火爆市場下的“旅游亂象”

在各行各業相繼呈現低迷發展的狀態下，旅游業可謂是“一枝獨秀”，旅游經濟成為各地GDP的重要貢獻者。

全國假日辦發布的《2012年春節黃金周旅游統計報告》顯示，今年春節黃金周期間，全國共接待游客1.76億人次，增長14.9%；實現旅游收入1014.0億元，增長23.6%。

今年“五一”小長假結束后，全國各省市區相繼公布了旅游收入情況，山東省以147.2億元列旅游總收入排行榜第一名，同比增長21.1%；河南成為接待游客總人次最多的省，總數達2071.3萬人次，同比增長16.7%。據河南省旅游局發布的數據，2012年“五一”小長假河南旅游收入86.2億元，同比增長21.6%。

伴隨著各大紙質媒體上旅游廣告鋪天蓋地而來，今年的暑期旅游粉墨登場，也許又是一個賺得金盆滿缽的好機會。但愿，讓游客窩心的事情少些發生。

萬億元“蛋糕”競相爭奪

據了解，我國“十二五”旅游規劃中對未來5年行業發展總量目標、市場拓展目標、產業促進目標及產品體系建設目標均作出了明確指示，預計行業總收入將達2.3萬億元，年均增幅不低于10%。

當前，旅游業的整體優勢正在顯現，支撐作用正在發揮，發展后勁正在積聚。全國各地都在充分挖掘、積極打造各具特色的旅游優勢，欲在2.3萬億元中分得一大杯羹，河南具有天然、悠久、深厚的旅游資源，當然也是樂此不彼。

河南省委咨詢組曾經對河南旅游業進行了專題調研。6月20日，咨詢組秘書長尹緒明對本刊記者說，中原經濟區各個省市地緣相近、文化相通、交通相連、經濟社會融合程度高，這是促進中原經濟區一體化發展的重要基礎。其中，旅游業是滲透性最強、關聯度最高、合作基礎最為廣泛的產業，透過中原經濟區區域旅游合作交流大會以及與其他部門合作所取得的成效，可以發現，旅游業能夠成為率先逾越行政區劃障礙、促進中原經濟區一體化發展的先導產業，能夠成為率先跨越行業和部門界限、帶動產業聯動發展的支撐產業。鑒于此，省委咨詢組在專題調研報告中提出，必須把旅游業放到更加重要的位置來抓，充分發揮其綜合功能，支撐和驅動中原經濟區建設。

事實上，河南旅游業的發展作用大家有目共睹，甚至可以說在很多地方都嘗到了甜頭。

最重要的當屬其綜合帶動作用。“十一五”期間，河南旅游保持了年均25%以上的增長速度，高于全國旅游業平均增長速度，高出全省GDP增長速度10個百分點以上。全省旅游接待人數、產業綜合收入分別排在全國第6、第8位，居中西部之首。特別是旅游總收入由2005年的800億元增加到了2011年的2802.06億元，相當于GDP的比重由7%上升到了10%以上，對經濟社會的綜合帶動作用可見一斑。

最明顯的當屬其富民效應。2009年以來，河南通過發放旅游消費券、門票打折、對特定人群優惠等各種措施，為游客讓利價值達170億元。全省72家博物館、紀念館免費向游客開放。2011年焦作云臺山景區門票收入3.7億元，納稅1.08億元，成為河南省2011年度唯一財稅貢獻過億元、進入全省納稅50強的旅游企業。2010年實施了列入省委、省政府十項民生工程的“百村萬戶”旅游富民工程，支持128個村和1萬戶農家樂發展旅游，共計提供了10萬個農村就業崗位，農民收入明顯增加。

與全國相比，河南的旅游業雖然起步晚，但由于從一開始就著重從管理上規范，政府監管比較到位，企業自律比較好，因此在業界贏得了較好的口碑，每年到河南旅游的人數逐漸上升。

然而，從大環境來看，由于全國旅游市場背后存在著監管不到位、配套服務不完善等因素，甚至還有地方利益和保護主義在作祟，致使旅游“被宰”、門票翻倍收、領隊吃回扣、旅行社提供的服務質量在體驗中大打折扣等旅游亂象受到眾多民眾的責難。從為游客著想、為旅游業的健康有序發展來看，全國各地，乃至河南都應引以為戒，保持旅游業的健康、有序發展。

愈演愈烈的“門票依賴癥”

今年“五一”過后，一些景區漲聲一片，部分國家級文化遺產也無法“幸免”，山東曲阜景區竟然發出“不漲丟人”的驚人之語。

統計發現，國內130家5A級景區（非淡季全票）中，近半數門票價格過百元。黃山、張家界、九寨溝等14個景區門票價格已高于200元。

調查發現，從4月份開始，不少景區就掀起了新一輪漲價潮。

河北省的趙云廟景區門票從15元漲到20元，趙州橋門票從30元調到40元，隆興寺門票7月起從40元漲到50元，天下第一關門票擬7月起從40元漲到50元，老龍頭門票也將從50元漲到60元；江西省的井岡山核心景區門票基準價格擬由原130元調整為162.5元。

