電信業務體驗營銷的探討

摘要：由于當今中國社會消費層次的不斷升級，電信業務市場周邊環境的劇烈變化。層出不窮的新技術和新產品、日趨理性和多樣化的客戶群要求電信運營商必須從市場發展趨勢出發，推出差異化產品、細分客戶分群，進一步完善市場營銷體系，重點研究了中國電信業務企業的體驗營銷策略，對企業的產品質量和服務質量等兩方面進行深入地研究分析。

關鍵詞：核心價值 3G 市場營銷策略 電信業務

1 體驗營銷適合電信業務營銷需要

1.1 體驗營銷

所謂的體驗營銷就是，一切以客戶為中心，公司通過戰略的管理和運營的管理。創造、創新、提供、出售用戶的體驗。給客戶在所提供的消費過程中有所深刻的感受，留下非常滿意的印象，并使客戶的精神需求和物質感受得到最大程度的滿足營銷模式，其最后的目標就是把客戶的滿意感受轉化為公司企業的核心價值。

1.2 企業體驗營銷的幾個步驟

體驗營銷的步驟，大致可以列出以下五個：

①通過各方面收集和整理相關的消費者各方面的信息數據，建立相關的消費者數據庫。

②通過加深消費者的理解，掌握細分的消費者群體的差異化、個性化的需求。

③根據細分的消費者群體需求，設計差異化的產品和個性化的服務。

④通過提供滿足消費者群體、消費者的差異化產品和滿意的服務。

⑤通過營銷活動和方案，進一步反饋深化對消費者本質需求和消費者購買力和生活習慣的理解。

1.3 市場營銷體驗的基本含義、來源及產生

市場營銷體驗，指的是企業在變化的營銷環境中，旨在通過變潛在交換為現實交換，滿足市場需要，從而實現企業任務與目標所進行的與市場有關的一系列管理活動與業務活動。

市場營銷體驗的過程，包括三個相互聯結的階段，即企業在產品生產過程開始之前進行的產前活動，在流通領域內進行的活動以及在流通過程結束后進行的售后活動。

企業市場營銷體驗活動的具體內容，包括市場調查、市場分析、目標市場選擇、市場定位、產品決策、產品開發、產品定價、渠道選擇、產品儲運、產品銷售、售后服務、公關工作、信息收集和反饋等。市場是對市場的考察，市場有多大，中高低檔各占多少，主要用什么產品，客戶人群等等，營銷就是根據市場考察情況制定相應的銷售計劃。

2 三家中國移動運營商的3G體驗營銷比較

首先，中國移動沒有3G業務，有的是自稱為G3實為2.5G的業務。但是，沒有鋪設3G目前來看反而成了優勢，不但沒有影響其GSM制式業務發展，而且準備直接發展4G業務，跳過3G。前景看好。

然后，聯通的3G是國際上兩年前主流的WCDMA，而且聯通的3G覆蓋面是最好的，所有3G業務已經成型，并達到國際標準，資費較國內的另一家3G運營商電信比稍貴，受制于銷售能力。

最后，電信屬于厚積薄發，2012年簽約蘋果，而且資費優于聯通，廣告宣傳等方面投入也比另兩家好，并且擁有老資本即固話業務，更容易開展手機業務，可惜的是電信的所有3G業務需綁定特定機型，無法更換sim卡，這樣給消費者的選擇就有限了，選擇電信的3G網絡就必須購買電信的合約手機。

3 電信運營商體驗營銷的工作介紹

3.1 體驗營銷主要工作內容

①根據本地的市場空間及運作情況，對該市場進行有效全面的調查，達到全面掌握該市場動態走向的目的。

②根據上級下達的各類KPI計劃及各片區經營情況，做到對KPI指標的科學分解，落實到各片區，達到科學分解各項指標、落實到實處的目的。

③根據當月市場經營狀況，做好市場當月經營情況的統計，并進行詳細分析，制定相關的營銷策略，達到對市場的進一步完善。

④根據市場營銷策略，制定各類宣傳、營銷計劃，以及一系列短程競賽計劃，達到搶占市場高占有率的目的。

⑤根據經營分析系統，對各片區市場績效進行全面了解，并進行匯報和總結，結合獎懲制度，達到賞罰分明、提高員工積極性，全面提升市場占有率的目的。

⑥根據公司要求，做到營業廳內的新業務宣傳、營銷等工作，達到良好的宣傳效果；根據新業務的推廣做到負責在營業廳積極開展業務體驗活動，達到實施多種形式的主動營銷；根據工作的開展做到負責對營銷指標、營銷效果進行評估達到改善的效果；根據工作的要求做到負責承擔公司內所有欠費管理，達到協調客服中心完成客戶的話費催繳工作。

⑦根據信息收集制度要求，做到對公司競爭對手市場動態進行收集并做初步分析，并及時上報市場部，達到知己知彼的良好經營手段；根據營銷活動的開展做到負責貫徹落實各營銷政策，做好公司營銷活動執行工作，并對各級營業網點進行營銷指導，達到營銷活動的正常發展。

⑧根據對市場營銷的分析及籌備做到負責進行客戶信息的搜集、整理、反饋，達到對客戶信息進行統計分析，完善顯性信息（系統數據）和隱性信息（如客戶咨詢但沒辦理業務，在系統中無法體現的數據）資料庫。

3.2 細化市場 業務特色化

傳統的電信服務主要為用戶提供基礎的語音業務。而體驗營銷是差異化營銷，差異化不僅在于業務，更加注重客戶的體驗?？蛻粜枰氖且环N能夠滿足自我的、難忘的體驗經歷，是一種高層次的精神滿足。而精神需求本身因個性、心理特征、年齡、職業、收入、經歷、受教育水平等不同而具有差異的特征，這就要求電信業務特色化、多樣化。

3.3 電信體驗營銷的四個環節

電信體驗營銷需要做的是四大環節：認知體驗、購買體驗、使用體驗、價值體驗，為客戶經營好各種服務感受，用積小成多的精神，從產品到服務，從有形到無形，做好每項營銷活動。

3.4 打造優質營銷服務

高品質的服務可以提高用戶滿意度，在營銷過程中，洞悉客戶心理，采用適當的新穎的技巧為客戶提供營銷服務，可以從心理上打動客戶使其心情愉快，感覺舒適和便利，從而滿足其情感上的需要。電信行業在為客戶提供服務時不僅要注意銷售時的服務，還要兼顧售前及售后的相應服務。

4 結束語

綜合以上對體驗營銷的闡述和分析，充分的說明了體驗與營銷的關系：體驗帶動了營銷，營銷的成果更進一步促進體驗的完善。因此，我們得到了一個全新的營銷模式，這就是我們在本文的探討中心論點--體驗營銷。

從3G業務體驗營銷中得到一些啟示，如何結合移動和電信產品的所有特點，讓客戶從接觸到使用產品過程中得到真切的體驗，給客戶消費者帶來更多的人性化服務，從心理上打動客戶消費者使其心情愉快，感覺舒適和便利，從而滿足人們情感上及物質上的需要；最終為公司發展創造新的利潤點，提供新的發展空間，在給社會創造更大的社會效益的同時，也給企業帶來更多經濟效益。

總之，體驗營銷是市場營銷領域的新趨勢，這種新的理念為營銷創新提供了很好的發展基礎和營銷手段。認真學習和理會電信業務中體驗營銷的新理念，能對我們營銷人員今后在電信業務營銷工作中具有重大價值和意義。

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作者簡介：張潔(1983-)，女，浙江寧波人，從事企業市場營銷策劃及品牌宣傳推廣相關工作。