銀行VTM革命

被裹挾在經(jīng)濟下行壓力中，商業(yè)銀行的這個冬天恐怕不會好過。自上半年以來，在銀監(jiān)會整頓銀行收費風暴的威力之下，商業(yè)銀行的手續(xù)費和傭金收入也有大幅下降，往日風光無限的銀行還將備受煎熬。

與此形成鮮明對比的是，智能銀行卻在今年如火如荼地風行起來。究其原因或許可以用光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅的一句話來說明：“現(xiàn)在網(wǎng)點貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因為沒得選。”

網(wǎng)點貴、網(wǎng)點少，讓商業(yè)銀行把目光投向了可以替代柜臺網(wǎng)點的VTM上，以VTM上的客戶自助服務和遠程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺服務。而長遠來看，智能IT設備和移動互聯(lián)網(wǎng)將掀起一輪對銀行柜面業(yè)務替代的風潮。乘著IT技術大發(fā)展的東風，智能銀行也自然成為各大商業(yè)銀行不愿缺席的一場盛大賽事，它也被視為商業(yè)銀行在寒冬中挑戰(zhàn)工農(nóng)中建四大國有銀行、搶占市場份額的絕佳的、甚至是惟一的機會。

讓VTM變成微網(wǎng)點

柜臺網(wǎng)點少是商業(yè)銀行最顯而易見的短板。光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅告訴記者：“像工農(nóng)中建這四大國有銀行，它們的網(wǎng)點非常之多，所以用戶不會覺得去網(wǎng)點辦理業(yè)務很麻煩。但光大銀行在全國只有700多個網(wǎng)點，雖然在北京有50多家網(wǎng)點，但你抬眼望去，基本看不見光大銀行網(wǎng)點。就算我們發(fā)力建網(wǎng)點，也不可能超過工農(nóng)中建。”那在這種局面下，商業(yè)銀行又憑什么去挑戰(zhàn)國有銀行？

此時，智能銀行就成為商業(yè)銀行的決戰(zhàn)利器。智能銀行最核心的應用就體現(xiàn)在VTM上。其有效彌補了商業(yè)銀行網(wǎng)點少的短板，成為商業(yè)銀行擴大市場份額的新機遇。

李堅認為：“給用戶最好的服務方式就是面對面，而不是只通過電話交流，所以我們就在VTM機上提供了自助視頻服務，讓用戶感覺到我是在跟一個人說話，而不是跟一個機器說話，這樣溝通會更順暢，用戶體驗也才最好。我們已經(jīng)在武漢、海口等城市進行了試點，提供給首都國際機場的VTM設備也將在一個月內投產(chǎn)。接下來計劃先在重點城市部署200～300臺。”

李堅透露，目前光大銀行正在和監(jiān)管部門溝通，如果政策上允許，光大銀行在北京市的6000多臺ATM機都將逐步實現(xiàn)具有網(wǎng)點服務功能的可視化VTM機功能，可以同時滿足更多用戶的業(yè)務需求，免去了運維柜臺網(wǎng)點的高成本。如此算來，成本不升反降，給用戶提供的服務也更高效便捷了。

全天候“金融便利店”

IT技術的大發(fā)展也給智能銀行的迅速生長提供了肥沃的土壤。伴隨著遠程協(xié)助技術的日益成熟和網(wǎng)絡安全技術的不斷加強，智能銀行在經(jīng)濟不景氣的今年呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢。廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛布局這一領域，IT智能應用猶如一股旋風席卷全國，這股旋風的引領者當屬廣發(fā)銀行。

2011年5月25日，廣發(fā)銀行率先在廣州推出了由國內銀行全面打造的智能終端網(wǎng)點，從此，可視化的一對一服務不再是VIP的專享特權。2012年7月5日，廣發(fā)銀行又在北京金融街支行推出了24小時智能銀行，可以提供全天候的遠程人工服務：自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來還可以實現(xiàn)以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

