信息碎片化時代下的危機公關

在今天的自媒體時代，微博等社化媒體的出現令企業消息不脛而走，信息更加碎片化，更加不可控制。危機具有突然性、巨變性等特征，迅速發酵的態勢讓企業盲然失措，而不恰當的“公關”更激化了事態的發展，將企業拖入困境，如近來的歸真堂、雙匯、霸王、修正藥業的等事件。

信息的碎片化、媒體的日益分化，是擺在企業和公關從業者面前嚴峻的變革，公關應該如何面對？企業應該樹立怎樣的心態？2012年5月16日，中國營銷資源在線、《執行官》雜志社邀請企業界人士、資深專家、公關從業者舉行專家研討會，眾多智庫專家發表了獨特的觀點。

李錦記外事總監許大晟：對于沒有經歷過的危機，企業如何面對。

大多企業普遍缺乏危機管理的意識。傳統上，媒體、政府、消費者日常進行良好的互動溝通來做一些預防，只能是解決過去已經發生過的一些危機。這方面，企業能夠有一套成熟的預案和流程來處理，但是對于沒有經歷過的危機，不知道如何面對，從而可能造成對企業致命的危害。一是沒有做好預案，沒有準備，比較無助。二是企業做出反應后，消費者的態度無法預知，也沒有先例去判斷由此產生的效果。比如，企業的原材料是否存在未知的隱憂，社會環境的變化以及消費者的負面、片面情緒而引發的未知危機企業。

注意力公關執行副總裁曾治：對輿論話語權的引導是危機能平息的關鍵。

危機對企業來說是不可避免的。過去在危機發生時，企業在24小時內作出反映，就能夠使危機降低到最低程度。現在自媒體、社會化媒體時代，危機快速擴散，最好是建立具體的科學分類危機預案體系。每一種危機都可以建立一種預案，遇到危機時可以根據預案快速響應。

遇到大的危機最重要的第一是快速、真誠的溝通；第二對輿論話語權的引導是危機能平息的關鍵。在第一時間找到一個止損點，有權威的意見領袖或者政府、專家等具有公信力的第三方個人或組織出來背書，把輿論從負面拉向正面，在短時間內形成了一個正面的氣場，危機就會往下走了。在某個時間點上形成自己絕對的話語權，把握得好，就會把危機轉化為機會。在危機出現的兩三天內不要持續的出現新的危機點，否則企業是很容易崩盤的。

轉移視線一般是企業找自身的事件去轉移，找社會的會把自己陷入另一個更大的博弈狀態，這是不行的。把全行業都拖進來，升級成行業危機，事情會越搞越大，是不可取的。

國葉集團總經理周羽：有些真話可以不說，但是說的一定要是真話。

企業在判斷是不是有危機的時候，有兩個思路。第一，做診斷，自我檢視，內部預判。例如某些管理、生產的流程等其他的環節就存在一些隱憂，在內部的自檢中可以發現一些問題，企業是有自判的一個時間點的，不要等到有第三方或者其他公眾揭露出問題，再去做回應。第二，當危機出現的時候，企業要快速建立一個危機應對處理平臺，統一發表真正代表企業的信息、意見。

