對新時期電力優質服務的思考

摘要：供電企業的優質服務是適應市場經濟的需要，是企業自身發展的內在要求，是提高企業競爭力的重要手段.但現實的情況是，供電企業在開展優質服務工作中逐步走入誤區，既束縛企業發展，又影響品牌形象，在開展優質服務工作中應避免過度服務，使供電優質服務回歸合理化。

關鍵詞：供電企業 優質服務 誤區 對策 自身發展

優質服務在電力企業的發展中發揮著不可替代的作用，能夠更好地保障電力企業良好的市場前景，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優質服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都是全天候、無條件的。國家電網公司牢固樹立以科學發展、和諧發展、安全發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，提出了實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，充分表明開展供電優質服務進入了一個新的時期。新時期決定了新任務，新任務就有新要求，筆者由此對新時期開展供電優質服務引發了新思考，有了新認識。

1 供電企業開展優質服務的重要意義

1.1 市場經濟體制催生電力優質服務。電力在推動國民經濟發展中處于一種舉足輕重的地位，供電企業其自然的、法定的壟斷地位，在激烈的市場競爭中一直占據著得天獨厚的優勢。然而，在市場經濟走向繁榮的條件下，電力企業需要滿足服務對象更高的要求，社會上更多的人逐漸重視壟斷行業。電力企業一定要擺脫計劃經濟體制下的那種“以我為主、與我方便”的官商作風，不斷地更新服務理念，發展更加繁榮的服務文化、創造更高的服務質量、制定更加全面的服務舉措、充分運用各種服務方式、創造更加優質服務管理；通過其優質的服務在市場中占據更有利的地位，從而讓更多的客戶相信你，創造最佳的企業信譽。

1.2 和諧社會建設要求開展供電優質服務。電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，對于社會的穩定起著非常重要的作用。電力的發展與人們的生活息息相關，電力行業具有怎樣的服務水平，是與社會文明程度息息相關的。如果能夠提供給人們更好的電力服務就能在電力企業與客戶之間建立一種更加融洽的關系。在社會主義現代化建設的今天，我們要想不斷的推進社會主義和諧社會建設，電力企業必然要做出相應的努力，為此國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展。

1.3 電力企業生存發展需要優質服務。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業能夠為市場及廣大人民提供其所需的電能傳輸服務，同時還要努力開發新產品，開拓新業務，從而讓市場及廣大人民群眾享受更高質量的服務。現在電力企業處在不斷的改革創新之中，要使其不斷的面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，創造更加優質的服務，培育最佳的企業形象，努力開拓市場，謀求發展。必須認識到管理能力的提高，技術水平的改善，經營機制的轉變等，都是與服務息息相關的，強化服務，有利于市場競爭的同時，還能更好地促進本企業的發展。

2 供電優質服務工作容易進入的“五個誤區”

近年來，國家電網公司開展的“優質服務是國家電網生命線”的服務理念，其核心目的就是提升優質服務水平，創建具有行業特色的服務品牌。這不但可以贏得社會、公眾的認可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業增供擴銷拓展電力市場提供強有力的保證。但是，由于種種歷史的、傳統的觀念束縛，許多基層單位、部門及人員對優質服務的認識存在許多誤區：

誤區一：把分內職責當成服務新舉措。有的部門、單位，為了方便群眾，出臺許多服務新舉措，但令人高興之余，卻發現這些服務內容多是在營業場所公告辦理程序和收費標準，提供符合標準的服務等等分內職責，而非什么服務新舉措。

誤區二：過多的承諾給企業帶來負面影響。近年來，各地供電企業不斷推出新的服務口號，“您只需要一個電話，其它的由我們來做”，“始于客戶需求，終于客戶滿意”等等。這些對社會所有客戶的公開承諾提高了企業的服務意識，使客戶得到實惠。但承諾也會有滯后效應，過多的承諾會提高客戶對企業服務的期望值，一旦做不到，將會失去客戶的信任，損害企業的形象。

誤區三：把優質服務等同于微笑服務。電力行業經過多年努力，行風建設和優質服務工作取得了很大成績，微笑服務已成為電力行業每位員工必備的基本素質。但是客戶要求越來越高，他們更看重的是辦事流程更減化、故障修復時間更短、交納電費更方便、用電保障更可靠，而不僅僅是“微笑”。

