信息服務惠民生

請小時工、雇保姆、居家養老、家暴安撫等家政服務，一個電話或上一下網就可解決；想買特色商品或福建土特產，打個電話即可送貨上門；城市居民社區的安寧、祥和環境，有全球眼和“電話平安聯防”保駕護航；學生在校園的就餐、買水、買電、借書、上網，一張卡就能搞定；到觀光勝地游覽，買門票、購汽車票，有智能幫手助陣；不食人間煙火的寺廟圣地也飄來了云平臺……福建電信業利用智能管道、品牌、信息、資源優勢，推出眾多滲入老百姓生活方方面面的特色綜合信息服務應用，把人從日常瑣事中逐漸解放出來，提高了個體的生存品質，推動了社會整體進步，于人于家于國功莫大焉。下面讓我們看幾個經典案例。

（一）號碼百事通：服務民生空間大，未來發展無邊界

用上它，生活百事通。生活天天精彩，離不開它。查詢，問路，訂機票，訂酒店，訂牛奶，訂茶，訂餐，購物，優惠券，旅游，展會，新聞報料，找工作，理財找顧問，職場維權，婚姻咨詢，房產糾紛找法律顧問……114/118114隨時在你身邊提供便捷服務。這不是廣告語，這是號百服務全面、深度滲入老百姓生活的現實場景。

號百業務被稱為中國電信集團戰略轉型的橋頭堡，其中許多業務都是轉型的主要業務。自中國電信集團號百信息服務有限公司于2007年8月16日掛牌成立以來，業務持續平穩高速發展。如今，號百已成為中國電信綜合信息服務的一個核心業務，引領了中國電信信息服務轉型與商業模式創新，成為電信行業發展中的一個標志性事件。

2006年，福建省電信有限公司黃頁傳媒分公司成立，在全國率先整合黃頁業務，當年實現營收8000多萬元。2006年12月，福建省電信有限公司百事通黃頁傳媒分公司成立，2007年實現收入1.9億元。轉型第一步———黃頁轉成傳媒，福建第一個提出來并第一個做。然后黃頁再上百事通也是福建第一個吃螃蟹。這些均為中國電信集團整個號百業務發展探索了新路、積累了經驗。

2007年9月，按照集團的整合要求，中國電信股份有限公司福建號百信息服務分公司（以下簡稱“福建號百信息分公司”）成立，是中國電信福建分公司的專業分公司，并接受中國電信集團號百信息服務有限公司的業務指導（見圖1）。經過近幾年的發展，福建號百信息分公司建立完善了渠道、品牌和產品體系，并得到了廣大客戶和社會的認可和肯定，全省114話務年度接通量達8500多萬次，在消費者心中已形成“知百事，通天下”、“生活遇百事，請撥114”的品牌影響。

福建號百信息分公司的業務框架已從原來單一的114語音查詢及黃頁業務，逐步發展成為目前有信息經營、融合通信、電子商務、電信傳媒四大業務板塊，數十個業務子項的信息綜合服務體系。幾年來福建號百業務實現了快速的發展，2011年全省號百信息業務營收超過7億元，占中國電信全集團號百業務收入的6.5%左右，名列集團前列。截至目前，在全省號百信息服務業務收入的總盤子中，信息經營占比達38%，電信傳媒占比約20%，融合通信占比達34%，電子商務占比為8%。長期以來，中國電信福建分公司經營業績在全國排第五位，福建號百信息分公司則有多個指標排在集團前列，如信息定制業務收入規模在全集團就排第一位，平安聯防業務列全集團第一位，戶外媒體業務收入規模列集團第二位，號百商旅的綜合票務業務收入規模居集團第二位。

福建號百信息分公司發揮自身網絡、品牌、信息、資源優勢，與近200家省級合作伙伴及眾多地市級合作伙伴強強攜手，為客戶快速打造信息服務平臺，讓民眾盡情享受信息新生活。福建號百信息分公司四大業務板塊具體如下。

