淺析酒店員工流失問題的原因和對策

【摘要】酒店業這樣的服務性行業，有較高的員工流失率，大量的員工流失給酒店的發展帶來很多負面影響，現代酒店如何減少員工流失早已成為一個非常重要的問題。本文對酒店的員工流失進行了調查分析，并結合實際，提出了相關解決酒店員工流失問題的對策。

【關鍵詞】酒店；員工；流失；對策

一、酒店業員工流失現狀分析

根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市的部分星級酒店的調查統計，近5年來，酒店服務業員工的平均流動率超過了25％，在北京、上海、廣州等地更高達30％，甚至有的地方已經超過60％。而對于酒店服務業來說，員工的正常流動率應控制在6％～20％之間，低于6％不利于酒店創新和發展，但高于20％則會讓酒店缺乏穩定性，影響服務質量。另外據調查，某些地區酒店管理專業的畢業生到酒店工作的第一年流失率就高達60％，兩年以后還留在酒店的不到10％，更有不少在校生在經歷了一年或半年的酒店頂崗實習工作之后，毅然離開決定轉行，這也造成了酒店員工雖然較多，但學歷水平普遍較低的現狀。

二、員工流失率偏高對酒店的影響

（1）增加酒店的經營成本。在酒店管理中，培養適合酒店的優秀員工要花費大量的時間和培訓經費。員工流失會造成酒店的經營費用增加，如：招聘費用——招聘報紙和廣告費、招聘辦公費；培訓費——培訓資料費、管理人員的費用；各項損失造成的費用——新雇員工因技能技術水平不過關引起餐具和設備破損的損失；新雇員工因服務水平不到位而失去顧客的損失；在崗位上由于技術不過關出現事故，增加員工保險費用的損失等。（2）影響對客服務質量。當酒店員工有跳槽的意向，但尚未找到另一個合適的工作時，他的工作熱情和積極性往往會大大降低，對待客人的態度也會發生改變，服務質量隨之下降。另外，若酒店的員工跳槽后，不能及時補充相應的員工，或者新上崗的員工對酒店情況不熟悉，培訓又沒及時跟上，就會導致某些服務環節協調不好，或者管理工作不到位，使酒店的服務質量下降，嚴重時還會引發賓主之間的矛盾，影響酒店聲譽。（3）提高了對手的競爭力。酒店業的員工流失，很多都是在同行業之間轉移。經過調查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業的至少占80％以上。不管是一線員工，還是酒店管理者，從某家酒店跳槽至另一家酒店，必然會增強其他酒店的競爭實力。

