國(guó)外專(zhuān)業(yè)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及啟示

摘要 近年來(lái)黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視農(nóng)業(yè)發(fā)展，也十分關(guān)注農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展。由于我國(guó)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民的特殊性，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)具有需求廣、難度大、成本高等特征。新時(shí)期如何在我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，不斷提升面向農(nóng)民的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平，擴(kuò)大農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)覆蓋面和滲透度，是未來(lái)我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展中所需解決的關(guān)鍵問(wèn)題之一。本文收集整理了全球規(guī)模最大的兩家專(zhuān)業(yè)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司的典型做法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并分析了其對(duì)我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)能力建設(shè)的啟示。

關(guān)鍵詞 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn) 服務(wù)能力 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 美國(guó)

農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民問(wèn)題一直是我國(guó)政府工作的重中之重。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)作為市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理和社會(huì)管理手段，在防范農(nóng)業(yè)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式、促進(jìn)農(nóng)村金融發(fā)展等方面具有重要的作用。近年來(lái)黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展，十六屆三中全會(huì)、十七大、十七屆三中全會(huì)、2004年以來(lái)的中央1號(hào)文件、國(guó)家\"十一五\"發(fā)展規(guī)劃、《中國(guó)國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》等都對(duì)發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)提出了明確要求。為了加強(qiáng)對(duì)我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的扶持，2004年以來(lái)，在各級(jí)政府的支持下，保監(jiān)會(huì)在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、對(duì)比分析國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了我國(guó)新型農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)。特別是2007年中央財(cái)政在吉林、四川等六省區(qū)啟動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼政策以后，近年來(lái)我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)取得了跨越式發(fā)展，已呈現(xiàn)出\"業(yè)務(wù)較快發(fā)展、作用逐步發(fā)揮、服務(wù)日益廣泛、保障更加全面\"的良好局面，進(jìn)入了新一輪快速發(fā)展階段，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)規(guī)模僅次于美國(guó)，位居世界第二、亞洲第一，成為全球最重要、最活躍的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)之一。\"十一五\"期間，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入從2006年的8億元增加到2010年的135.68億元，增長(zhǎng)了近17倍。2011年，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入173.82億元，共計(jì)為1.68億農(nóng)戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障6523.24億元。

農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保面積廣、標(biāo)的分散，農(nóng)民的受教育水平和保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)偏低，雖然長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司等我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展方面具有一定的歷史經(jīng)驗(yàn)，但如何在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，充分考慮新時(shí)期農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)客戶的特點(diǎn)，加大資源投入，全面打造覆蓋鄉(xiāng)村、深入三農(nóng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展產(chǎn)品、人員和服務(wù)\"三下鄉(xiāng)\"，不斷擴(kuò)大農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)覆蓋面和滲透度，使得面向農(nóng)民的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)能力得以不斷提升，仍是一個(gè)相對(duì)新興的課題。為此，本文收集整理了全球規(guī)模最大的兩家美國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司的相關(guān)做法，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及啟示分析。

一、美國(guó)農(nóng)村社區(qū)保險(xiǎn)公司（RCIS）

農(nóng)村社區(qū)保險(xiǎn)公司（Rural Community Insurance Services，簡(jiǎn)稱RCIS）是美國(guó)最大的農(nóng)作物保險(xiǎn)提供商之一，為農(nóng)業(yè)社區(qū)提供綜合性保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)國(guó)外權(quán)威保險(xiǎn)咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年全球農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的第一位為RCIS，保費(fèi)收入為20.8億美元左右（折合約132億人民幣）；2010年該公司業(yè)務(wù)規(guī)模有所下滑，保費(fèi)收入為18.7億美元左右（折合約118億人民幣），但仍稍領(lǐng)先于美國(guó)雨雹責(zé)任有限公司，位居全球和全美第一。RCIS的公司目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)、知識(shí)和綜合性引領(lǐng)農(nóng)作物保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。

一是完善、可靠的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。RCIS在美國(guó)全國(guó)擁有五個(gè)區(qū)域辦事處，并擁有超過(guò)5600多受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、擁有從業(yè)執(zhí)照的代理人，形成了全國(guó)性保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全國(guó)所有50個(gè)州的客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)。RCIS和這些代理機(jī)構(gòu)和代理人都建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

