華泰證券李莉:三大創新打造3.0版客戶服務

3月31日，華泰證券理財服務中心總經理李莉連續開了三個會。每個會都只有一個主題：如何最后落實紫金理財服務體系V3.0版上線細節。

就在同一天，華泰聯合“95513”熱線開始并入母公司“95597”熱線，這預示著華泰證券新的服務體系吹響了集結號。

“一切圍繞紫金理財服務體系V3.0版”，這是她對部門近階段的工作要求。自然，《投資者報》記者對她的采訪也從這個工作中心開始。

對紫金理財服務體系V3.0版，李莉把它概括為“一個以客戶為中心、全方位、多媒介、分層次、零接縫的服務體系，覆蓋所有客戶群，從普通客戶到高端客戶，分別有相應的服務方案與之對接。簡單地說，各類投資者都能在華泰證券找到適合自己的產品。”

“這是一種創新，是華泰證券關注客戶需求、構建‘全業務鏈’戰略發展模式的基礎保障。”李莉說。

服務創新：客戶投資能力分析

為了適應日漸激烈的競爭，券商的服務理念正發生顛覆性的變化：從無服務，到有服務，從海量咨詢服務，到個性化服務，現在已經進入到以客戶需求為基礎的服務深化時代。

怎么應對？李莉舉例說，華泰證券推出了一個客戶投資能力分析功能，“這是我們近來一個創新產品。”李莉告訴記者，目前業內對客戶賬戶的診斷主要是分析當前持股股票的基本面和宏觀背景等，而這個功能則實現了對客戶的投資歷史進行回顧分析，進而對客戶的投資理念、操作策略等方面進行全面的診斷。

“通過對大量客戶進行分析，我們總結出了十幾種客戶投資操作上經常出現的錯誤，并提出相應的解決方案。投資能力分析工具就像一個體檢中心，客戶投資操作上存在問題會被檢查出來，并能夠從投資顧問那里找到相應的‘治療方案’。”李莉說，比如在為客戶提供賬戶診斷的服務過程中，我們發現大多數客戶是始終滿倉操作，不會通過倉位控制提高收益率和控制風險。我們一方面要求理財師對客戶加強倉位控制方面的培訓；另一方面在各種組合中強調根據大盤運行情況進行倉位調整。

“總之，通過這份診斷報告，你對自己的投資特點會有一個準確的判斷，對投資誤區也能清晰地認識到。誰是你最好的老師？是你自己的投資經驗。”李莉說。

手段創新：全方位多媒介

3月31日，華泰聯合“95513”熱線開始并入母公司“95597”熱線，4月9日經過聯網測試后，“95597”呼叫系統正式升級成功。兩個熱線的坐席數量原本就排在行業前列，整合后達到近200個坐席，可以說排在國內券商客戶服務覆蓋率的前列。

呼叫中心，已不再僅定位于交易咨詢的提供者，而是向全方位服務的財富管理升級。兩個呼叫中心合并，也不是簡單的“1+1”，而是增加了更多的服務功能，為客戶提供良好的交互體驗。用李莉的話說，“客戶有任何問題，都可以撥打‘95597’咨詢。”

“雖然目前客戶來訪80%的問題集中在基本問題的咨詢，但我們呼叫中心的作用不僅如此，還有一個反饋、歸納和提供有針對性的服務職能，”李莉說，“客戶問一個基礎問題，我們會據此形成工單將客戶需求傳遞給客戶所在營業部的服務經理，讓他們為你提供更全面的服務。”

譬如，有段時間客戶的問題集中在分級基金，呼叫中心把相應的問題都集中上來，專門組織研究員給客戶做了一個分級基金的講座；去年客戶對低風險產品的咨詢較多，如國債逆回購、現金管家等，理財服務中心也立即組織了服務講座進行方法的傳遞。“現在有些營業部低風險產品銷售資金量日均能上億，一般的也在兩三千萬元。”

“呼叫中心的功能轉變立足客戶最真實的需求，不僅解決了客戶的難題，也向公司傳遞了客戶需求，達到了雙贏。”李莉說，華泰證券未來要把呼叫中心打造成暢通的在線理財服務渠道。

“把合適的產品，在合適的時間，以合適的價格，用合適的方式傳遞給客戶，是華泰證券一直追求的目標。”李莉在采訪中多次強調了這個理念。

李莉告訴記者，很多券商的員工去國外學習財富管理模式，他們帶回的經驗中除了解客戶投資目標，與客戶進行良好溝通之外，如何讓客戶方便及時找到投資顧問及產品，也是培訓課程重要的一環。

基于這樣的理念，公司相繼推出了漲樂理財移動客戶端、網站在線咨詢、企業QQ等等。在“微”時代，還推出了業內唯一以券商專業服務為背景的理財服務互動平臺——漲樂微博。

“總有一種方式，讓客戶和我們方便聯系。”李莉顯得很有信心。

產品創新：提供更全面的產品

“各類投資者都能在華泰證券找到適合自己的產品。”李莉說，譬如偏好投資股市的客戶，有的喜歡低估值股票，公司可以提供價值型組合；有的喜歡成長型股票，可以提供成長型組合；有的兩者都喜歡，可以提供平衡型組合；還有的喜歡追逐市場熱點，可以提供策略型組合。去年華泰又增加了一個穩健型組合，針對的是偏好長期持股的客戶。

“不少組合，早在2008年就推出了，而今年的升級中則加入了倉位控制的觀念以及全市場配置的操作，基礎配置六成是股票，四成是低風險產品，真正為客戶資產增值著想。”李莉說。

除了上述的投資組合類服務產品，華泰證券還提供適合于不同投資偏好的服務產品。例如適合于偏好債券投資的產品池，為客戶優選二級市場流動性高、信用等級高的企業債、公司債等。同時，為適應客戶不同的投資能力，在今年增加了對資訊的加工程度。

2011年，華泰證券提出構建“全業務鏈”的戰略發展模式，作為公司的中臺部門——理財服務中心也形成了將原始的金融產品進行翻譯和轉化，進而形成貼近市場和客戶需求的綜合金融產品和服務的定位。

在李莉看來，為客戶做好理財服務必須要以客戶需求為中心，通過對投資者人生不同階段的行為特征及價值取向的研究，挖掘并歸納其不同的財富管理需求，從而提供有針對性的金融服務，通過客戶分級、客戶分類及產品分類，將適合的服務和適合的產品推送給投資者。

在采訪的最后，李莉憧憬道：“當公司全業務鏈構建成功之時，華泰證券會成為‘金融超市’，客戶來證券公司不再單純為了炒股票，而是為了得到量身定作的理財方案，為了解決更多的投融資和理財需求。”■