誤區四：錯把服務當做“緊箍咒”。開展優質服務以來，電力職工不再為用戶提供單一的發配供電服務，而且要為用電客戶提供高標準的服務，這無疑給電力企業增加了工作內容和工作難度。許多電力職工認為在開展了優質服務以后，手里的權利越來越少，“電老虎”變成了“電老鼠”，除了《電力法》等一系列法律法規賦予的權利以外，是徒增煩惱。特別是被用電客戶辱罵不能還口，還要報之以微笑，并對其耐心解釋，許多電力職工抱怨優質服務不利于電力職工應有的人格尊嚴和合法權利。

誤區五：服務風險難防范。經過國家電網公司以及廣大員工的不斷努力，服務質量有了明顯的提高，但由于供電服務點多、面廣、線長，關系各行各業，涉及的人非常的多，遍布每個角落，服務的結果仍然會因為這樣或者是那樣的原因而遭到投訴。對于出現的問題，一些供電人員束手無策。

3 走出誤區、搞好優質服務的一些應對策略

3.1 正確界定職責和服務的關系。職責是所在崗位最基本的要求，優質服務則是此基礎上的一個拓展和延伸，如果將自己應做、應完成的職責當做一種“贈與”，似乎就是角色錯位，這種將職責當服務的一種做法，說明一些部門服務意識還不到位，觀念還沒有轉變，同時也反映出其對職責的淡化，職責是分內的，不履行就是失職，就要追究當事人的責任，而服務是在職責之上的精益求精，不僅是對照規定去做，還應做得更好，因此還是莫將工作冠以“服務”字眼，應將工作當做職責來做，更好地規范行為，明確職責，達到服務客戶，改進工作的目的。

3.2 積極拓展服務品種。長期以來，供電企業的服務品種比較單一，服務也是免費的。然而，不斷增加的服務成本將給供電企業的經營帶來一定的影響。如果長期免費服務，做“虧本生意”，供電企業創新、增加服務品種的積極性就會受挫。所以需要建立起保障承諾兌現的機制，供電企業不妨突破企業邊界的限制，利用各種渠道，在企業與客戶之間建立一種親密而具有增值能力的服務關系。

3.3 不斷強化主動服務意識。有效率才有效果，有效率才有效益。電力行業是服務窗口，供電服務關系到千家萬戶，“時間就是金錢，效率就是生命”的原則必須遵循。應將優質服務工作提高到一個戰略高度，不僅要有“微笑與溫情”的服務，而且更要富有“效率”的服務。如果在高效率之上再伴有發自內心的真誠微笑，那無疑是錦上添花，相信客戶對此一定舉雙手歡迎。

3.4 充分征集和尊重客戶需求。隨著電力體制改革的不斷深化，其經營環境也相應的有了很大的改變，這在一定程度上使電力營銷面臨著更多新的挑戰。客戶不僅是企業服務行為和產品的消費者，還是企業全部經營活動的核心，企業在經營過程中要充分考慮到客戶的需求，客戶對企業的要求越來越高，已由原先的單純經營產品轉變到經營客戶。企業的服務也應以客戶需求為始，以客戶滿意為終，把客戶的消費欲求做為提升服務水準的風向標，切實把優質服務貫穿到營銷工作各環節的始終，打造真正屬于本企業領先于競爭者的“優質服務模式”。

3.5 建立供電服務危機管理體系。有些服務失誤是不容易預測到的，因此很難及時發現并找到解決辦法，這樣就難免會影響供電服務質量，進而破壞企業整體形象。甚至有些局部服務問題沒能很好的解決，客戶或媒體人就可能將問題夸大，進而破壞企業形象。在預測服務失誤可能發生時，要及時的采取解決措施，降低因服務失誤對客戶造成的心理傷害和企業的形象風險。就算是我們非常努力的去做一件事，最出色的服務行業和服務組織也有可能會發生服務失誤的情況。在服務失誤發生時，有效地控制失誤影響的擴大；采取積極的快速反應機制，迅速消除服務失誤可能引發的風險危機。

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