流程較為復雜，建議打電話給該品牌售后，電話打通后，對方客服卻推說廠家不在北京，也沒有設置售后服務點，因此只能由網站負責這個問題。

上述售后責任不明、產品質量缺陷等情況還有很多。網購中產品所出現的質量問題，廠家、電商網站、物流等都有可能是造成問題的一方，但由于對出現問題責任方的鑒定卻十分困難，導致這幾方互相推卸責任的可能性大增，消費者就成為了弱勢的一方，“運氣好就解決了，運氣不好就自己認栽吧?！本ＡΡM之后，張先生能做的只有把該電商網站加入“黑名單”。

用熱情和行動支撐起龐大網絡購物市場的消費者，被潑冷水的次數也隨著交易額攀升。雖然當中的一些問題經過多方協商和配合可以得到解決，但是無法預知的糾紛總是伴隨著每一次的網購流程，諸多不滿考驗著消費者的忍耐度——不在沉默中爆發，就在沉默中滅亡。

生意人 緊急求生

“3·15”來了，商家們自然會很緊張。當當網CEO李國慶就是其中的一位。

“幾個月以來，我每天花時間受理顧客微博投訴和建議，很接地氣啊。為方便受理，懇請：1.如果是投訴先找客服，不滿意再上我微博，附上訂單號；2.寶貴建議直接上我微博；3.無論投訴和建議請私信我；4.別罵我和我的當當網就更佳，但忍不住了就罵我吧；5.別罵客服代表啊，他們還年輕?！?/p>

李國慶在微博中寫下上述這段言論正好是3月14日晚上8點，距離“3·15”只有3個小時。而在中國電子商務中心發布的《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》中，當當網位列“2011年十大網絡購物被投訴企業排行榜”的第6位。

這一番在微博上的表態更像是一種公開示好。其實，作為當前惟一一家在美國上市的國內B2C電子商務企業，當當網的敏感度顯然會比其他網站要更高一些。但北京時間3月15日美股開盤后，當當網的股價就已經開始出現走低趨勢，截至凌晨4點時，相比前一日的收盤價已經下跌了2.3%。

排在投訴榜單榜眼位置的是淘寶。雖然淘寶現在沒有上市，不會像李國慶一般受到股價和投資者的牽制，但是很顯然馬云的壓力一點也不會比他小，只會更加的焦頭爛額。

2010年3·15前夕，對于“淘寶假貨太多”的質疑，馬云當時的表態是“如果關閉淘寶就能消滅假貨的話，那么今晚就可以關閉淘寶”。在當時來看，這是非常出色的回答，既沒有掩蓋“存在假貨”這種顯而易見的事實招來罵聲，也在不動聲色之間就化解了危機。“假貨”對于淘寶的戰略意義——按照億邦動力網總編輯賈鵬雷的話說：“大量假貨的存在，保證了淘寶能夠給消費者提供足夠便宜的產品，也保證了大量投機性經營的小賣家入駐。這就構成了淘寶交易量、流量雙指標巨大的基礎?！?/p>

同樣的回答在2012年的“3·15”將不再奏效。2011年，“支付寶VIE事件”、“淘寶商城圍攻事件”，讓馬云的“商業道德教父”形象逐漸崩塌，負面輿論開始大量涌現，包括最近的“聚劃算腐敗事件”；而新近私有化阿里巴巴B2B業務的手筆，被認為是集團整體上市的前兆。一旦淘寶在今年的“3·15”央視晚會上落馬，對于阿里巴巴集團的整體上市來說，將是一個非常糟糕的負面消息。

因此，馬云出手了。3月14日，淘寶發布了“2011年打假維權報告”。報告顯示，2011年淘寶共處理侵權商品信息6320萬條。除了與品牌商聯合打假、招募數百名志愿者“神秘買家”共同“捉蟲”之外，淘寶公司自身的維權隊伍超過2000人，1/3的員工專職進行打假維權。淘寶在報告中聲稱，網站自成立以來積極采取各種措施保護知識產權，促進網購市場的良性發展。

與此同時，陷入維權風暴的還有IPO前夕的京東商城，以及庫巴、蘇寧易購、1號店、新蛋網、凡客誠品等電子商務網站。與淘寶和當當一樣，這些網站也采取了包括促銷、舉報、抽獎等各種措施，忙不迭地向消費者和監管機構表現著“我很努力”的態度，以求自保，安穩地度過“3·15”。

監管方 無奈的旁觀者

“這確實是一件很難以啟齒的事情。”小陳是某市消費者協會的一名工作人員，在協會里已經工作了兩年，“我工作的這兩年中，關于網絡購物的投訴增長得非常快，已經快超過實體購物的投訴數量了。但相對的是，關于網購的處理成功率在我們這邊非常低，甚至可以說基本上不受理?！?/p>

小陳的話對于很多網購消費者來說，無疑是一桶冰涼的冷水，甚至出離憤怒，認為這是一種“不作為，不負責任”。當然，這也是可以理解的——在幾乎所有的輿論中，消費者協會都被認為是消費者在維權過程中的首選申訴機構。但是現在，備受期待的申訴機構卻在第一個流程——受理階段，就崩塌了。

“其實我們也不想這樣?！毙￡悷o奈地解釋著，最初協會也嘗試受理過各種網購投訴，也進行了調查取證，并取得了一定進展。“但是由于消費者協會只是一個咨詢和調解機構，并沒有直接執行的職能和權力，所以能做的也就是把材料上報給相應的行政部門，由他們來出面執行?！?/p>

小陳口中的“相應的行政部門”是指同市的工商機關，但材料上報之后，結果也基本上都是銷聲匿跡了?！捌鋵嵨覀円膊幌脒@樣。”該市工商局的王科長給出的答案與小陳如出一轍，“消協上報過一些網購的投訴，也確實針對網購有相應的法規在，但是都比較泛泛，基本上有跟沒有一樣?！?/p>

事實上，從王科長的角度看待工商部門的“不作為”，確實也是出于無奈?！氨热缯f，要備案調查的話首先得保證確定商家的經營主體，而很多淘寶店都沒有在工商部門注冊；就算能找到經營主體，網購的商家注冊很多都是在外地，跨域執法的話又必須走另外一大堆程序。誰會為了網上購物那么些錢來回折騰？”另外，線上交易取證的難度、以及消費者對于產品質量的主觀認知不確定性都導致了工商部門“無奈的不作為”。

與社會上其他領域的糾紛類似，網購糾紛背后的原因也不是表面上那么簡單。“網購監管方面的立法要跟上，消費者自我保護意識要加強，商家的誠信要提高?！蓖蹩崎L一口氣說出了從根本上解決“網購維權難”的三個大方向。其實，這從電子商務在國內興起的第一天就被提出，但目前的形勢依然嚴峻。

小陳則從社會團體角度給出了“安全網購”的建議，包括理性消費、去實體店比價實用、使用安全的第三方支付系統付款，收快遞時先驗貨后簽收等。

這些都是預防措施，有沒有什么好方法能在消費者受害以后幫助維權嗎？

“你給商家打個差評吧?！毙￡愊肓艘幌拢卮鹫f。