淺淡酒店管理專業教師頂崗實習

摘要：作為酒店管理專業教師，不但要有較扎實的理論知識，更要有較強的實踐能力。教師到酒店進行頂崗實習，與所教學科聯系起來，解決教學與企業脫節的問題，是提高教師個人業務素質，更好地指導學生的實踐活動，保證教育質量的有效途徑。

關鍵詞：酒店管理 頂崗實習 教學

酒店管理專業教師頂崗實習是專業教學計劃的重要組成部分。酒店管理專業教師通過頂崗實習，能更好地認識社會、了解酒店行業，認清當前高職學生就業形勢、調整學生就業心態、轉變學生就業觀念，使學生就業更有針對性；能增強酒店管理專業教師職業意識和崗位責任感，指導學生盡快實現從“學生”到“員工”的角色轉換，縮短就業鏈條，節約就業成本，提高就業競爭能力和創業能力，實現與企業“無縫對接”，做到“零距離”上崗；能積累豐富的實踐經歷，用工作體會以及切實案例作為以后教學的基本鋪墊和寶貴資源。為提高專業教師自身業務素質，打造“雙師型”教師，此次借“湖北省高等學校青年教師深入企業行動計劃項目”機會，根據院系工作安排，本人在武漢湖錦娛樂發展有限公司與江蘇無錫錫州花園酒店兩家企業進行了總共為期一年的頂崗實習工作。在實習期間，熟悉酒店的經營管理情況，掌握酒店對人才的需求規格，熟悉酒店主要對客服務部門的實踐技能操作，同時為酒店提供員工的崗前培訓、職后、轉崗培訓，在自我更新專業知識的同時，也實現高職教師為社會企業服務的能力。

1 酒店頂崗實習的基本情況

在酒店，專職教師一般被安排在前廳部、客房部以及餐飲部等主要對客服務部門，根據專職教師的社會服務要求，也會在人力資源部進行階段性的頂崗實踐工作。基本工作任務是：學習前廳部、客房部以及餐飲部等主要對客服務部門的實踐操作，運營管理，幫助人力資源部培訓酒店在職員工。

2 頂崗實習工作任務設計

2.1 與酒店相關人員研討學生的職業能力培養。以《前廳、客房服務與管理》課程為例，以酒店發展需要和房務部（前廳與客房部）實際工作（客房預訂-禮賓服務-入住登記-住店服務-清潔衛生-離店結賬）為主線，以酒店房務部真實產品（或服務）為載體，確定本課程的內容為6個模塊。遵循學生職業能力培養的基本規律，以真實工作任務及其工作過程為依據整合、序化教學內容，對學習性工作任務進行了科學設計。教師在授課過程中要講解完成前廳、客房部門對客服務部門的主要工作任務以及部門的運營管理，介紹每個模塊的專業知識與實踐技能。學生在學習后，用以完成前廳接待的主要任務以及客房對客服務的主要工作。教師的講授和學生的學習都圍繞著實際工作和典型任務進行，在學習的同時完成工作任務，掌握每個環節的知識點和操作技能，并掌握解決實際問題的方法和手段，培養工作所需的職業能力。在每一學習情境后，都安排有課內實訓項目以及課外階段性的專業實訓任務，都是以仿真前廳接待和客房服務為例，由學生獨立完成，進一步培養學生解決實際問題的能力。對課程的校外階段性的專業實訓環節，學生可以參與到校企合作的酒店實際工作中去，學以致用，體驗酒店文化，使學生提前適應工作環境，養成良好的職業素質。

2.2 調查研究、總結整理資料。與酒店市場銷售部總監和前廳部、餐飲部總監溝通客源市場情況以及同類型競爭對手酒店情況分析，確定酒店的目標客戶類型，根據客戶特點、客源信息，確定不同的對客服務工作技巧與針對性的客戶體驗，根據顧客反饋對服務進行創新和改進，保持客戶關系維護并開發有潛力的客戶資源。

2.3 幫助組織進行酒店員工進行崗前培訓、職后、轉崗培訓。

2.4 探討酒店服務業的行業標準以及如何提高酒店市場競爭力、提供個性化服務。

3 頂崗實習鍛煉的體會

3.1 掌握酒店前廳、客房、餐飲主要對客服務部門的業務流程與相關實踐技能操作 根據酒店的類型與酒店的市場定位，對客服務的標準與內容會有所不同，但都遵循“顧客至上”的服務原則，注重針對性的對客服務技巧，提供各自的個性化服務，保證對客服務質量。這就要求酒店員工不僅需要熟練的操作技能，還要有較高的個人素質與較強的服務意識，能滿足不同客人的需求，使客人有賓至如歸的感覺，提高酒店的知名度，保證酒店的盈利。