三、酒店員工流失原因分析

（1）員工工資待遇較低。據調查，因工資待遇問題造成酒店人員流失的占所有原因的49％，86％的員工對現在的薪酬表示不滿意，普通員工基本工資水平每月1000元左右，經理級人員工資每月2000～3500元范圍內。而酒店業由于市場競爭激烈，利潤率大幅下降，員工的薪資待遇也隨之降低，當實際的收入與他們期望值有一定差距時，員工就會選擇離開。（2）員工福利機制較差。在社保方面，大部分酒店和酒樓都為員工購買了部分社保，如普通員工，酒店會為其購買養老保險、醫療保險；而高級人員如經理級的，除了基本的社會保險外，還會有住房公積金等。在假期方面，酒店多數員工一星期只有一天的休息日，旺季到來的時候，一有宴會，就經常出現需要員工加班的情況，有時候甚至一星期員工都沒有一天的休息日。而在國家法定假日期間，員工往往也需要加班，卻拿不到三倍的工資補助。員工普遍表示酒店工作時間過長，休息太少，而且經常要加班加點，體力消耗過大，自由支配時間過少。（3）忽視員工培訓。在對員工流動因素的調查中，培訓機會的比例占了40％，針對這個問題，首先對員工的培訓頻率進行調查。員工一年有多次培訓的僅占33％，而一年一次培訓也沒有的員工比例為30％。可以看出，酒店對員工的培訓頻率不大。而在一些酒店中，員工培訓也是停留在技能層面上，缺少員工素質的培訓。一些酒店管理者認為員工從事的工作技術含量低，沒必要進行系統性培訓。所以忽略了對酒店各層管理人員的培訓，對員工素質的培訓及對培訓效果進行評價，這對酒店長遠發展是不利的。（4）員工個人發展空間受限。酒店這種服務性行業，往往給人“吃青春飯”的感覺，員工容易對長期的重復性強、繁重的服務工作產生厭倦。當酒店的一些崗位缺乏挑戰性，加之缺乏必要的職業進修和培訓，員工對自身的職業性質和發展方向又倍感茫然，缺乏自主創新服務意識和主動探究的積極性，他們會感到在酒店的職業生涯已經沒有了提升的空間，而最終選擇放棄。（5）缺乏人性化管理。俗話說“沒有規矩，不成方圓”，酒店制定規章制度是必要的，但是，在這些規章制度中，大多數體現出來的是懲罰性，很多員工不能以積極正面的態度去適應這樣的管理。而有些基層管理人員由于自身素質不高，缺乏人力資源管理知識和心理學常識，對員工任意批評指責，使員工得不到尊重和重視，不少員工反映缺乏歸屬感，更談不上主人翁精神等等，導致大量服務人員流失，影響酒店的正常經營。

