大數(shù)據(jù)推動零售銀行轉(zhuǎn)型

目前，眾多零售銀行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型之中。由于銀行業(yè)的利率市場化以及金融業(yè)整體走向開放，零售銀行市場的競爭日趨激烈。

SAS大中華區(qū)總裁吳輔世在日前由中國銀行業(yè)協(xié)會和SAS公司聯(lián)合舉辦的“2012年零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型最佳實(shí)踐報(bào)告會”上表示：“零售銀行正在從傳統(tǒng)式的粗放式管理轉(zhuǎn)向以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的精細(xì)化管理，這一轉(zhuǎn)型有因市場競爭壓力而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)驅(qū)動力，也有像大數(shù)據(jù)這樣的技術(shù)驅(qū)動力。”

吳輔世所說的這種精細(xì)化的管理，主要體現(xiàn)在銀行要以客戶為中心來進(jìn)行各種分析，去了解客戶的需求，并且在第一時(shí)間掌握到客戶的一些變化、需求，去滿足客戶，而這一切都是以數(shù)據(jù)分析為前提開展的。

實(shí)際上，不少銀行的零售銀行部門也都先后開展了對大數(shù)據(jù)的探索，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷、探索創(chuàng)新服務(wù)模式等。比如，過去對客戶的評價(jià)主要是基于客戶的靜態(tài)資產(chǎn)，而現(xiàn)在更為通行的辦法是建立一個以客戶綜合貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)的價(jià)值評價(jià)體系，這個價(jià)值評價(jià)體系不僅包括個人客戶的存款、貸款，還包括客戶風(fēng)險(xiǎn)接受程度（比如說是保守型、平衡型、激進(jìn)型）等；不僅包括客戶的行為特征（比如客戶的交易行為），還包括客戶的社會特征（比如客戶的職業(yè)、年齡、性別），來最終決定為之提供何種服務(wù)。

不過，在SAS大中華區(qū)客戶智能咨詢總監(jiān)張婉琪看來這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“在精細(xì)化管理方面，很多銀行目前已經(jīng)做了一些數(shù)據(jù)分析，但是這個分析主要集中在客戶細(xì)分上。”張婉琪說，要做精準(zhǔn)營銷，就是要進(jìn)行有針對性的推薦和營銷，需要通過多渠道的方式跟客戶溝通，或者是當(dāng)客戶上門的時(shí)候做接觸營銷，同時(shí)，還要把營銷結(jié)果反饋回來，對分析結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和修正。

整個分析過程，不僅有來自傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中保存的交易數(shù)據(jù)，還應(yīng)該有來自互聯(lián)網(wǎng)社交媒體上的數(shù)據(jù)，包括客戶對某些服務(wù)的好惡評價(jià)等，綜合所有的數(shù)據(jù)就形成了所謂的大數(shù)據(jù)。

“如今，對于大多數(shù)銀行而言，要真正利用好來自社交媒體的各種數(shù)據(jù)還有難度，而更現(xiàn)實(shí)一些的則是利用好用戶通過電話和郵件反饋回來的信息，特別是那些抱怨和投訴的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)再結(jié)合這些數(shù)據(jù)就能幫助我們更好地把握用戶需求，推出更符合用戶需求的服務(wù)，讓我們的管理更精準(zhǔn)、更精細(xì)。”張婉琪表示。