二是豐富多樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品。RCIS自1980年美國(guó)農(nóng)作物保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商業(yè)化以來(lái)，一直是農(nóng)作物保險(xiǎn)領(lǐng)域的佼佼者。公司提供100多種農(nóng)作物的保險(xiǎn)產(chǎn)品。公司除了經(jīng)營(yíng)由美國(guó)農(nóng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管理局授權(quán)經(jīng)營(yíng)的所有種類(lèi)的農(nóng)作物保險(xiǎn)（主要包括多重風(fēng)險(xiǎn)農(nóng)作物保險(xiǎn)、區(qū)域產(chǎn)量保險(xiǎn)、收入保險(xiǎn)等幾大類(lèi)）外，還可以提供雹災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、凍災(zāi)、火災(zāi)、雪災(zāi)、過(guò)度濕潤(rùn)等指定災(zāi)種的農(nóng)作物保險(xiǎn)、附加險(xiǎn)、以及獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品（汽車(chē)、農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)業(yè)企業(yè)保險(xiǎn)）、壽險(xiǎn)和殘障保險(xiǎn)等。

三是可靠、創(chuàng)新的技術(shù)支撐。RCIS提供給代理人全套的技術(shù)應(yīng)用軟件。CIMAX軟件為農(nóng)作物保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)提供一個(gè)基于網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)形式的業(yè)務(wù)電子圖書(shū)，內(nèi)容可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新。公司的報(bào)價(jià)工具可以提供一個(gè)快速粗略估計(jì)或精細(xì)設(shè)計(jì)的收益模型。FarmMaps II地理制圖系統(tǒng)則可以為客戶提供一個(gè)有行政邊界的影像文件，文件是易于使用的格式，并可以訪問(wèn)美國(guó)農(nóng)業(yè)部的數(shù)字化地理空間地塊數(shù)據(jù)（Common Land Unit，簡(jiǎn)稱CLU數(shù)據(jù)）用來(lái)提供準(zhǔn)確的報(bào)告。但RCIS認(rèn)為開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的應(yīng)用軟件僅僅是個(gè)開(kāi)始，他們也使用這些技術(shù)來(lái)支持建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)中心，來(lái)為客戶解答問(wèn)題。而且公司的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算能力、和服務(wù)器容量等都是非常先進(jìn)的，這樣可以保證CIMAX能夠發(fā)送和接收更多信息，且擁有穩(wěn)定、迅速的處理速度。

四是以客戶為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)全面的保險(xiǎn)服務(wù)。承保服務(wù)：RCIS承諾幫助客戶找到最適合的保險(xiǎn)責(zé)任和最好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，利用強(qiáng)大的模型工具讓客戶可以通過(guò)輸入成本和市場(chǎng)價(jià)格來(lái)測(cè)試不同的變量情景。代理人也可以通過(guò)使用美國(guó)農(nóng)業(yè)部的CLU數(shù)據(jù)為客戶提供詳細(xì)的、準(zhǔn)確的地圖數(shù)據(jù)，包括土地相關(guān)法律描述信息、地塊以及植被信息。這三種免費(fèi)的地圖，客戶可以用于保存記錄、并與供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴溝通。理賠服務(wù)：客戶需要理賠時(shí)，客戶電子索賠申請(qǐng)過(guò)程快速、安全，而且能從1300多個(gè)保險(xiǎn)公估人那里得到服務(wù)。RCIS公估人能參與到一個(gè)豐富的客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃中。他們?yōu)榭蛻艚忉屨麄€(gè)理賠過(guò)程，并可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)客戶服務(wù)系統(tǒng)為每一個(gè)客戶提供清晰、可信的業(yè)務(wù)信息，包括理賠處理進(jìn)度、可以和誰(shuí)聯(lián)系進(jìn)行理賠咨詢等。在理賠處理過(guò)程中，客戶的保險(xiǎn)代理人可以登錄理賠日志軟件系統(tǒng)來(lái)獲取最新的理賠信息，從而確保被保險(xiǎn)人能獲得專(zhuān)業(yè)、熱心的理賠服務(wù)。