3.2 細節決定成敗 顧客滿意就是酒店的服務宗旨，酒店將對客的服務質量放在第一位，服務質量的管理就是細節的管理。實行全員的服務質量監控體系，實行全方位的管理、全過程的管理、全員參與的管理、方法多種多樣的管理，對每個環節都要求精細、嚴格。

3.3 重視對員工的人文關懷，重視員工的培訓與激勵 “顧客至上，員工第一”，照顧好員工，才能更好的服務客人。酒店致力于給員工提供健康、穩定的工作環境，關注員工、理解員工、信任員工。試圖為員工創造個人發展的機會，重視對員工的培訓與激勵，按培訓對象和階段進行不同類別和層次的劃分，幫助員工提高自身素質和服務技能。同時，通過相關的物質激勵和其他的激勵方法對員工進行激勵，調動員工的積極性和創造性。

3.4 建立有效的崗位責任制 酒店針對不同的部門和崗位，建立了明確的崗位責任制，直接與個人利益和部門利益掛鉤。如果部門員工出現問題，部門管理者負有連帶責任，酒店給予賞罰分明。

4 教學分析

4.1 以工作過程為導向的前廳、客房服務與管理教學 《前廳、客房服務與管理》就是在基于工作過程為導向的理念和思路下，通過對職業崗位工作分析來確定課程的教學目標，依據實際工作過程設計教學內容，用具體的工作任務驅動學生自主學習的教學方法，注重多元化的能力考核，加強校企共建。在酒店前廳、客房部門負責人的參與下，合理地把行動領域方式方法轉變成學習領域的知識體系，設計教學任務，進行知識的重構。學習領域中實行項目任務教學，讓學生掌握前廳、客房對客服務的工作過程中需要的知識、技能以及社會能力和方法能力。

4.2 學生方法能力和社會能力的培養 采用行動導向教學模式進行前廳、客房服務與管理的教學，實行“教、學、做”一體化，極大提高學生的學習積極性，使其對酒店管理課程的學習興趣也日益濃厚，深化對對專業知識的理解、擴大學生的知識面。另一方面，教學相長。在理論與實際一體化新的教學模式下，教師不再停留在傳統理論知識的層面，而是注重知識如何應用、如何轉化成職業能力。教師更注重以應用為目的，讓學生自主學習，讓學生掌握資料的搜索、學習方法。尤其是小組形式的學習過程更是鍛煉學生社會能力的關鍵環節，也培養學生團隊合作意識。這樣的教學方式使教師本身的社會能力、方法能力、專業能力也得到了極大提高，特別是與酒店進行校企共建，與職業經理人的雙向交流，將教師的的知識從書本走向實踐，教師的雙師素質也得到提高。

酒店管理專業教師頂崗實習，零距離地接觸酒店運營管理，熟練掌握酒店的操作技能和第一手資料，了解行業發展與企業用人需求，了解酒店運作的基本方法與管理流程，為科學制定人才培養方案和積累實戰經驗打下基礎。酒店專業教師頂崗實習是非常必要的，它是產學研結合的重要環節，把實踐所學帶到課堂上，做到教書育人與實踐相結合。

參考文獻：

[1]叢培柱.專業教師頂崗實習的重要性[J].科技創新導報，2010，(3).

[2]黎鳳環.校企合作、共同管理，提高教師掛職鍛煉的實效[J].柳州職業技術學院學報，2009，(3).

[3]嚴霄蕙，馬駿，馬潔.以工作過程為導向的酒店教學研究.當代經濟，2008，第4 期(上)．

[4]賀昌文.《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考.科教文匯，2008，（8）.

本論文系“湖北省高等學校青年教師深入企業行動計劃項目” 成果與長江職業學院校級課題“工學交替培養模式下高職旅游酒店專業課程體系研究”階段性成果（編號2010X005)。

作者簡介：

楊玚，(1983-)，女，湖北武漢人，在職研究生，長江職業學院旅游與外語外貿學院教師，旅游教研室骨干教師，研究方向:酒店管理。