淺談保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程中的異議處理

摘要：在進(jìn)行保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)時(shí)，當(dāng)客戶(hù)有一些不滿(mǎn)或者是疑問(wèn)時(shí)，他們會(huì)用相關(guān)的語(yǔ)言或動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)，甚至可能會(huì)憤怒的表示抗議。營(yíng)銷(xiāo)員要想成功的銷(xiāo)售出其產(chǎn)品，就要充分愚弄各種銷(xiāo)售技巧感化顧客。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員與顧客發(fā)生異議時(shí)，可以采取很多的方法，如直接法、詢(xún)問(wèn)法、舉例法等。在不同的場(chǎng)合采用不同的方法，不做硬性的規(guī)定要必須使用哪種方法，每種方法都是有利有弊的。但是我們要掌握解決異議的精髓:回避無(wú)關(guān)的異議，圓滿(mǎn)答復(fù)或顧客自我否定，滿(mǎn)足顧客的需要。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 推銷(xiāo) 異議處理

0 引言

異議處理是保險(xiǎn)推銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化流程中極為重要的一環(huán)，對(duì)任何保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員而言，不能夠熟練的進(jìn)行異議處理就意味著無(wú)法正常的開(kāi)展推銷(xiāo)工作。盡管異議處理不是推銷(xiāo)的本質(zhì)，但卻是推銷(xiāo)成功與否最直接的外在原因。所以從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的人員都格外重視異議處理。

1 推銷(xiāo)從異議處理開(kāi)始

推銷(xiāo)是什么？它是指商品（或服務(wù)）的擁有者為實(shí)現(xiàn)商品的功效，主動(dòng)積極地采用刺激、吸引、規(guī)勸消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其商品(或服務(wù))的一系列信息傳遞活動(dòng)，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品(或服務(wù))，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，并轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為的一種贏利性銷(xiāo)售活動(dòng)。

對(duì)陌生的事物心存恐懼，這是人之常情。所以營(yíng)銷(xiāo)員在尋找消費(fèi)者的過(guò)程中，本身就是一位不速之客，所帶商品也是陌生之物，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在是善意還是惡意都未知以前，當(dāng)然心存警戒，擺出排斥的態(tài)度。所以作為營(yíng)銷(xiāo)員必須明白，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)產(chǎn)品的拒絕是很自然的反應(yīng)，也很正常。人們很自然地抵制新事物。營(yíng)銷(xiāo)員在成長(zhǎng)過(guò)程中所取得的大部分成就都是通過(guò)戰(zhàn)勝抵制才得到的。回溯到1820年，鐵路也被人們反對(duì)，大部分理由是說(shuō)它會(huì)使人們震顫，而且使女人、牲口和豬早產(chǎn)；使奶牛停止產(chǎn)奶；使母雞不再下蛋。現(xiàn)在，雖然外部世界已經(jīng)改變，但人性本質(zhì)依然一樣，即人們通常不愿意改變自己的慣性狀態(tài)，因此，應(yīng)該預(yù)見(jiàn)到會(huì)被抵制。

優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員員認(rèn)為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習(xí)慣吃閉門(mén)羹的氣度。他們時(shí)刻準(zhǔn)備好了被拒絕，但是會(huì)有自信心說(shuō)服顧客，這樣的營(yíng)銷(xiāo)員就會(huì)很容易銷(xiāo)售成功，就算沒(méi)有成功，他們也會(huì)靜下心來(lái)好好地思考顧客拒絕的原因，從而及時(shí)的找到解決的辦法，等到以后再遇到類(lèi)似的問(wèn)題就能夠輕松的解決，成功率自然會(huì)變大。

很多營(yíng)銷(xiāo)員之所以不能很好的推銷(xiāo)產(chǎn)品是因?yàn)樗麄冎皇窍氲阶约嘿u(mài)一件產(chǎn)品賺多少錢(qián)，如果只想到自己能賺多少，那推銷(xiāo)一定會(huì)遇到更多的拒絕，營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)受到更多的打擊。

營(yíng)銷(xiāo)員不是把產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問(wèn)顧客要不要，而要問(wèn)自己能給顧客提供什么樣的幫助。