據(jù)廣發(fā)銀行電子銀行部副總經(jīng)理關鐵軍介紹，目前廣發(fā)銀行的電子渠道替代率已超過80%，預計明年將在重點一線城市布放一批VTM。

關鐵軍在接受記者采訪時表示：“在廣發(fā)銀行5年戰(zhàn)略規(guī)劃中，我們將在環(huán)渤海灣、長三角、珠三角、成渝地區(qū)等重點發(fā)展區(qū)域，按照客戶需求和戰(zhàn)略部署，有序拓展智能銀行的鋪設數(shù)量。”在她看來，未來智能銀行的發(fā)展趨勢是更好地融合本地客戶自助操作和遠程座席協(xié)助服務，給予客戶更加舒適的用戶體驗，增加與客戶的互動環(huán)節(jié)，不斷擴展功能范圍，以替代傳統(tǒng)柜臺的大部分業(yè)務，實現(xiàn)24小時全天候處理業(yè)務。智能銀行的推廣，不僅在于推出一臺智能設備，還需要銀行后臺整體性變革的全面配合與保障，必須涵蓋組織架構、管理規(guī)范、業(yè)務流程、風控合規(guī)等多方面。

“簡而言之，就是以客戶為中心，逐步建立起‘一點接觸、多點服務’的立體式、現(xiàn)代化金融服務體系。通過產(chǎn)品的一步步升級和優(yōu)化，廣發(fā)銀行正逐步將智能銀行打造為體驗更佳、更加人性化的7×24小時‘金融便利店’。”關鐵軍說道。

拋棄“銀行本位”

被問及智能銀行進展時，李堅反問記者：“什么是智能銀行？我現(xiàn)在給不出一個確切的定義，但是我會把我認為智能的東西放到我們的產(chǎn)品和服務中，讓用戶體驗更完美。”智能銀行應用正在引領國內銀行服務進入一個“客戶體驗為王”的階段。

目前，中國銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了以中國工商銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行為代表在城鄉(xiāng)兩條線大規(guī)模新建服務網(wǎng)點的“網(wǎng)點為王”階段；以及以招商銀行為代表的新崛起的一批股份制商業(yè)銀行所推崇的“標準化服務”理念的“服務為王”階段。如今，智能網(wǎng)點真正做到了把國內銀行業(yè)由“銀行本位”的服務，轉變?yōu)椤翱蛻舯疚弧钡捏w驗。

“我對電子銀行的要求是，我們必須在每一項功能上都要比其他銀行更好、更貼心，別的銀行三個步驟能做完，那我們必須兩個步驟做完；如果大家都只能做到三步，那么光大銀行的展現(xiàn)方式要更符合用戶的習慣、體驗更好；即使不能樣樣都比其他銀行好，起碼也要做得和其他銀行一樣好。”李堅說。

在各大銀行，電子銀行部作為智能銀行的先行軍，一方面要時時體察銀行用戶習慣的細微變化，另一方面，又要根據(jù)這些習慣和智能銀行發(fā)展的趨勢對研發(fā)部門提出具體的業(yè)務要求和技術要求，其在銀行中所發(fā)揮的作用，正在日益凸顯。

什么是VTM

提起ATM，我們都知道這是用來存錢、取錢的。而提起從ATM發(fā)展而來的VTM，很多人卻都會感到陌生。作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉賬，而且還能夠進行發(fā)卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統(tǒng)的銀行柜面業(yè)務。同時，通過VTM上的視頻會議系統(tǒng)，用戶能夠和銀行客服人員進行對話溝通。銀行客服人員也能藉此對用戶的身份進行判定，并為用戶提供貼身一對一的可視化服務。

VTM目前還沒有一個正式的名稱。在國外，其多被稱之為Video Teller Machine。而在國內，除了將其簡稱為VTM外，中文我們一般將其稱為遠程柜員系統(tǒng)或者虛擬柜員系統(tǒng)。

“這類設備的命名目前還比較混亂。”Avaya大中華區(qū)副總裁、解決方案應用事業(yè)部總經(jīng)理熊謝剛表示。

通過用戶和遠程銀行柜員之間的遠程音視頻通話和桌面共享，VTM設備可以幫助用戶實現(xiàn)對公對私、國際國內、本外幣、金融理財?shù)热轿唤鹑诜眨淮送猓裆矸菪畔⒉杉①Y料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章等等，都可以通過VTM自動化引導流程幫助用戶完成。在使用時，用戶僅需填寫業(yè)務申請、提交相關單據(jù)就可以自助完成交易。