新時期評價警民關系的新思路

摘 要：警民關系是人民警察維護社會穩定的力量基礎。然而，當今社會的警民關系正處于一種“尷尬”的地位：群眾對公安機關民警的信任度下降，警察自身素質也存在一定的問題。部分民警在辦案過程中與群眾缺乏良好的溝通?？v然公安機關就促進警民關系方面實施了很多方案，但大多因群眾響應度不高沒有達到預期的效果。為此，構建警民溝通平臺將是促進警民關系的大趨勢，接受群眾的監督和建議才是不斷提高隊伍服務質量的途徑。

關鍵詞：和諧社會 警民關系 分類評價

中圖分類號： R192.3 文獻標識碼：A

“從群眾中來到群眾中去”，警察跟群眾處好關系，工作就能如魚得水，達到雙贏的結果。但是，在實踐過程中，群眾工作的開展遇到了不小的阻力。隨著大部分群眾法律意識和自身防范意識的增強，他們對警察的能力要求也逐步提高。

公安部門多次采取措施，推行親民政策，鼓勵民警走向社區，走向群眾，目的就是想拉近雙方的距離，然而效果卻未能達到預期目標。在新時期新環境下，我們充分利用計算機技術，將群眾評價數據進行數據碰撞以及數據挖掘，對大量無序的數據進行有效整合分類，對每一位民警給出他所擅長的服務對象，這樣一來，公安機關便可以充分發揮各個民警的獨特優勢，揚長避短，從而達到提升警民關系的最終目的。

一、現狀分析

對于警民關系的惡化，全國多處公安機關都做出了努力。山東某市公安局通過建立一個出警滿意度調查系統用來了解民意，該系統采用先進的數據庫技術和電腦語音技術，其主要途徑是通過電話調查，然而，盡管系統先進，群眾卻沒有積極性主動向警方反映問題，導致該系統華而不實。另外，廣西某市公安局110出警滿意度情況測評系統也曾風靡一時，其主要通過手機平臺讓市民發表自己的意見，從而對公安機關的工作進行評價，而群眾的反應同樣是事不關己高高掛起。事實證明，這種沒有針對性且調動不起群眾積極性的系統是很難成功的?；诖朔N社會現象，為了提高公安民警出警效率以及群眾信任度，我們擬建立“基于手機短信的實時110出警滿意度評價系統”。只有“對癥下藥”才能從根本上消除警民之間的隔閡。

理解是解決糾紛矛盾的最佳方法，知己知彼才能百戰不殆。作為公安部門，想要親近群眾，不能盲目地走向社區，這非但不能解決根本性問題，反而可能會引起人民群眾更大的反感，導致更嚴重的后果。我們必須要了解老百姓們需要什么樣的服務，他們的意見是什么。

二、評價系統的使用流程和特性

（一）評價系統使用流程。

新的評價系統將從多方面統計報案人對出警人員的滿意度情況。在出警人員歸隊后，系統會立即對報案人發送一條滿意度調查短信，報案人或相關人員通過免費回復0或1反饋他對此次出警的滿意度情況。而另一方面，出警人員將在歸隊后填寫有關報案人的相關信息，如：報案人性別、年齡、發案時間及具體環境等與此案相關的一系列情況。錄入數據庫后，系統將會對人民群眾的滿意度情況及其相關的因素進行統計和對比并以圖表的形式直觀顯示，讓警方能客觀地認識到問題所在，并且針對這些問題作出調整和改正。

（二）評價系統使用特性。

1、及時性。民警或警組出警結束并完成任務后，系統會第一時間向報案人發送短信，實時的了解到群眾對于本次出警的滿意度。及時性是我們設計此系統時所考慮的重點，也是我們的創新點之一。正如移動公司或者聯通公司永遠把客戶放在第一位，對于警察來說，人民群眾永遠是第一位的。首先，第一時間發給群眾的信息往往會在第一時間得到反饋，那么這樣的信息往往最具有客觀性。報案人對于剛發生的事件印象較深，這樣給出的滿意度評論對雙方都是公平的。同時，這種方式本身即體現著公安機關對群眾的尊重以及希望了解真實民警的渴望度，相信廣大群眾也會給予支持。

2、主動性。此系統與以往的系統最大的區別就是它會主動去聯系群眾，而非等到因群眾不滿意而上訪等被動局面的出現。在警民關系緊張的期間，我們認為必須有一方以合理的方式主動接觸另一方，交流是解決矛盾的必經之路。而在警察與人民群眾這兩個特殊的群體中，我們不可能要求群眾發揮主動性，故警察的這種舉動不僅是必要的，而且是十分正確的。再者，經過對其他公安機關的類似軟件的分析，我們發現它們的共同特點是沒有調動起群眾的積極性，人民警察沒有主動接近群眾，群眾又反過來敬畏民警，這使得警民之間產生了隔膜，無法正常交流，自然對公安機關的工作產生巨大的不便。

3、針對性。該系統主要面對案件當事人，由于他們近距離的接觸了辦案民警，因此也就更具有發言權。我們將短信發送給當事人以獲得最可靠最客觀的評價，我們相信這對每一個民警都是公平公正的。而以往警察與群眾交流的平臺往往沒有設置權限，任何人只要對警察有意見或建議都能在相關平臺上得到盡情傾訴。當然，我們不能排除不少人對警察隊伍的建設提出了珍貴的意見，但不得不說，仍然有大部分人的意見或建議都是人云亦云，盲目從眾。公安工作的根本是群眾工作，那么最有發言權的自然是和相關民警有過交集的人民群眾，只有他們能近距離的了解民警，不管是好是壞，相信結果都是客觀的。另一方面，民警在歸隊后，將會填寫關于報案人以及案件相關信息的表格，包括報案人的性別、年齡、民族、案件發生時間、地點、氣候、環境等具體因素。從中我們可以針對地了解到具體群眾對具體民警的滿意度情況，并且通過圖表直觀地認識到，在接到110報警后，如何出警、出何種警才能提高報案人的滿意度。在建設公安隊伍中，我們也可以依據此現象制定培養方案，讓民警提高工作能力的同時學習搞好群眾關系的方法。最終達到從“什么樣的民警處理什么樣的案件”到“任何民警處理任何案件”的質的轉變。

4、便捷性。經過對前期軟件的研究和對群眾心理的分析，我們認為群眾最想要的是一種既簡單又能表達自己想法的方式。在移動終端橫行的今天，相信大部分人對短信業務絲毫不陌生。所以我們采用了這種最普通也是最方便的途徑，旨在盡量減小群眾的負擔。短信內容方面，我們刨除了許多華而不實的選項，只針對群眾對出警情況的滿意度進行調查，而0或1的回復方式更是極大地簡化了群眾的操作。這種人性化的設計一定會被大部分群眾接受。

三、結論

身處經濟起飛階段、社會轉型期的人民警察面臨著巨大的治安壓力，警力不足、執法難度大、環境復雜，這一切讓人民警察作出了極大的犧牲。面對來自群眾工作的壓力，我們可以通過本評價系統幫助民警們找到正確的方法，從而減輕他們的壓力。

構造和諧警民關系是構建社會主義和諧社會的必然要求，是公安工作可持續發展的現實需要。在公安機關與人民群眾的互相了解、互相監督下，警民關系必然會從此轉型，向著相濡以沫的方向發展。群眾與民警和諧相處，共同努力、共同進步，這將成為我國社會保障穩步發展的一股強大而不可缺少的力量。□

（作者單位： 中國人民公安大學 信息安全工程系）

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