二、美國(guó)雨雹農(nóng)作物保險(xiǎn)公司（RH，LLC）

美國(guó)雨雹農(nóng)作物保險(xiǎn)公司（Rain and Hail L.L.C.，簡(jiǎn)稱RH）也是美國(guó)最大的農(nóng)作物保險(xiǎn)公司之一，自1919年以來(lái)已經(jīng)為美國(guó)和加拿大的農(nóng)戶提供了長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)保障。總部位于美國(guó)愛(ài)荷華州Johnston，主要為美國(guó)和加拿大的客戶提供全面的農(nóng)作物保險(xiǎn)尤其是冰雹保險(xiǎn)。2010年的保費(fèi)收入為18.1億美元左右（折合約114億人民幣左右）。

一是明確不斷精益求精、努力使客戶和農(nóng)村社區(qū)共同受益的遠(yuǎn)大愿景。公司愿景是著眼未來(lái)，成為世界上最好的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，對(duì)于客戶而言，公司努力提供滿足廣大客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷進(jìn)行評(píng)估、更新和改進(jìn)，以超出客戶的需求和期望。客戶的滿意是第一要?jiǎng)?wù)，公司的客戶服務(wù)目標(biāo)就是擁有一個(gè)不斷擴(kuò)大的滿意客戶群基礎(chǔ)，使客戶由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而享受到財(cái)務(wù)的穩(wěn)定，用風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品來(lái)確保經(jīng)濟(jì)實(shí)力和穩(wěn)定性以提高農(nóng)村社區(qū)的生活質(zhì)量。公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是取得適當(dāng)?shù)挠跃S持自身的發(fā)展，這也是努力成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。

二是悠久的發(fā)展歷史和良好的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。公司自1919年組建雨雹保險(xiǎn)局以來(lái)，就擁有一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的農(nóng)作物保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，曾經(jīng)負(fù)責(zé)形成了美國(guó)第一個(gè)農(nóng)作物保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理共同體來(lái)進(jìn)行理賠估算和定價(jià)程序的制定。1981年雨雹保險(xiǎn)局重組成為經(jīng)營(yíng)總代理商，2010年雨雹公司被瑞士保險(xiǎn)公司ACE集團(tuán)收購(gòu)。

三是強(qiáng)大的基層網(wǎng)絡(luò)。公司擁有以總部為中心、以區(qū)域辦事處為節(jié)點(diǎn)組成的完整的基層網(wǎng)絡(luò)，在美國(guó)有9個(gè)區(qū)域辦事處、在加拿大有1個(gè)辦事處。其本地基層團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為本區(qū)域內(nèi)的代理人和投保人提供快速、個(gè)性化的服務(wù)。各個(gè)區(qū)域辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)所有的承保、理賠估損和財(cái)務(wù)工作。每個(gè)基層員工都會(huì)不斷地接受區(qū)域內(nèi)需求變化方面的培訓(xùn)。開(kāi)放的溝通是公司與投保人、代理人等相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作關(guān)系的本質(zhì)所在，其中許多人都是有幾十年的合作歷史。

四是強(qiáng)大的技術(shù)支撐水平和研發(fā)能力。公司基于農(nóng)作物保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了整合了信息、人、需求的簡(jiǎn)化信息系統(tǒng)。依靠成熟的技術(shù)，每個(gè)區(qū)域都可以以最快的速度來(lái)處理承保和理賠工作，使投保人面臨重要的財(cái)務(wù)決策時(shí)不需要等待。雖然對(duì)投保人的需要做出快速反應(yīng)是至關(guān)重要的，但這只是服務(wù)的一部分。公司有專(zhuān)業(yè)的研發(fā)人員開(kāi)發(fā)損失控制程序，進(jìn)行農(nóng)業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)預(yù)測(cè)，并制定新的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)這些預(yù)期變化，因而可以幫助塑造農(nóng)作物保險(xiǎn)的未來(lái)。