四、酒店員工流失過快的對策分析

（1）制定有激勵性的薪酬制度。在員工待遇上，首先酒店付給員工的工資應高于或基本持平于行業內的平均水平。據調查，東部沿海城市的酒店普通員工希望薪酬大多在2000元人民幣以上。除了基本工資外，還應提供津貼、獎金等報酬。另外，酒店員工經常在節假日期間加班加點，應按照國家規定給員工提供三倍的加班費用。在社保方面，酒店應為所有員工購買養老保險、醫療保險、住房公積金等，并為每位員工安排帶薪休假的福利。薪酬體系除了體現合理性之外，還應注重對員工的激勵作用。例如，對普通員工和基層管理者實行崗位績效工資制，包括崗位條件差別、個人資格、技能水平和工作績效等內容，崗變薪變；對中高層管理者也可實行寬帶工資制，按照工作績效調薪不調級。同時，要及時掌握員工心理薪酬的變化情況，可以設置薪酬面談、薪酬調查等環節，這樣會很有效的提高員工的工作積極性。（2）建立細致周到的人文關懷體系。在酒店業流行著這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。所以，酒店應格外重視員工的滿意度，只有員工對酒店滿意了，才會在工作中體現出極大的熱情和積極性來服務顧客。這一點不妨效仿北京國際藝苑皇冠假日酒店的做法，他們每年會聘請調查公司對員工進行匿名訪談，就薪酬、福利、工作環境等30多項內容展開調查，調查完畢后，由人力資源部形成詳細的分析報告提交給酒店管理層，然后出臺相應的改良措施。例如，調查結果顯示，員工普遍對就餐環境不滿意，酒店就可以對員工餐廳進行改造，對員工餐也要不斷的推陳出新，提供各色水果和飲料，讓員工吃好吃飽。從這些細節方面讓員工體會到酒店對他們的關懷，才能讓員工覺得受到了良好平等的待遇，工作起來必然心情舒暢，會更投入的為客人提供高品位的優質服務了。（3）健立全面的人才培訓體系。很多員工之所以轉行跳槽，是覺得在酒店學不到東西，不能進行自我提高，以致個人發展受限。應做到：第一，培訓方案的多樣性。除了入職培訓和部門培訓，還可采用專題培訓與管理培訓、基礎培訓與系統培訓、短期培訓與長期培訓相結合的方式。另外，部門主管可以通過分析日常工作中員工表現與期望值之間的差異，確定出培訓內容和計劃；或者制定出幾種不同的方案供員工選擇，根據員工的自身需求確定培訓內容。第二，培訓內容的針對性。為了員工的個人職業發展和酒店需求，針對各類員工，可制定不同的培訓計劃。一是普通員工，對于普通服務員工，要注重提高他們的整體素質和服務意識，從專業知識、技能水平、工作態度三方面進行。員工可以通過專業技能的培訓考取相關技能證書，提升資歷，酒店也應在培訓結束后及時總結評估，可以采用知識考核、技能比賽等方式，并將培訓成績作為年終考評的內容之一，對于年終考核成績優秀的員工給予職位提升或物質獎勵。二是基層管理人員，涉及到各部門領班、主管、副經理等督導人員，培訓重點應放在管理理念與能力的訓練，如何處理人際關系以及處理客戶投訴等實務技巧方面。三是高級管理人員，對于決策管理層，培訓內容應涉及戰略管理、營銷策略、企業文化理念、預算管理、成本控制、經營決策等。第三，培訓講師的專業性。大多數酒店的員工培訓都由本酒店的管理人員承擔，但這部分培訓講師多半沒有經過專業講師訓練，他們只能延續酒店精神，將自己的經驗傳授給員工。對于實用性強的崗位，可以選擇經驗豐富、技術過硬的酒店內部人員擔任培訓工作；而對于管理型的崗位，則應該采用外聘和內部甄選相結合的方式，挑選理論知識豐富，有管理經驗的專業講師來完成培訓工作。（4）健全激勵制度。要讓員工對酒店有歸屬感，真正樹立主人翁的責任感，增強對酒店的忠誠度。這需要酒店有互相尊重、和諧融洽的組織氛圍。第一，精神激勵。比如，當員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動和努力時，可以將他的事跡提交給人力資源部，人力資源部把這些故事登載在每日聯絡簿上，并把所有的故事寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據。而對于員工在內部協調合作時表現出的努力，員工之間也可以互送感謝卡貼在部門的告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個季度可以評選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎狀，也可以給一定的物質獎勵，在年度的慶祝會上予以表彰。第二，“黑名單”制度。“黑名單”制度來源于瑞士酒店，這個制度非常值得我們效仿。如果員工被該酒店解雇，再到同行酒店應聘，必須出具該酒店總經理或人力資源部經理的親筆推薦信或者工作經驗報告，給續任單位作參考，也可以電話咨詢。瑞士酒店格外重視雇主推薦信，如果員工在崗位上表現不好，會直接影響今后的就業。（5）人性化管理與嚴格管理并重。酒店管理層要關心員工的生活，通過人性化管理，激勵員工做好服務工作。每個新入職員工的照片、喜好、入店日期，都要有所記錄。有員工生日時，酒店可準備蛋糕，一起為他慶祝。總經理和人力資源部主管可以定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對酒店產生歸屬感和忠誠心。酒店應設置員工建議信箱，員工可就飯店的任何問題提出建議，包括工資福利，獎勵制度，成本開支，經營管理，用人制度，員工溝通等。員工建議信箱由經理層每周審閱一次，建議一經采納，將在簡報上登出，并給予建議者一定的獎勵，未采納的建議也說明理由，并感謝員工的參與，鼓勵員工積極提出新建議。在注重人性化管理的同時，酒店也要對員工的出勤率、工作質量、情緒、精神狀態、業績等進行觀察，當發現異常狀況時，酒店管理者不要一味指責員工，而應及時詢問狀況，了解原因，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉化。

總之，人力資源管理是一門藝術，不僅要運用科學的手段，還需要靈活的制度來調動人的積極性和情感。以人為中心的酒店業尤其需要員工的工作積極性和創造力，酒店管理者更應重視人力資源改革，穩定員工隊伍，這樣才能讓酒店在激烈的行業競爭中得到更好的發展。

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