據中國之聲《央廣新聞》報道稱，漲幅最大的數山東省棗莊臺兒莊古城，門票由100元漲至160元，漲幅達60%；

山西省的五臺山風景區（含森林公園）門票價格也相應調整，價格最小漲幅為25%，這意味著山西省內景區的旺季門票價格突破200元。

對于景區門票的漲價原因，很多地方稱是為了“彌補保護資金缺口和限制參觀人流”等。但也有人指出，這不應成為景區門票漲價的理由，這背后是經濟利益作祟，把文化遺產當成了“搖錢樹”。

據報道，日本現有12項世界文化遺產全部對外開放，只征收最低限度的門票。來自上海涉外旅游機構的數據顯示，日本民眾月均收入在三四十萬日元，相當于2萬～2.5萬元人民幣，而旅游景區、景點的門票價格通常在1000日元（相當于人民幣70多元）以內。部分文化遺產通過預約登記的方法，調控人流。

而在韓國，無論是世界文化遺產景區還是博物館，門票都很便宜。如佛國寺是3000韓元（1000韓元合7元人民幣），相當于人民幣21元。韓國對于文化遺產的保護費用，不單靠門票，而是主要通過多元化途徑解決，既有來自公共財政（中央政府和地方政府）的資助，又打開或擴展了來自基金會、地方團體或民間社團的投入、資助與捐贈等。

在旅游業內人士看來，景區門票價格不斷上漲，跟風也是一個重要的原因。5A級景區，由于其市場地位特殊，并帶有壟斷性質，門票價格自然不是完全的市場化行為。以其為代表，很多景區依靠壟斷性，價格調整雖然要經過聽證等程序，但景區自身具有強大的話語權。重要景區門票價格屢屢上漲，帶動其他景區緊跟而上，形成一波又一波的漲價潮。難怪乎，山東曲阜景區說“不漲丟人”。

文化遺產資源是一種特殊的公共資源，它除了具有一般公共物品和公共資源的性質外，還具有文化價值，體現的是一個國家的文化和民族精神。專家指出，文化遺產景區門票價格過高，等于限制了人們接觸自然和文化等公共資源的權利。

其實，我國已有部分文化遺產主動實施“零門票”，向公眾敞開大門。杭州西湖自2003年免費開放以來，該景區每年減少門票收入2530萬元，營造了當地良好的人文氛圍。江西省在旅游淡季實施景區“零門票”也值得一提。免票活動期間，當地景區免票接待國內外游客1261萬人次，同比增長82.06%，在游客受益的同時，景區的文教輻射功能自然帶動周邊產業增長。

杭州和江西的“零門票”實踐，對全國各地的景區來說，應該有所啟發。

“不想花的錢越花越多，想花的錢還花不出去。”旅游愛好者張先生說，門票價格越來越高，讓人對景區產生了望而卻步的念頭。

有些景區，門票很高，但吃住行等配套設施難以讓人滿意；除了自然風光、歷史遺跡外，其他可供游玩的乏善可陳；想買些紀念品，產品質量、價格等疑問重重……對于景區門票價格上漲，很多游客表示只能被動接受。

有學者認為，景區單純依賴門票收入的發展方式，目光過于短淺。隨著人們對出游品質的要求日益提高，景區更重要的方向在于拉長旅游產業鏈，豐富延伸產品，走上長遠、健康的發展之路。

備受詬病的“宰客式”經濟

春節過后不久，一則控訴“三亞宰客”的微博在網上被瘋轉。“三個普通菜被宰4000多元”的曝光和“超七成受訪者在三亞遭遇過宰客”的調查，讓“宰客”成為輿論關注的熱點。此后，廈門鼓浪嶼等地也曝出了與三亞相似的宰客事件。

可以說，每到節假日，接二連三的“宰客事件”都會被曝光。有專家指出，頻頻出現的“宰客”亂象暴露出了我國旅游業服務水平低下的軟肋，呼吁別讓“宰客經濟”成為我國旅游市場進一步發展的羈絆。

從國家旅游局發布的2011年旅游市場監管情況可以看出，旅游“宰客”主要包括服務質量低下、旅行社擅自增減項目、安全、亂收費、購物陷阱等問題。2011年全國各級旅游質監執法機構受理旅游投訴11060件，同比上升11.25%。同時，國家旅游局還通報了2011年10件比較典型、影響較大的案例，主要包括：304名內地游客在澳門發生糾紛案；撫順市A旅行社等5家旅行社違規經營旅游業務案；深圳市A旅行社等3家企業違規經營赴臺游案；浙江A旅行社擅自增加購物案；成都某旅行社擅自委托旅游業務案等。