1.信息經營

信息經營業務是號百業務體系內的重中之重，為公司重點培育對象。信息經營中目前主要包含信息搜索、信息定制和聲訊業務160168三大組成部分。信息搜索業務能實現語音、網絡、手機等不同形式搜索。信息定制業務為公司重要的創收源，“氣象時報”、“健康管家”、“法律顧問”都是用戶常用的業務。天翼手機用戶可訂閱“氣象時報”服務，使用費為3元/月。“健康管家”使用費為8元/月，本業務可為用戶提供預約掛號、醫生在線咨詢、就醫指導、健康短信、健康檔案、優惠體檢預約等多種服務。聲訊業務160168，以前飽受質疑與責罵，現在形象大變：費用便宜，可以提供各種各樣的信息服務，從兩會信息查詢到高考查分無所不包。內容不同，收費也不同，高考查分因為時效性強，就一兩天時間，所以收費為0.5元/分鐘。“平安聯防”業務則免費給所有用戶使用，十戶聯網成為一個圈子，若某一家有緊急事情，撥打#9，則十家電話同時響鈴。

2.電信傳媒

電信傳媒業務是中國電信福建分公司富有特色的一項業務。電信傳媒具有傳播精準、覆蓋廣泛、一地簽約、全國發布、聯合傳播、成本優化等優勢。具體包括戶外傳媒、網絡媒體、語音媒體、平面媒體等五大類近20個產品。戶外傳媒有點類似分眾傳媒戶外廣告牌，但又不完全一樣，分眾是單機版，信息化程度不高。中國電信擁有智能管道優勢，LED/LCD屏之間實現全省全國聯網，集中操控，通過寬帶播放（見圖2）。平面媒體中的典型代表有福建號百信息分公司主辦的《生活百事通》雜志和全集團號百公司聯合制作的《天翼》雜志。

3.電子商務

電子商務是當前最熱門、最時髦的話題，福建號百信息分公司也希望它迅速成長起來。目前已有4、5類預訂，其中的機票、酒店、餐飲三大類預訂老百姓感受深且口碑還不錯。機票預訂已逐漸拓展為票務預訂，包括演唱會的門票、會展票、汽車票、電影票、彩票等均可通過撥打118114來預訂。例如商品預訂，即利用電信的優勢來銷售商品，其與淘寶網、京東網的區別在于推送福建及周邊地區特色商品。消費者只要通過118114訂貨后，貨真價實的特色商品就會送上門來。另外，特色禮品預訂于2010年推出，目前這種B2B2C商務模式已得到社會廣泛認可。

4.融合通信

企業虛擬總機、旺鋪助手、呼叫中心是融合通信板塊中的典型業務。這些業務都是面向企業內部使用的。例如中國電信集團正在著力推的旺鋪助手，是為中小商家、店鋪提供的服務，相當于一個小型的CRM，可以幫助商家管理客戶，管理一天的營收。

號百作為中國電信戰略轉型的標志性業務，市場空間巨大，號百信息服務大有可為（見圖3）。所有關涉民生的業務都可以積極地去做，業務發展無邊界。現在號百考慮最多的是，怎么樣練好內功，全力滿足城市、農村、政府、企業、社區、家庭和個人信息化需求，更好地服務好老百姓，繼續為構建社會主義和諧社會做出更大的貢獻。

（二）968938平臺：現代信息技術裝備家政服務

“您好！這里是968938平臺，很高興為您服務，請問……”在福建省海峽家政信息服務平臺辦公現場，一位工作人員正在訓練有素地接聽一個尋求幫助的電話。

968938福建省海峽家政信息服務平臺于2011年1月6日起試運行，由政府投資，省發改委、省婦聯、省人力資源和社會保障廳及福建聯通等單位聯合建設。這個完全公益平臺集呼叫、網站、短信等功能于一體。市民撥打968938可免費獲得家政、維修、咨詢等五大類60多種信息服務。968938熱線是24小時服務熱線，晚上的業務轉到116114呼叫中心。市民還可登錄家政信息服務網站（www.968938.gov.cn）獲得各種服務信息。968938公共服務的基本流程如圖4所示。

968938還邀請家政企業免費加盟，為這些企業免費派單，并進行服務質量監督。平臺依據加盟企業的服務態度、收費標準、群眾滿意程度，以及就近原則等，第一時間進行供需對接。平臺對外提供月嫂、保姆、保潔、家電維修等信息服務。平臺出臺服務統一指導價。服務欠佳的企業將退出平臺。據工作人員介紹，平臺運作規范高效，要求10分鐘完成需求派單，30分鐘之內平臺服務人員與市民聯系確認，進行回訪。下一步平臺服務內容將擴展到慶典禮儀、購物派送、汽車保姆等行業。968938福建省海峽家政信息服務平臺工作人員日常使用界面如圖5所示。