官網跟官方微博，要成為企業常態維護的一個工具，對外傳播的工具，跟很多的關聯方建立良好的互動。與媒體、供應商、主要客戶等，進行實時動態，而又客觀真實的溝通。

處理危機的時候要有輕重緩急。首先處理最重視的那群人的感受，或者說是最緊要、最不舍得和最不能放棄的那部分東西。

三度公關總經理周廷睿：最危險的時候機會最容易把握。

消費者只有對你的恨發泄之后，才有可能轉為愛。在危機出現時，首先企業高度重視，主動認錯。圍攤子，口風統一，一個出口對外，對媒體的態度也要保持誠懇。

很多企業生存在惡劣的環境當中，有的不得不做一些違心的事情，但企業創始人要有正直的理念，眼里只有錢，這個企業是沒有未來的。

當危機來臨而實在沒有任何辦法的時候，采取不理睬的態度，等過一段時間大家都冷靜下來，找一個新的引入點（贏利點）站起來。

建立企業與媒體快速的信息溝通，保持日常的互動溝通，真心跟別人做朋友，與媒體從業人員建立良好的私人關系，官網盡量爭取到行業的權威人士的支持和支撐。

天涯社區華南副總經理烏蘭哈斯：消費者特別憤怒是因為他們很愛這個產品。

企業在運營中要關注的事情很多，另外自媒體時代，大眾的反應速度加快令企業很被動。出事了，刪帖這種控制或者直接打壓是很不現實的，最好是疏導，特別是第三方公關公司的出面調解，要用真誠的心態對待消費者。

媒體是中立的，要維護每個人發言的權利，也很為難，特別需要第三方協助，和企業一起把事情理順。

把問題解決了之后，有些帖不刪還好，大家看到整個過程之后，會覺得企業非常的大氣，其實很多人關注是想了解整件事情的真相。出了事情，消費者特別憤怒是因為他們很愛這個產品，很關心這個企業。

溝通本身就是價值，現在很多時候往往有點被動，有事情發生的時候，公關公司才來找我們，這個時候我們對這個企業包括對他的理念是完全不理解的，影響了效率。

新浪華南市場總監陳文斯：企業要充分利用輿情管理的后臺工具。

微博2.0時代，企業更多的不是要關注自己說的是什么，更多的是要傾聽你的用戶對你的一些反饋?？赡苓@里面有批評的聲音，如果不夠重視，就會轉化成一些很大的危機。在2.0到來的時候，大量的帖子使得刪帖是不現實的，希望企業在處理危機的時候，更多的是融入到信息流里面。

企業要充分利用輿情管理的后臺工具，預防相關危機，把相關產品或敏感詞匯輸入在企業版里面，設置預警線。在不同的關注度下采取不同的措施。例如在5%以下，不要在意；預警信號在15%，站出來表明態度；到20%的時候，跟每一個消費者來解釋。當事情關注度很高時再來解決的就會特別復雜。

企業可以培養他的忠實粉絲，當發生危機的時候，對他的品牌抱有好感度的這些粉絲其實可以幫到企業很多。企業應該根據競爭對手的一些危機來修正自己的一些公關手段，做一些預案。

作為平臺方要保證公民的相對言論自由，遇到危機，首先鼓勵企業自己先站出來，還原事實的真相。

HANS觸動公關總經理翁俊毅：最重要的一點是回到生意的本源，把質量做好。

在現在這個碎片化的時代，企業應對這些危機的唯一出路，最重要的一點是回到它生意的本源?，F在很多東西都很透明，很多信息的交流都是很迅速的，所以企業是沒有辦法通過包裝，通過傳統的廣告和公關達到他的目的的。企業要回到生意最原則的點上，用最真誠、最戰戰兢兢、最如履薄冰的方法去經營他們的企業，加強內部的管控，把質量做好，而公關和廣告只是一種輔助的手段。

盟成品牌管理機構副總經理劉春華：處理危機的三個度，速度、態度、維度。

自媒體和社會化媒體，雖然說增加了危機擴散的速度，但是其實也增加了企業跟消費者互動的一個管道平臺。平常把姿態放低一點，多跟消費者互動。

很多事件不會無緣無故的火，從爆發開始到醞釀，升溫，它需要有個臨界點的。

出現危機公關，找到第三方公關公司協助處理專業事情。控制輿論只是說對這個事件的評論企業有意識的去管理，節奏把握一下。但是另起爐灶，傀儡出另外一件事，會成為另外一個靶子，風險太大。

維護媒體關系可能說有很多種方法，很多種途徑。比如說寶潔，寶潔在內部對媒體分級別，有一些可能說是一般性的媒體，有些可能是核心媒體，有些可能是主流媒體，他們有不同的人對應，然后也要求公關公司有不同的團隊和不同的級別去對應。

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