“當前旅游市場秩序和服務質量與人民群眾的期待還有較大差距，市場秩序沒有根本好轉。”國家旅游局局長邵琪偉在2012年全國旅游工作會議上表示，規范旅游市場秩序，構建人民群眾放心消費、安全消費的旅游環境將繼續被列為今年重點工作。

一位旅游業內人士說，雖然旅游部門整治旅游環境的信心很足，但是，由于沒有從內部加強自律，沒有讓直接參與旅游業服務的導游們獲得正常的工資和福利待遇，他們不得不靠其他方式獲得收入，旅游業的亂象因此也就無法根除。他表示，“幾乎沒有不購物的旅游團”，加減景點、進店消費，是導游們生存獲得酬勞的主要方式。

綜觀各種投訴，旅行社的“宰客”手法不外乎兩個方面：一個是旅游路線變更隨意，“加點”、“進店”、“加減行程”、“甩團扣人”。本刊記者在旅游中，也曾不止一次地碰到導游誤導、脅迫參加自費活動、隨意更改壓縮行程、在景點“被”購物等情況。另一個是旅行社壓低價位，以低于成本價招攬游客，然后欺騙或強迫游客購物，獲取高額回扣，服務質量縮水嚴重，加價、“山寨”、繞路、強迫和忽悠大行其道，游客怨聲載道。

有專家指出，很多人包括一些相關單位，都希望通過旅游賺錢，進而容易出現一些只顧眼前利益、不顧長遠發展的情況。近期出現的導游、的士司機、餐館宰客，包括一些地方旅游管理單位間利益紛爭等問題都與此有關。另外，由于信息化建設滯后，執法部門各自為政，以至于旅游市場權威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各種虛假信息在旅游市場上橫行，最終損害游客權益。

重拳整治迫在眉睫

目前，流行于各大旅游論壇的“防宰攻略”、“防騙秘笈”是不少游客應對旅游亂象的一種無奈之舉。專家普遍認為，這些攻略、秘笈成為游客“必修課程”，恰恰反映出加強旅游市場軟環境建設迫在眉睫。開發更新、更高端的旅游產品，提升旅游產品附加值，提高服務檔次，讓本地群眾在旅游發展中得到更多實惠，是解決市場亂象的一種方法和趨勢。

6月18日，全國第三屆奶業大會在鄭州召開，本刊記者陪同省外客人再次到洛陽游覽了白馬寺、到登封游覽了少林寺，讓人意外的是，少林寺景區內外環境都大有改善。有游客也不斷發出贊嘆，少林寺的環境很清幽，不像以前亂糟糟的，小商販隨處叫賣的現象也沒有了，旅游車輛也有序地停放在了停車場，另外硬件設施也比之前大有改善。

導游介紹說，今年初少林寺景區被全國旅游景區質量等級評定委員會要求“限期整改”，如果整改仍不合格就有可能被摘掉5A級的牌子。

面對摘牌危機，登封嵩山風景名勝區管理委員會投資了300多萬元，對環境衛生、基礎設施、商業管理、車輛交通管理、旅游秩序管理、導游管理方面進行了完善和整治。

國家5A級景區暗訪小組再赴少林景區暗訪，專家組按照《旅游景區質量等級的評定與劃分》國家標準以及整改報告所提問題，重點查看了景區的游客服務中心、停車場、旅游廁所等設施以及主要旅游景點。專家組認為，從暗訪復核情況看，景區整改效果明顯。在有限的時間內，很多問題已得到解決或者正在解決中。總體看，景區整改基本實現了預期的目標，經營管理秩序得以規范，旅游環境有顯著提升，暗訪總體印象較佳，所以保留5A牌子。

由此看來，旅游的“亂象”不是整治不了，而是看整治的決心和力度有多大。

鄭州大學旅游管理學院的吳長亮多年來致力于景區的營銷研究，他把這些問題歸結于消費者不成熟、政府不作為、旅行社眼光短淺。他說，旅行社太多，盡管最近兩年來政府提高了門檻，但很多人還是以承包分部的形式開了不少小的旅行社，他們能賺就行，肯定不想長遠的，能多賺就多賺，出了問題，鬧大了就拍屁股走人，換個地方、換個名字再繼續干。也有很多消費者不成熟，貪便宜心理占據上風。旅行社用低價吸引人，然后利用合約漏洞和信息不對稱（比如借口意外事件等）來降低成本，游客就覺得被宰了，投訴成本又高，最后便不了了之。

針對這些亂象，經濟學家張兆安認為，這與整個旅游市場的生態環境有關，主要原因是市場監管體系不夠協調完善，旅行社準入門檻過低。在張兆安看來，旅游市場的監管涉及多個政府部門，很多是跨部門和跨區域監管，迫切需要建立統一的旅游市場協調監管體系。他建議由各級政府牽頭，旅游主管部門、工商、稅務、物價、質監、商務委、公安、交通、環境衛生、外匯管理等部門及消費者協會和旅游景區管理部門等參與的統一的旅游市場協調監管體系，明確各自職責，強化協作運行機制，不斷提高監管執行能力。