服務(wù)創(chuàng)新的奧秘

讓服務(wù)以更加讓消費(fèi)者看得見摸得著的方式顯示出來，服務(wù)越有形就意味著服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)感受更加明確

這段時(shí)間在寧波的飛馬創(chuàng)業(yè)聚、成都的飛馬星駒聚會(huì)上，與很多服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)者們?cè)谝黄鸱窒?，?duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心創(chuàng)新點(diǎn)有了越來越多的認(rèn)識(shí)。服務(wù)得以成為提升附加值的關(guān)鍵在哪里呢？

其一是服務(wù)的連貫性——過去我們的服務(wù)可能是一個(gè)點(diǎn)，給了人們一樣?xùn)|西，甚至連我們的消費(fèi)者保護(hù)法律也只核心地保護(hù)給大家商品是符合產(chǎn)品說明書上的承諾就好了，而對(duì)于事前的知情或得到商品以后的后續(xù)保護(hù)，則有很大的限制性，而在創(chuàng)新的服務(wù)里面，人們可以把服務(wù)知識(shí)的分享與早期服務(wù)提到很前，也可以把整合服務(wù)的后續(xù)拖到很后，在很多快餐連鎖的服務(wù)體系里面，服務(wù)已經(jīng)能夠從友好地給你提供吃的，到讓你可以舒適地呆在空間里辦公或見客時(shí)甚至不需要你買他們的飲料，而且即使你不是現(xiàn)下的客人也一樣開放許你上廁所?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值，越來越朝流程更長(zhǎng)、環(huán)節(jié)更細(xì)、控制指標(biāo)更規(guī)范的方向發(fā)展。而且不遺留微小的枝節(jié)與環(huán)節(jié)是不被流程所貫穿的，比如不能讓服務(wù)前臺(tái)與服務(wù)后臺(tái)有太大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的差距。就像我在車輛登記機(jī)關(guān)面對(duì)的，雖然某些窗口服務(wù)有大改進(jìn)，但是到了考試環(huán)節(jié)時(shí)間控制與現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理還難盡人意，這就是服務(wù)連貫性上的問題。

其二是服務(wù)的有形度。讓一個(gè)快遞郵件在網(wǎng)站上有一雙翩翩飛翔的翅膀顯示它所在的方位的時(shí)候，你對(duì)于自己的重要快件丟失的焦慮度就大大降低——讓服務(wù)以更加讓消費(fèi)者看得見摸得著的方式顯示出來，服務(wù)越有形就意味著服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)感受更加明確，當(dāng)然也意味著對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求更高，個(gè)性定制的互動(dòng)設(shè)計(jì)、家政培訓(xùn)的透明設(shè)計(jì)、電子商務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)中的充分性均屬于這個(gè)范疇。

其三是這我們對(duì)于服務(wù)行為的設(shè)計(jì)。在一個(gè)餐廳里面，吃很好的菜與對(duì)于菜的很好解讀推薦同樣很重要；我們?cè)诜?wù)終端中得到的服務(wù)人員給我們的行為感受與我們期待的服務(wù)內(nèi)容幾乎一樣重要——過去我們把設(shè)計(jì)主要等同于產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計(jì)與傳播材料中的平面設(shè)計(jì)，而與消費(fèi)者觸點(diǎn)對(duì)應(yīng)的服務(wù)行為設(shè)計(jì)往往被忽略，而服務(wù)行為設(shè)計(jì)是讓服務(wù)對(duì)象最直觀地感受服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)互動(dòng)的環(huán)節(jié)，而要能進(jìn)行服務(wù)行為設(shè)計(jì)需要具有熱情與消費(fèi)者互動(dòng)并洞察消費(fèi)者需要的意愿與能力，同時(shí)又能夠周全考察更多的服務(wù)標(biāo)桿與進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)意，最終設(shè)計(jì)出讓服務(wù)對(duì)象感到符合自己的方向性需求又超越了自己的樸素感受的專業(yè)性服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

(袁岳博士，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng))