國有銀行積極應戰

國有銀行在智能銀行領域也絲毫不敢放松，以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯網選做主戰場。

智能識別來助陣

作為中國客戶群最大的銀行，中國工商銀行（簡稱“工行”）龐大的呼叫中心擁有超過5000個人工座席。通過電話銀行，用戶可以辦理賬戶信息查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務、人工服務等金融業務。

為了讓客戶在撥打客服電話時享受更便捷的體驗，工行今年將人工客服的按鍵從“9”改為了“2”，并且無需任何身份認證。但隨之而來的是每天幾十萬人次的人工電話，這也讓呼叫中心承受著巨大的壓力。

工行電子銀行部資深經理熊俊告訴記者，為分流人工服務的壓力，進而提升服務效率和服務質量，工行近日推出了一項針對貴賓用戶的智能電話銀行語言識別業務。用戶在撥打工行客服電話后選擇語音服務，只需要說出“我要轉賬匯款”或者“我要買XX基金”等話，工行的后臺智能系統就會自動將這個電話轉接到相關業務上去，跳過人工客服的環節直接幫助用戶辦理業務。

“現在，這個項目的產品已經全面投產了。語音識別系統不僅能夠識別普通話，還能識別一些帶口音的普通話，因此，青島、大連、寧波、廈門這四個城市的用戶也有機會體驗到這種智能語音服務。未來，我們會在全國范圍內逐步推廣智能電話。”熊俊介紹，隨著智能電話語音識別技術的逐漸成熟，工行還會嘗試將語音識別技術用于手機客戶端上。

看不見的柜員機器人

目前，工行已經發布了三款手機客戶端，分別面向iPhone、Android手機和Windows Phone。通過手機客戶端，用戶同樣可以辦理查詢余額、轉賬匯款、購買理財產品等銀行業務。除此之外，客戶端還可以提供一些基于位置的生活服務，例如導航到附近的工行網點以及合作商戶，查詢合作商戶優惠信息等。

熊俊告訴記者：“客戶端上的功能正在由單純的銀行業務向生活服務擴展，我們在上面增添了購買機票、電影票和電子商城等功能。如果客戶端上也能夠進行語音識別，用戶體驗將有全新的提升。同時，盲人用戶也可以獲得和普通人一樣的優質服務，這也可以為我們打開一個新的客戶群。”

智能電話的智能不僅體現在語音識別上，還能智能回復。這也是工行近期正在探索的工作。“工行在這方面投入很大，包括和人工智能服務商進行合作、科技研發和數據庫運維等。我們有電話、短信、在線這三種形式的客服系統，未來，這些客服都可以引入人工智能。現在，我們的機器人已經能夠自動識別用戶的短信并且進行回復。”熊俊舉了個例子：過去，短信服務只能識別一些簡單的模板，讓用戶回復一些固定的數字或者字母辦理業務；但現在，用戶發一條短信“我想買理財產品，有什么推薦的”，人工智能就可以很快地將這句話分析后找出答案，再用短信回復給用戶。人工智能的加入可以分流人工客服的呼叫量，大幅減輕呼叫中心的壓力。

盡管系統目前還不能識別非常口語化的文字，但已經能識別同一業務的不同描述，例如系統可以識別出“我卡丟了怎么辦”和“我想做賬戶掛失”是同一個意思。

目前，工行移動互聯網使用人數的增速要明顯高于PC網上銀行的使用人數，用戶使用習慣的改變和終端快速的更新換代也對工行發展智能銀行提出了新的挑戰。熊俊認為，移動互聯網的普及將對網銀和柜面業務進行一輪替代。“我們要引導用戶更多地使用移動互聯網，創造更便捷的用戶體驗，也能把寶貴的柜面資源節省出來，也避免浪費大家的時間。”熊俊說，“未來，工行將會加大對移動互聯網的投入。工行對于新技術和新應用的反應很快，只要是我們認準了的市場，一定會全力投入。”