公司主要的技術(shù)工具包括以下內(nèi)容：災(zāi)因分析數(shù)據(jù)庫(kù)：允許用戶訪問(wèn)獲取各種災(zāi)因造成保險(xiǎn)損失的百分比，包括：干旱、多度濕潤(rùn)、冰雹、凍災(zāi)、風(fēng)災(zāi)和其他原因。尋找代理商軟件：用于幫助投保人在其所在地區(qū)快速尋找到最近的授權(quán)代理人及其聯(lián)系方式。損失估計(jì)軟件：用于演示在不同的保險(xiǎn)情景和計(jì)劃下對(duì)不同損失結(jié)果的估計(jì)。MPCI（Multi-peril Crop Insurance，多重風(fēng)險(xiǎn)農(nóng)作物保險(xiǎn)）日期軟件：用于提供歷史參保數(shù)據(jù)，以提供當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)已投保多少、歷史損失情況等信息。MPCI行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)：允許用戶瀏覽農(nóng)作物保險(xiǎn)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，包括一定年限內(nèi)的州、縣、和作物各個(gè)級(jí)別的數(shù)據(jù)。收入損失觸發(fā)軟件：用戶可以基于各自農(nóng)作物、農(nóng)作物保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇、價(jià)格、歷史產(chǎn)量、保障產(chǎn)量等參數(shù)來(lái)進(jìn)行保險(xiǎn)賠款觸發(fā)的模擬。

五是積極的公益態(tài)度。公司積極參與或資助農(nóng)村社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目、農(nóng)村兒童安全教育項(xiàng)目等公益活動(dòng)，致力于保護(hù)和改善美國(guó)農(nóng)村生活。這些項(xiàng)目的參與，有利于提供公司在農(nóng)村社區(qū)的影響力和企業(yè)形象。

三、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及啟示

從上述兩家全球領(lǐng)先、業(yè)務(wù)規(guī)模最大的美國(guó)專(zhuān)業(yè)農(nóng)險(xiǎn)公司的服務(wù)能力建設(shè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大致可歸納總結(jié)為以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵內(nèi)容：一是注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)質(zhì)量和效率是企業(yè)面向客戶的最終窗口，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可很大程度上直接取決于服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，兩家公司都高度重視各個(gè)面向客戶環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。二是不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力。不斷根據(jù)客戶的需求和市場(chǎng)的變化來(lái)進(jìn)行自身產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)，以不斷擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍。三是建立專(zhuān)業(yè)化的管理和服務(wù)體系。專(zhuān)業(yè)化的管理和服務(wù)體系既包括高素質(zhì)的人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)、還包括領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技術(shù)。四是不斷培育增值服務(wù)能力。兩家公司在發(fā)展自身主要服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也特別注重發(fā)揮企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷培育增值服務(wù)能力，提升企業(yè)的社會(huì)影響力和客戶依賴度。總之，清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃、專(zhuān)業(yè)化精細(xì)化的管理、強(qiáng)大的研發(fā)和技術(shù)支持、積極的公益態(tài)度等做法，對(duì)我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)能力建設(shè)具有很好的啟示。

雖然我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)近年來(lái)針對(duì)農(nóng)村客戶的特點(diǎn)，在農(nóng)村服務(wù)能力建設(shè)方面進(jìn)行了很多有益的嘗試和探索，也取得了一定的成效，但和國(guó)外其他先進(jìn)農(nóng)險(xiǎn)公司相比，仍然存在一定的差距，還不能適應(yīng)我國(guó)農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民日益發(fā)展變化的需求。我國(guó)最大的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)--中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，其2011年農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入94.3億人民幣，僅次于美國(guó)農(nóng)村社區(qū)保險(xiǎn)公司和美國(guó)雨雹農(nóng)作物保險(xiǎn)公司，保費(fèi)規(guī)模排名全球第三、亞洲第一。雖然可以預(yù)見(jiàn)，隨著我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)覆蓋面和保障程度的進(jìn)一步提高，未來(lái)我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模方面與這兩家公司的差距將呈現(xiàn)逐步縮小的趨勢(shì)，但相比美國(guó)專(zhuān)業(yè)農(nóng)險(xiǎn)公司在技術(shù)、產(chǎn)品和管理體系方面已相對(duì)成熟穩(wěn)定的現(xiàn)狀，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中可以提高和改進(jìn)的方面仍比較多，發(fā)展空間也比較大，包括產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力有待提升、專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)有待強(qiáng)化、與政府相關(guān)部門(mén)的合作機(jī)制有待健全等方面。

（作者單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)事業(yè)部）