論“情感服務”是餐廳服務員的工作之魂

摘要：服務質量是飯店業賴以生存的基礎，它直接影響客人在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場。中國歷來是禮儀之邦，人們在日常生活中尤其注重情感的交流與融合。餐廳服務員的情感服務作為飯店餐廳管理主體中的軟件，已成為飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

關鍵詞：飯店情感服務顧客類型投訴應對

在職業學校的旅游專業教書已經有九年了，這些年的教學中，筆者一直在思考一個問題：每一個國家、行業、企業都應有與之相關聯的品牌與特色。那么，旅游飯店的中國特色是什么呢？其賴以生存的靈魂應該是什么？筆者曾經試圖把“微笑服務”當作中國的特色，但是與泰國相比，實施的難度很大。由于民族文化、宗教信仰、歷史背景的不同，我們不可能達到泰國那種水平。經過這幾年的思考和實踐，筆者得出了一個結論：“情感服務”應該是中國酒店之魂。

那情感服務的定義是什么？內涵是什么？外延又是什么？筆者認為：“用‘心’為客人服務”或許可以作為情感服務的定義。這里包括三個層次的含義：首先，在對客服務過程中，要突出感情的投入，倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓”。使客人生活在飯店里比在家還要溫馨。其次，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出酒店門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡樂。在解決問題的過程中使客人得到高層次的精神享受。最后，要突出對客服務的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。

其實能做到這些并非易事，為什么要提供情感服務呢？筆者擬針對幾種不同類型顧客的心理特征以及與之相應的服務和處理客人的投訴兩大方面，來談談自己的看法。

一、不同類型顧客的心理特征以及與之相對應的服務

大家都知道，服務員所接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個性、習慣各有不同。因此，在服務過程中會遇到許多不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，就要求服務員必須具備察顏觀色揣摸顧客心理的能力，同時還要具有優良的服務態度和高超的服務技巧。在接待服務過程中，服務分寸掌握是否適度，直接影響到顧客就餐的質量。造成效果截然不同的兩種服務的原因，就在于是否能針對顧客的不同心理來提供與之相應的服務。

1.穩重型客人

這類客人不愛說話，在看完菜譜和聽完介紹后，不立即做出反映，喜怒不形于色，選用菜肴不愿受他人意見左右，翻菜譜、看樣品或提問題從容不迫，周詳而不輕率。服務應對：服務員要沉住氣，切不可急吼吼地征求客人意見，即使征詢意見，也只能提一次，決不催問再三，以免引起客人反感。服務員要按程序辦，態度既嚴肅，又要

禮貌。

2.挑剔型客人

這種顧客被服務員稱為“Trouble maker”，中文意思為“麻煩制造者。”這類客人心細，善于觀察，服務員在為他們服務過程中稍微不小心，就會招致投訴，像上菜不及時了，每道菜之間相隔時間太長了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態表現，第一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，想找個機會或借口發泄一下。這種顧客從他們的臉上或言談舉止中就可以發現，臉上陰沉沉的，帶有一點怒氣，說話口氣很沖，態度非常不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，于是總想找點麻煩或借口，好打折扣。對第一種顧客，服務員說話時一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點菜和酒水時一定要仔細，不能聽錯，最好不要重復訂單，不然他們會認為你太羅嗦。上菜時間間隔要適中（憑服務經驗），上菜的順序決不能有錯誤。餐間服務時，不要老是圍著他們的桌子轉，免得顧客嫌你礙眼。服務員不要當顧客的面交頭接耳，以免引起疑心而發生誤會。第二種顧客從言談中也能表現出來，比如看菜單時嘴里說著菜太貴，用餐時又認為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因為他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產品。在餐間服務時，服務員應隨時注意這張臺子。比如，餐巾或餐具掉落地上時，要馬上更換，不能等顧客招呼，必要時免費送上一盤精美的果盤可以產生意想不到的效果。總之，服務的時候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。

3.猶豫型客人

這類客人的特點是左顧右盼，對究竟吃哪款菜，喝什么酒猶豫不決。這種客人又分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢；另一種是對菜肴知識缺乏了解，對一席菜肴的葷素搭配如何能更合客人的口味心里沒底。針對這種猶豫型客人，如能用試探性的語言搞清楚猶豫的原因最好不過了。如是囊中羞澀型，就要挑實惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著重菜肴特點的介紹；如果無法得知其猶豫的原因，就本著實惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品。但在介紹時，要加重肯定的語氣，以堅定他的信心。

4.內行型客人

這類客人一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和味道，表現欲極強。服務員對這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心。服務人員要表現謙虛，時不時地順勢向其請教一些烹飪知識，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現欲望得到充分滿足。但注意不要提過于專業的問題，因為客人萬一答不上來，造成尷尬局面，反而不美。

以上筆者提到的幾種類型的顧客和對應的服務，主旨是讓每一位顧客滿意，至少不失望；讓服務員在服務過程中勞而有功，至少不是勞而有過。其目的是提高服務質量，得到顧客的肯定，增加企業的經濟效益。

二、客觀理智地對待客人的投訴

在實際工作中，有些顧客可能同時具備幾種類型的特征，也可能具備這幾種之外的特征，服務員在接待這些不同類型客人的時候，若出現了餐飲新產品與就餐者的期望不相符時，很有可能會遭到客人的投訴，面對客人的投訴，服務員要客觀理智地對待。

客人投訴對飯店企業具有重要意義，既是對企業的褒貶，也是企業提高服務質量的動力，必須處理好。對客人投訴的處理一般要經過耐心傾聽、以誠懇的態度向客人道歉，然后在征得客人的同意后作出恰當處理。第一，耐心傾聽，不做爭辯。第二，表示同情和理解，但不做盲目的承諾。第三，依據企業有關政策作出恰當處理。第四，記錄存檔。

處理完各類問題的投訴，服務員要將投訴的內容、處理的過程及客人滿意與否寫成報告，并存檔。一為將來檢查之用，二也是為飯店服務不斷進行反思總結，更好地提高飯店的服務質量。

我國的旅游飯店開展情感服務應是飯店管理中的“點睛之筆”，而且具有充分的可操作性。長此以往，必然會形成一大特色。當然，開展好情感服務的基礎應該是搞好標準化服務，兩者相輔相成互為依托。

（作者單位：安吉職業教育中心學校）