VTM想說愛你不容易

“從技術上來講，VTM并不是什么很新奇的東西。各家銀行都在多年前進行過相關的研究。國外對此進行的工作進行得更早，到今天為止應該有10年了。”某家商業銀行一位不愿意透露姓名的電子銀行業務主管表示，“目前來看，VTM在整體技術上已經很成熟了。”

技術無障礙，流程要突破

這位主管所在的銀行即將從明年開始投放相關的VTM產品。對于這家銀行來說，VTM最大的作用，在于拓展業務的覆蓋范圍。“有了這種設備，以后開銀行網點就好像開便利店一樣了。不僅審批簡單，而且對建設環境要求不高。”這位主管表示。實際上，VTM的投放，在某種程度上使得商業銀行能夠有資格在網點數量上，同中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行這四大行挑戰一把。

當然，并不是只有一家銀行在盤算著“用智能銀行攻城略地”的小九九。作為國內最早推出VTM網點的銀行，廣發銀行非常直接地表明了自己的態度。“我們可能無法和四大行拼網點數量，但是我們可以拼服務、拼創新、拼科技，”廣發銀行董事長董建岳表示，“今年年內將在全國16個有廣發銀行分行的省市推廣VTM機，讓更多社區居民在晚飯后的閑暇時間，在家門口享受到智能銀行的服務。”

同時，有報道稱，這類智能銀行設備的長期使用成本相比人工也要更低：“一臺VTM機至少可以替代兩個柜臺窗口，而一臺VTM設備的造價相當于三個柜員一年的工資。但一臺VTM機事實上能節約支行一半的人員。”

看起來，VTM真可謂是銀行業、特別是商業銀行擴大儲蓄量、提高業務量的利器。然而，要想真正讓這類設備在我們老百姓身邊隨處可見，還要等上幾年。

在采訪中，多家銀行的電子銀行業務主管都不約而同地認為，銀行在采用新技術方面一直都非常謹慎。而采用VTM不僅意味著將新的信息技術引入進來，而且其運維起來還需要打破銀行傳統的業務流程，這更使得相關項目操作起來難上加難。目前來看，VTM項目大都由負責電子銀行業務的團隊或者部門進行操作。在實際操作中，這些人不僅要把原來的客服、自助等業務流程重新組合梳理，而且還要組織技術廠商和集成商按需進行系統集成，工作量很大。因此，還沒上馬這一項目的銀行在持續觀望，而已經上馬的也是在小心翼翼地進行嘗試。作為國內銀行業的標桿，人們口中的“四大行”之所以沒有率先將VTM推廣，也就是由于其一直以來所持有的態度非常謹慎。

“VTM這個概念最關鍵的還是在客服這一部分。”Avaya大中華區副總裁、解決方案應用事業部總經理熊謝剛表示。他認為，在VTM的概念中，呼叫中心客服未來要承載更多的職責。而呼叫中心將會從原來的服務部門轉變為業務部門，這對銀行來說是模式上的一個大改變。

“這類項目，要是沒有銀行上層領導的強力支持，是不可能成功的。”有人直言不諱地表示。

智能銀行還需修煉

有銀行相關主管認為，VTM要想真正實現普及，至少還需要兩年左右的時間，“這就好像網上銀行一樣，上世紀90年代就興起了，不過其到今天才真正普及起來。”

兩年的時光，說長不長、說短不短。在這段日子里，銀行要從業務模式中探求到新的方法，同時，VTM也需要解決一些自身的問題。

技術尚存瑕疵

在采訪中，大部分銀行對VTM最擔心的，就是其會不會在視頻、音頻傳輸上出現問題。有相關業務人員對記者表示，他們在設備選型過程中就出現過機具的音視頻偶爾會出現抖動的現象，“如果某筆交易有爭議，而設備又沒有記錄下來不能清楚地回溯，就很容易出現法律糾紛。”

法規監管空白

除此之外，像VTM這類新生事物，目前既沒有相關的法規政策來監管，也沒有通行的操作手冊來規范客服人員的行為，這使得很多銀行面對這塊肥肉，頗有些“無從下嘴”的感覺。因此，對于已經在上馬或者將要上馬VTM項目的銀行來說，所能做到的就是“不違反”現有的規章制度，而不能去做到貼合。很多相關人員擔心，一旦某天相關政策出臺，自家的設備會不會不符合政策的規定？而這又直接導致前期的投入有部分打了水漂。

機具“量小價高”

在采訪中，記者聯系了多家銀行的電子銀行業務負責人，不過，很多銀行特別是地方商業銀行根本就沒有VTM的計劃。不同銀行之間在新技術應用上之所以存在差異，成本因素非常關鍵。基本上，所有上馬VTM項目的銀行都要重新開發設備，而每個銀行的需求各不相同，從讀卡模塊、打印模塊到業務軟件、聯絡軟件全都要定制化，這導致廠商和集成商不可能開發出通用的機型。而這類定制化的設備，以目前VTM的發展規模來看，還不可能大批量生產。“這就導致VTM設備的成本居高不下。”熊謝剛說，“至少在我們同銀行和集成商的接觸中發現，VTM的開發成本是比較高的。”

銀行方面也同樣認識到了設備“量小價高”的問題。董建岳認為：“只要客戶體驗好，投入肯定很快能收回，復制的成本比研制的就大大降低了。這是我們差異化競爭中很重要的舉措之一。”