SaaS買家享有“基本權利”

調研公司Constellation Research的一份新報告認為，由于軟件即服務（SaaS）已成為購置新軟件的一種優先部署模式，客戶應享有一系列明確的權利，對提供商提出一系列明確的要求。

分析師Ray Wang在報告中寫道，盡管人們覺得SaaS易于購置，但是云合同要求企業預置型許可軟件具有嚴謹性，并經過了盡職調查。“首席信息官、首席營銷官、業務主管、采購經理和其他企業負責人應確保，自己在預置型許可軟件方面所犯的錯誤沒有繼續存在。”

報告稱，被提供商鎖定始終是預置型許可領域揮之不去的陰影，使用SaaS后可能有過之而無不及。舉例說，SaaS是租用的，而不是通過永久許可證銷售的，因而限制了用戶的權利和控制。雖然客戶控制著自己的數據，但是由于提供商架構、元數據模型和其他因素方面的差異，另換云服務提供商成本高、難度大。

“基本權利”

SaaS客戶會要求提供商提供好處，落實許多關鍵方面的政策。一個方面是總的用戶體驗。報告分析認為，客戶會要求對方的管理團隊明確責任。產品和銷售方面的責任應與具體的人員聯系起來，而客戶滿意度應與薪酬衡量標準聯系起來。提供商還應該將產品路線圖、價格模式和人員方面的重大變化和變更告知客戶。

客戶應不必為訪問自己的數據而操心，可以隨時清楚地了解提供商的財務狀況，并有機會先試用軟件再購買，事先獲得價格和折扣方面的衡量標準。

此外，如果客戶想換另一種產品，SaaS提供商必須幫助客戶，無論是提供“必要的轉換工具”，比如臨時托管和數據遷移，還是讓客戶可以購買源代碼。

雙保險

一名所在公司大量使用SaaS的IT專業人員接受采訪時，從另一個角度暢談了SaaS客戶應享有的那種權利。一種權利是“安全或泄密通知，” Genomic Health公司的企業架構和安全高級主管Ken Stineman說，“如果提供商出了故障或弄丟了我們的數據，我們要求對方在48小時內告知我們。以前很難談成這個條款，而現在這樣的要求幾乎所有的SaaS提供商都能保證。”他表示，Genomic還要求“提供商證明安全方面做到了盡職調查”，比如客戶可以查看SaaS提供商的安全漏洞報告，而且有權對提供商的服務進行自動化測試。

這家公司有20多個SaaS應用程序，現使用一款名為Okta的工具來管理員工對這些SaaS應用程序的訪問。Stineman表示，除了使用這類工具幫助管理外，Genomic還一直在修改之前的一些SaaS合同。

Constellation Research的Wang在接受采訪時稱，SaaS行業已發生了相當大的變化。他說：“買家已從原來主要是某個部門刷卡購買SaaS服務，變成現在整個公司大批購買。所以，現在這些權利必須是企業級的，滿足采購團隊的要求，當然還要滿足新的法律監管。”