加盟企業代表表示，加入這個平臺后對業務發展有幫助，合作后業務量提高30%以上。平臺可以統一對外宣傳；平臺具備比企業自身更好的跟蹤反饋系統，經過公平評比后派單，能真實反映企業服務質量，進而督促企業業務改進；企業品牌循環效應凸顯；由于政府介入，公信力高，平臺建設成本降低，成長速度快。

居家養老是平臺上的重點服務。按規劃，在平臺內將納入福州市所有65歲以上老人以及助老志愿者資料，老人通過“一鍵通”、“親情通”、“關愛通”等終端設備將信息反映至平臺，平臺就可及時派出志愿者提供免費服務。目前已輸入4000多名老人的信息，更多老人的信息正在加緊輸入中。例如，“一鍵通”手機具有定位和SOS功能，一撥就接通平臺，后臺馬上調出所輸入的老人資料，立即就知道尋求幫助的老人正在什么地方，從而節約了客戶信息咨詢的時間。據悉，“親情通”手機將內置一款健康軟件，屆時，只要老人使用這種手機，他每天的血壓、體溫、脈搏等信息就會通過固話或手機，在平臺上自動顯示出來。

最新數據顯示，平臺開通至今累計呼叫量達到10.2萬次，網絡咨詢3508人次，吸引187家企業加盟，擁有各類家政從業人員3.2萬名，累計外派家政人員38464名，吸納各類社會公益志愿者532名。

（三）聯通數字一卡通，搞定校園大小事

在福建省信息職業技術學院龍腰校區每天都會出現這樣一種場景：半個小時內6個窗口完成2200多名學生的進餐消費，平均一個人占用的時間不到一分鐘（見圖6）。這只是中國聯通福建分公司“數字校園一卡通”強大功能中顯示出來的一個細小部分而已。

據福建省信息職業技術學院財務處負責一卡通項目的老師介紹，經過試點，不斷完善，目前一卡通基本功能可以滿足學生日常應用。該項目的建成能為學生提供一攬子的綜合通信服務，如宿舍水、電自助式購買及費用快不足時的事先提醒，圖書借閱及到期提醒，超市小額支付，政府助學金轉入并直接轉交學費，食堂每月財務報表報送等，用一張手機卡就能全部搞定。據項目實施單位介紹，卡內的CPU啟用后，一張卡類似一臺微型電腦，成為一個信息發布平臺。未來還將開發諸多新功能，如教務管理、老師工資發放、提前知道教室有無空位的位置查詢、成績查詢、就業培訓信息發布、考勤、門禁等。與金融系統對接后，還可實現查款、轉存。未來還規劃將學校卡功能并到市民卡上。據悉，本類RF-SIM卡使用2.4G頻率，采用128位加密法，即學生密鑰加學校密鑰加身份識別，具有安全可靠的特點。集團集采成本為每張卡105元，免費提供給使用方。

一卡通業務于2009年9月開始啟用。“數字校園一卡通”項目是中國聯通福建分公司與福建省信息職業技術學院戰略合作中的一個組成部分。福州已有10所高校14個校區近兩萬名用戶使用該業務。中國聯通福建分公司確定年發展用戶指標為5萬名。中國聯通福建分公司“一卡通數字平臺”作為中國聯通集團公司的樣板已在全集團推廣，中國聯通福建分公司的試點則在福州。

本項目是基于校園網，采用成熟、先進的非接觸式IC卡與移動通信卡二合一的數據采集而建成的校園個人數據管理應用平臺。該平臺綜合應用了計算機技術、移動通信技術、網絡通信技術、數據庫技術、自動控制技術和IC卡技術，建立統一身份認證、統一信息門戶及共享數據平臺，為實現學校校園從真正意義上由傳統校園向數字化校園的轉變奠定了良好基礎。

此項目集證件管理、檔案管理、考勤管理、餐廳管理、公寓管理、機房管理及其他多種管理服務功能于一體，真正實現了學生“一機在手，走遍校園”（見圖7）。校園手機一卡通系統通過學校的校園網，逐步將各處的電腦連成一個比較大的數據網，實現全校各類數據的統一性和運行規范性。

歷史巨輪滾滾向前，順勢者昌。從民眾生活領域積極尋找服務新空間，無疑是通信業成功轉型的另一條正道。隨著實踐探索的增加，一些規律性的東西正在顯現出來。以人為中心，黏住了人的應用，才會真正具有生命力；抓住了人心的產品，才能“不戰而屈人之兵”。