2 正確看待異議處理

關(guān)于客戶(hù)異議，首先我們要充分認(rèn)識(shí)它，然后合理化解它，最后有效利用它，這樣我們?cè)诒ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中就能夠處于主動(dòng)地位，把握好營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)，能夠得到客戶(hù)真誠(chéng)的信任，最后跟營(yíng)銷(xiāo)員簽單。

客戶(hù)異議是營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)，與客戶(hù)產(chǎn)生的不同意見(jiàn)，遭到客戶(hù)的質(zhì)疑或拒絕。例如，營(yíng)銷(xiāo)員要去拜訪客戶(hù)，客戶(hù)借口忙而推脫；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，客戶(hù)也不說(shuō)實(shí)話(huà)；向客戶(hù)解釋產(chǎn)品，客戶(hù)并沒(méi)有認(rèn)真地聽(tīng)等等，這些都可以看做是客戶(hù)異議。

不管是那種產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售，都有可能會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)異議，保險(xiǎn)的推銷(xiāo)也不例外。

我們可以從很多方面來(lái)分析客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因，可能是客戶(hù)的原因，也可能是營(yíng)銷(xiāo)員的原因，還可能是公司的原因。具體來(lái)講有以下幾種情況：客戶(hù)從心底里對(duì)銷(xiāo)售行為的抵觸導(dǎo)致的異議；由于不了解保險(xiǎn)而導(dǎo)致的異議；已有較穩(wěn)定的保險(xiǎn)服務(wù)人員會(huì)對(duì)新接觸者產(chǎn)生異議；營(yíng)銷(xiāo)員不恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)行為使客戶(hù)反感而導(dǎo)致的異議；由于營(yíng)銷(xiāo)員不能清楚的講解產(chǎn)品導(dǎo)致異議；沒(méi)有盡善盡美的做好銷(xiāo)售服務(wù)也可能導(dǎo)致異議；保險(xiǎn)公司的品牌及形象等問(wèn)題會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生異議、理賠時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生異議。

3 拒絕處理的原則

3.1 辨別真?zhèn)卧瓌t。問(wèn)題是準(zhǔn)主顧對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員本能的、下意識(shí)的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。這時(shí)要用直覺(jué)判斷或用提問(wèn)題的方法來(lái)判斷拒絕的真假。

辨別真?zhèn)蔚谋绢I(lǐng)大多是在實(shí)踐中磨練出來(lái)的，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題真?zhèn)蔚呐袛鄿?zhǔn)確性會(huì)有較大的提高，掌握了這個(gè)本領(lǐng)是進(jìn)行異議處理的基本前提。

3.2 傾聽(tīng)原則。仔細(xì)地傾聽(tīng)便于營(yíng)銷(xiāo)員分辨客戶(hù)的真假拒絕，也是對(duì)客戶(hù)的一種尊重。保險(xiǎn)行銷(xiāo)有一段很經(jīng)典的行話(huà)——微笑打先鋒，贊美第一招，誠(chéng)心做后盾，傾聽(tīng)價(jià)連城。傾聽(tīng)也是一種基本功，會(huì)傾聽(tīng)的營(yíng)銷(xiāo)員才會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的提問(wèn)，會(huì)提問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)員才是聰明的。傾聽(tīng)能夠很好的理解客戶(hù)的意圖，并且能夠避免“言多必失”的情況。任何客戶(hù)都是喜歡可以認(rèn)真傾聽(tīng)自己想法的營(yíng)銷(xiāo)員，而不喜歡喋喋不休的營(yíng)銷(xiāo)員。

3.3 不爭(zhēng)辯原則（雙贏原則）。應(yīng)首先贊美認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)，然后適當(dāng)時(shí)候說(shuō)出自己觀點(diǎn)，客戶(hù)容易接受。例如：“李總，您能提出這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明您原來(lái)也是這方面的專(zhuān)家啊！其實(shí)這里有一點(diǎn)點(diǎn)的區(qū)別……”在實(shí)際工作中的LSCPA異議處理模式正是基于這條原則。很多時(shí)候退一步海闊天空，爭(zhēng)辯的一方往往為了一時(shí)之氣，明知自己不對(duì)都不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，如果營(yíng)銷(xiāo)員能夠有效的避免爭(zhēng)辯，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)高、懂人情、值得信賴(lài)，成交當(dāng)然變得容易許多。

