印刷機制造行業CRM危機與契機并存

摘 要:隨著社會的高速發展，印刷機制造行業面臨著越來越多的挑戰。過去是一種“以產品為中心“的企業管理思想成為主導。而今，我們不難發現所有的挑戰都圍繞一個中心，那就是“客戶”。在產品過剩、競爭對手林立的今天，印機制造企業必須把客戶牢牢的抓在手里，并提高客戶的滿意度與忠誠度，提升客戶的價值和利潤，才能在市場競爭中立于不敗之地。至此，客戶的地位被提高到前所未有的高度，而“以客戶為中心”的管理理念也隨之應用而生。

近年來，國內印刷設備需求以每年10%的增長速度連年上升，這就使中國成為世界公認的、蘊含最大潛力的市場。中國加入WTO讓印刷機制造企業的缺點暴露十足。印機企業引來了史無前例的危機與挑戰，正是在這些缺點的暴露下，激發了中國印刷機制造行業在今后一段時間確保質量和技術水平的基礎上，不斷的改革和創新。而客戶關系管理(CRM)正是為這些競爭優勢的獲得帶來了千載難逢的契機。面對著危機和契機，印刷機制造企業必須要改變觀念，進行深刻的創新，這是印機企業的唯一出路。而應用價值潛力極大、受眾人青睞的客戶關系管理(CRM)此時是否會成為家電企業的救命稻草呢？

1中國印刷機制造行業的發展過程中存在的危機

1.1 印刷機制造企業急需創新

目前中國印刷機制造行業存在的主要問題是:生產方式粗放，產品結構不合理的問題仍未從根本上解決;低檔產品產能過剩;中檔產品基本可以滿足國內市場需求且有部分出口;高檔產品主要依賴進口;許多高技術含量產品國內仍屬空白。中國的印刷機制造企業目前急需創新，包括技術創新、產品創新、管理創新。在張揚個性化的時代里，企業需要為客戶定制，讓客戶參與設計，使產品更具親和力，使銷售和服務更具個性，而這些正是企業創新管理模式的發展趨勢。

1.2 印刷機制造企業急需信息化

對于印刷機制造企業，全球市場已經成為幾大設備供應商的重要組成部分，在印刷機制造信息化建設工作顯得尤其迫切。通過印機企業信息化建設，可以使企業的資金流、信息流、物流集成和統一，實現資源優化配置，提高企業CRM管理水平，提高企業經濟競爭力。

1.3 市場占有率是重要的衡量指標

目前，很多印刷機制造企業還是一味的追求產品的市場占有率。按照CRM中的20/80準則，即企業80的利潤只來自于20%的客戶。因此，企業更應當重視高價值客戶，更應當從客戶生命周期的角度來真正實現“以客戶為中心”的經營理念。企業可以借助于CRM的功能，從客戶信息中真正挖掘消費者當前需求和潛在需求。企業所追求的目標將從“市場占有率”轉變為“客戶利潤貢獻率”。只要培育好緊密的客戶關系，并不斷挖掘具有高價值潛力的客戶，就可以產生持續的、穩定增長的利潤。

2實施CRM后給印刷機制造企業帶來的優勢

2.1 印刷廠客戶動態及時掌握

印機制造企業的客戶信息通常分散在公司銷售和服務各部門。信息的不共享造成企業難以準確了解客戶狀態和價值，不知道企業各個部門都做了些什么工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機會和客戶價值。CRM系統為了實現“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持，同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結合，以幫助印刷機制造企業購建新型的營銷方式。

2.2 建立差異化的客戶營銷

通常一個企業80%的利潤是由20%的客戶創造，對于這20%的客戶應該進行差異化營銷。通過CRM系統，印機企業可以做到細分客戶群，使銷售預算的80%能真正精確投放到這20%的客戶，同時在客戶服務上區別對待不同價值的客戶，從而真正達到差異化的客戶營銷。

2.3 公司市場活動透明化

通過CRM，印機企業可以跟蹤每一個市場活動的過程，通過記錄活動的實際費用、實際參加對象、實際產生的商機和帶來的新合同等信息，可以查詢、分析、統計某一時間內總的市場活動次數、市場活動的效果，從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃提供有力的數據分析支持。

2.4 快速滿足客戶的個性化需求

運用CRM系統。印機企業可以快速響應客戶需求，為客戶提供實時的“一對一”服務;同時，可以為客戶提供個性化的營銷信息，從而提高客戶忠誠度，建立牢固的客戶關系和共享的“客戶資源庫”，獲取增值服務所帶來的利潤。

2.5 促進公司業務協同

CRM為印機企業系統提供了一個統一的工作平臺，將企業的市場、服務等各個部門聯系起來，通過協作的方式來解決跨部門客戶管理問題。

2.6 實現精細化營銷管理

印機企業管理者可以通過CRM系統全面掌控銷售，實現精細化的銷售管理，無論從銷售目標的制定、銷售工作的執行、銷售活動的控制、銷售信息的反饋，都可以統一管理。