3.4 委婉但堅(jiān)持促成。有時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)員的觀點(diǎn)是需要堅(jiān)持的，尤其是一些原則性的異議，比如保險(xiǎn)是騙人的等等類(lèi)似的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)員可以針對(duì)一些異議使用“YES……BUT”模式，既不失面子，又不失機(jī)會(huì)。據(jù)有關(guān)人員研究，一般客戶(hù)成交需要營(yíng)銷(xiāo)員連續(xù)嘗試5次成交要求，客戶(hù)才肯答應(yīng)，所以必要的堅(jiān)持是不可或缺的。

3.5 善用提問(wèn)方式收集客戶(hù)資料。有很多客戶(hù)的資料是很重要但也很私密的，比如財(cái)富狀況。營(yíng)銷(xiāo)員不能直接向客戶(hù)索要數(shù)額，那樣會(huì)比較尷尬。聰明的營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)用一些比較聰明的提問(wèn)，比如詢(xún)問(wèn)房產(chǎn)情況、子女教育情況、個(gè)人愛(ài)好、事業(yè)目標(biāo)等等，經(jīng)過(guò)綜合分析，就能夠基本判斷出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力。

4 拒絕處理的方法

4.1 婉轉(zhuǎn)的間接法，我們?cè)谔幚砭芙^時(shí)一般都會(huì)采用這種方法，先不要否定對(duì)方，等對(duì)方的情緒平靜了之后，再發(fā)表自己的看法，這樣對(duì)方就會(huì)不知不覺(jué)的接受你的看法，具體來(lái)講，我們可以這樣陳述“是的，您說(shuō)的對(duì)，但是……”

4.2 針對(duì)的詢(xún)問(wèn)法。這種方式主要是通過(guò)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題來(lái)試探準(zhǔn)主顧拒絕的真正理由，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)他們真正想要解決的問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)法算是處理拒絕的一把利刃，這種方法最適合準(zhǔn)主顧為了搪塞而拒絕。我們可以在三個(gè)問(wèn)題之內(nèi)，了解客戶(hù)的真實(shí)想法。

4.3 肯定的正面法：直接從客戶(hù)面臨的問(wèn)題出發(fā)，發(fā)表自己的見(jiàn)解，但是要注意不要表達(dá)的太直接，要充分的表現(xiàn)自己的真誠(chéng)讓客戶(hù)信任。比如把錢(qián)用來(lái)買(mǎi)保險(xiǎn)比存銀行更劃算，營(yíng)銷(xiāo)員可以這樣處理:買(mǎi)了雞蛋分放在幾個(gè)籃子里，以防放在一起萬(wàn)一菜籃子掉下來(lái)全部摔碎。我們可以選擇多種辦法來(lái)理財(cái)。把錢(qián)放在銀行是為了以備他日之需，還可以拿到一定的利息。但是當(dāng)儲(chǔ)蓄中發(fā)生意外時(shí)，不僅儲(chǔ)蓄計(jì)劃可能中斷，很可能會(huì)使全部?jī)?chǔ)蓄用于應(yīng)急而變得一無(wú)所有；保險(xiǎn)，尤其是長(zhǎng)期保險(xiǎn)不僅具有儲(chǔ)蓄的效果，而且還能夠轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，僅需交一些保險(xiǎn)費(fèi)，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，就會(huì)得到相應(yīng)較多的保險(xiǎn)金。

4.4 巧妙的轉(zhuǎn)移法——即是將準(zhǔn)主顧的注意力轉(zhuǎn)移到其他推銷(xiāo)重點(diǎn)的方式，如果準(zhǔn)主顧只是隨便找了一個(gè)借口提出了某些問(wèn)題，那么將他們的注意力轉(zhuǎn)移后，他們可能就忘了之前的問(wèn)題。如準(zhǔn)主顧說(shuō)缺錢(qián)，可以先不理會(huì)這個(gè)問(wèn)題，想辦法將其注意力轉(zhuǎn)移到商品利益上，當(dāng)對(duì)方對(duì)商品有了興趣之后，就不會(huì)說(shuō)缺錢(qián)了。

保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程是一個(gè)有機(jī)的整體，異議處理是其中重要的一環(huán)。只有做好每個(gè)環(huán)節(jié)，才能夠形成比較強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)能力。

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